近日，年近80岁的孙奶奶匆匆来到交通银行北京西三环支行营业室，要办理一笔普通汇款业务。负责接待她的客户服务经理凭借多年风险防范和客户服务经验，本能地觉察出孙奶奶言谈、神色中却透露出极大的慌乱和急迫的异常状态，于是询问其汇款原因及用途。老人说自己外孙在广州读大学，今天忽然打电话给她称急需18万元，想让老人立即转账过去，而且反复叮嘱不能告知其父母。孙奶奶情绪激动，外孙是她内心的情感寄托，身在异乡的孩子急需资金一定是出了大事，她既担忧又焦急，希望马上汇款过去帮助外孙解燃眉之急。

客户服务经理心头一紧：外孙不在本地、事项紧急，却又反复叮嘱不能告知父母，且向高龄老人索要大额款项......种种迹象都让她怀疑老人可能遭遇了电信诈骗。于是立即将情况汇报给带班营运主管，彼此感觉事态严重，当即决定成立由客户服务经理、营运主管、管户客户经理、营运柜员组成的反电诈应急小分队，按照“稳住情绪、延缓汇款、查明真相”的策略妥善处理。大家向孙奶奶解释，汇款需核实确认对方账户信息，老人称收款人信息已确定，并拿出一张涂改多次的手写汇款单，但对于收款人姓名是否为其外孙姓名始终语焉不详。进一步了解通话详情时，老人称外孙的电话打到家中座机，无法看到来电号码，最初通话是一个操着广东口音的人与老人交谈，后来由其“外孙”和她通话，那个“广东口音”似乎一直在旁指导。至此，反电诈应急小分队一致确信孙奶奶遇到了狡猾的犯罪分子！网点立即启动外部联动机制，果断向属地恩济庄派出所报案。

等待出警过程中，反电诈应急小分队其中两人耐心向孙奶奶普及反电诈案例，另外两人试图联系老人在京家人，希望亲属能介入并规劝老人不要汇款。但老人坚持说外孙不让告知父母，加之内心焦急忘带手机记不清女儿电话，因此网点始终无法联系到孙奶奶的女儿。民警赶到后，与网点员工共同开展思想工作，同时通过公安实名制专用系统找到其女儿的联系方式。最终，当孙奶奶和她真正的外孙通上电话，得知孩子安然无恙时，对交行员工感激不尽。

此次成功堵截电信诈骗案件，既是银行员工风险防范技能的一次实操练兵，也是团队应急协作、警民联动呼应的一个典型案例。

一直以来，为有效防范化解金融风险，营造清朗金融网络环境，交行持续开展消费者权益保护宣传活动，积极参与上级机构组织的“普及金融知识守住‘钱袋子’”“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者争做金融好网民”等专项活动，助力提升社会公众金融素养。通过“线上+线下”“集中性+阵地化”相结合的方式，围绕防范电信诈骗、远离非法集资、抵制网络金融谣言、争做理性投资者等主题，进乡镇、进工地、进学校、进社区，帮助农民、务工人员、青少年、老年人和残疾人等重点人群掌握必要的基础金融知识和风险防范技能，提升自我保护意识和能力。

今后，交行将继续以人民为中心，以维护公众金融消费权益为己任，不断深化服务内涵，持续开展金融知识教育宣传活动，为构建和谐金融生态贡献力量。

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