国门第一站的笑脸

志愿者在回答参会代表提问。

　　APEC领导人会议周活动接近尾声，为保障会议的顺利进行，服务于各专业口的志愿者团队功不可没。其中，首都机场抵离迎送组的志愿者们最先到岗，也将最后离开。连日来，他们在“国门第一站”辛勤工作，展现“东道主的第一张笑脸”。

　　■ 分组轮岗任务重

　　晚上8时许，北京首都国际机场T3航站楼内灯火通明，空气中带着丝丝寒意。7名APEC志愿者身着蓝色防风服，在B出口内侧的咨询台等待外宾来临。

　　抵离迎送组志愿者共计221名，来自北京师范大学、北京航空航天大学等5所高校。他们从11月1日开始上岗，离岗时间要根据外宾的离京时间确定，是整个团队中工作时间最长的一组。

　　为此，志愿者们需要在一天24小时内进行分组轮岗，而夜班最为辛苦。“不少飞机是在凌晨降落，所以我们需要从晚上7点一直到凌晨3点左右才能离开。”来自北京师范大学的志愿者马莹炜说。

　　此外，志愿者们在接到外宾后需要引导乘坐摆渡车，从T3的B出口到大巴停靠地往返大约1公里，不少志愿者每天的步行距离都在10公里以上。

　　■ 标准操作效率高

　　工作中，志愿者们以熟练的动作完成“标准操作”，实现“高效率”的接待。

　　面对代表提出的接待要求，志愿者们首先请其出示护照和邀请函进行身份确认，询问航班号和酒店信息，并查找入住酒店的摆渡车线路，随后与交通组取得联系，并将代表带至摆渡车停车区。

　　在现场，一位智利代表告诉志愿者他要入住希尔顿酒店，志愿者们立即用英文询问道：“是北京希尔顿酒店还是北京王府井希尔顿酒店？”并提醒代表出示邀请函，确认其入住酒店。

　　■ 注重细节获称赞

　　志愿者们的高效服务离不开对细节问题的重视。

　　北师大志愿者贾姗告诉记者，前来参会的代表有近万名，很多时候会遇上“盲接”，即代表不知道行程和酒店。对此，志愿者们必须熟记细节，并根据资料快速查找酒店并确定路线。

　　除此之外，遇到不会说英语的代表时，志愿者会呼叫小语种的同事前来支援；遇到外宾对要求出示证件表示疑惑时，他们会耐心解释。

　　“很多外宾表示从未想到会有这样热情周到的接待安排。”贾姗说，这样的称赞让大家保持着激情和能量。