人民網北京7月20日電 “12345，有事找政府”，12345熱線是政府職能部門為民眾開通的一條集咨詢、投訴舉報、建議於一體的聚民意、聽民心的熱線，是政府便民、利民、親民、惠民的重要渠道。那麼便民渠道是否能達到聽民聲、察民情、解民憂、集民智的預期效果呢？

2015年，零點首次公開發布了12345熱線全國各地市排名。2016年上半年，零點再次對全國31個省(市) 的332條12345熱線的服務質量進行了監測。監測發現，熱線服務質量總體處於良好水平，其中上海、北京熱線服務質量最高，內蒙古、福建、青海、西藏、雲南熱線服務質量欠佳﹔熱線接通情況較2015年有所好轉，但熱線轉“冷”的情況需警惕。

一、熱線服務質量總體穩定，各地熱線表現差異明顯

本年度從接通情況和服務水平兩方面對熱線服務質量進行測評。其中接通情況決定了百姓是否能夠享受到熱線的服務，具體從接通率（接通機率的大小）和轉人工時間（從轉人工服務開始到人工接聽的時間）兩個方面進行測評﹔服務水平決定了百姓是否能夠享受到高質量的熱線服務，具體從接待禮儀（接線員在接待前期、中期、后期是否能持續禮貌接待、應答）、溝通技巧（接線員是否能快速理解問題，引導對話向著解決問題的方向發展）和問題回應（接線員的解答是否對來電者的問題有幫助）等方面進行測評。監測結果顯示全國12345熱線總體得分為77.1分，與2015年（76.7分）基本持平，處於良好等級。

從31個省級行政單位的得分情況來看，上海、北京熱線服務質量持續保持較明顯優勢，得分均在95.0分以上，穩居第一、第二名。山西、湖南、廣東、天津、河北、四川、江蘇、重慶、遼寧、山西、海南等11個省（市）緊隨其后，名列優秀熱線陣營之內。內蒙古、福建、青海、西藏、雲南5省熱線表現欠佳，排在后5名，位於合格熱線陣營，有較大提升的空間。

從不同城市來看，熱線的服務質量與城市的發達程度成正相關關系，一線、二線、三線、四線及以下城市的熱線總體得分分別為93.5分、83.1分、80.9分和74.7分。在排名前50的城市中，一線城市共4個，佔一線城市總數的80.0%，二線、三線、四線及以下城市的相應比例分別為32.3%、25.0%和9.2%。

城市之間熱線服務質量差距較為明顯，排名前十的城市服務質量得分均值高達95.4分，排名后十位的城市服務質量得分均值僅為46.3分，兩者相差近50分。

附圖 31省（市）12345熱線服務質量（分）

二、接通情況不盡人意，服務水平總體較高

從2016年度12345熱線各指標得分情況來看，熱線總體接通情況仍不盡如人意，熱線總體服務水平相對而言較高。

附圖 12345熱線各評價指標得分（分）

（一）“死線”數量有所下降，熱線轉“冷”現象不容忽視

熱線的暢通是提供良好服務的前提。在我們的監測中，我們把多次撥打均無人接聽的熱線定義為“死線”。在全國332個地級市及以上城市中，有97條熱線在監測中存在多次撥打仍無法接通的情況，佔到熱線總數的29.2%。與2015年（32.1%）相比，“死線”比例下降了2.9個百分點，熱線的接通情況較2015年有所好轉。

然而，不容忽視的是，監測發現有13條在2015年能接通的熱線，在2016年上半年監測中出現了多次撥打無法接通的情況。如河南省駐馬店市12345熱線，在本年度上半年多次監測中始終無法接通，出現了直接挂機、繁忙、語音提示請留言且提示音結束后直接被挂斷等情況。

在可以接通的235條熱線中，有103個地級市接通率為100%，能夠直接接通並咨詢，其余熱線均在不同程度上存在空號、錯號、無人接聽、佔線或等候時間超過30秒等問題，接通率最低的城市僅為8.3%。

從全國31個省（市）來看，上海、北京、重慶、江蘇、廣東和天津6個省（市）的接通率均在75%及以上。其余25個省（市）均有1/4以上的幾率因空號、錯號、佔線、線路問題等原因無法直接接通。其中，雲南、西藏、陝西、青海的接通率最低，接通率均在1/5以下，平均每撥打5-10個電話，才能保証1個接通。

附圖 31省（市）12345熱線接通率（%）

（二）接通時長降到12秒內，較2015年表現有所提升

2016年熱線轉人工時間從去年的13.6秒下降到11.7秒，有所縮短。根據2014年零點的相關調查，16秒為一般人忍耐等待的極限，如等待時間超過16秒，來電者容易產生不滿情緒，12345熱線的轉人工時間總體在來電者忍耐范圍之內。在可接通熱線中，77.9%的熱線均能在16秒及以內接通，較2015年（64.6%）有明顯提升。

（三）服務禮儀整體規范，服務細節仍待改進

服務禮儀總體評價得分為80.6分，表現較好，絕大多數熱線表現較為規范。其中，接待前期和接待中期禮儀做得相對較為到位，接線員在接待前期禮貌問好，接待過程中在使用普通話、清晰報讀等基本禮儀上整體表現較好。

但在一些服務細節上，仍有一定的改進空間。在接待前期詢問來電者的需求，接待中期查詢資料前后禮貌致歉，在接待后期致謝和再次詢問需求上評價仍較低。

（四）溝通技能基本良好，主動服務意識尚需提升

溝通技巧總體評價得分為82.0分，絕大多數熱線的接線員溝通能力較強。監測中發現，“不隨意插話，耐心傾聽”和“表達清晰流暢、有條理”指標的達成率均為85.0%，接線員基本溝通技巧良好。但在一些更高要求的指標上表現相對較差，僅68.4%的熱線能做到“主動詢問問題細節”。“主動詢問問題細節”彰顯的是熱線的主動服務意識，是從百姓的角度出發，主動關心和推動問題的解決，是相對於基本溝通更高的要求，該指標的低達成率表明當前熱線主動服務意識仍有待進一步的提升。

附圖 12345熱線溝通技巧各指標達成情況（%）

（五）熱線問題回應較好，整合功能仍需加強

問題回應指標測評的是熱線對來電者訴求的指引和幫助情況。2016年問題回應的評價得分為84.1分，絕大多數熱線能對來電者的提問提供一定的指引。其中，90.4%的熱線能“快速找准問題”，80.1%的熱線能夠“清楚說明處理流程”。不過從監測情況來看，當前能直接“清楚解釋政策法規”的比例（21.7%）較低，多數城市的熱線后台系統整合程度仍然較低，無法做到直接查詢相關信息或轉接責任部門，隻能充當了“查號台”的角色。

12345熱線是政府為傾聽民意、收集民情、緩解矛盾搭建的一個平台，是拉近政府與民眾距離的橋梁。當前不少省市仍然存在重建設、輕維護、重硬件、輕服務等問題，導致熱線出現難接通、難解決問題等情況，不僅傷了民心，同時也極大地損傷了政府公信力。期待各主管部門能夠真正重視起來，讓12345在聽民意、解民憂中發揮出更大的作用。（零點有數-原零點研究咨詢集團保留對數據的最終解釋權）

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