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朋友圈成了兜售圈,買東西心裡不踏實——

微商這麼多,有靠譜的嗎?(視窗)

本報記者  齊志明  杜海濤
2017年03月31日04:55 | 來源:人民網-人民日報
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  電商購物成為普遍需求,消費大戰不斷加劇。為爭奪流量紅利,電商社交化成為一個新趨勢。作為社交化電商的主要模式,微商的發展引人注目,但也存在門檻低、欠規范、商品質量差等問題。微商的市場到底有多大?社交化電商能走多遠?

  

  “微商泛濫,朋友圈還是社交圈嗎?”

  個人做微商,不需要注冊審核,商品的簡介、價格、種類,都是通過朋友圈分享,形成“信息轟炸”。微商成了不少假冒偽劣產品的藏身之地

  “春天來了,本是約上好友去踏青的時節,我卻‘沒臉見人’,隻能待在家裡,都怪這可惡的微商。”近日,家住蘇州姑蘇區的陳蕾在朋友圈裡寫道。

  為啥“沒臉見人”?原來,陳蕾因為用了劣質面膜,臉部大面積紅腫,隻能在家靜養。而這面膜,正是她從某代理祛痘面膜的“好友”那兒買的。

  “我屬於痘痘肌,工作一忙就容易長痘。這月初痘痘又長起來后,剛好看到有個做微商的朋友發了某品牌面膜圖片,說‘能抑制痘痘生長’,私聊后說能打六折,我就付款下單了。”陳蕾說,用了三天后發現,臉部皮膚過敏,痛痒難耐,去醫院檢查,被告知患上了接觸性皮炎,“當時我就嚇壞了。”

  “剩下的幾十張面膜肯定不敢用了。醫生給我開藥后建議少吹風,涂完藥膏多在家裡休息,原定的郊游計劃就這麼泡湯了。”陳蕾一臉無奈。

  微商是對傳統電商模式的顛覆,它利用社交工具實現商品信息的快速傳播。在微商中,買賣雙方是人與人之間的關系,不是人與店的關系,這種以情感為支撐的社交關系更容易產生彼此信任,讓人產生購物沖動。

  中國互聯網協會發布的報告顯示,2016年全國微商從業者超1500多萬人,行業總體規模超過3600億元。

  然而,由於微商准入門檻較低,市場亂象也逐漸暴露。目前,微商營銷主要涉及化妝品、服裝、手機等電子產品,以及減肥、養生等保健產品。商品的簡介、價格、種類,都是通過朋友圈分享出去,形成“信息轟炸”。個人做微商,不需要經過注冊審核,微商也就成了不少假冒偽劣產品的藏身之地。

  根據中消協的統計數據,去年全國消協組織共受理遠程購物投訴2.98萬件,網絡購物佔比超過九成,其中以微商為代表的個人網絡商家成為投訴熱點。

  前不久,西安雁塔區居民王婧從朋友圈微商那裡買了一雙回力鞋,但到手后發現鞋碼不對,鞋底甚至有輕微裂痕,她馬上聯系賣家說明情況,要求退貨。賣家先是表示道歉,說誤發了殘次貨,回頭就補發正品。結果沒過兩天,王婧就被對方拉黑了。

  “我有300多名微信好友,做微商的就有20多人。他們天天在朋友圈裡發廣告,真是不堪其擾。這些微商很多都是熟人,又不好意思刪好友,隻好把他們拉進黑名單,把他們的朋友圈屏蔽掉。”王婧說。

  專家表示,以微商為代表的社交電商能提升購物體驗。從國外看,社交電商的興起適應了人們交際與消費的社會需求,有廣闊的市場空間。然而,頻頻發生的行業亂象,不僅影響了正常的微商買賣,甚至影響到人與人之間基本的信任和交往。“自從有了微商,從此沒了朋友。”一位微商店主的話,道出了買賣雙方的苦衷。

  “買到假貨,該到哪兒找人說理?”

  大多數微商都是以個人賬號為主體,一部手機就可以輕鬆運作。由於沒有經過工商登記或者認証,目前還缺少成熟的監管辦法

  在湖北武漢某高校任職的張潔經常通過微信購物,自認為朋友圈都是熟人生意,“可信度高”,然而最近,她還是上當了。

  上月底,張潔在朋友圈看到一個微商賣某品牌的皮褲,從圖片上看,做工精細,款式不錯,88元的售價也比市場價便宜不少,就下了單。收到貨后,她感覺兩條褲腿一鬆一緊,穿著非常難受,做工也比圖片上的樣品差很多。張潔要求退貨,但對方一口咬定“退不了”,隻給她發了6.6元微信紅包,讓她自己去裁縫店改一下。

  賣家如此強硬的態度,讓張潔一下子接受不了。直到這時,她才記起,這位朋友圈裡的“好友”,是出差時在一家店鋪的門口通過“掃一掃”添加的,根本不是什麼“熟人”。

  “雖然改一下也能穿,但賣家的態度太過分了。我氣不過,立即撥打12315熱線向工商部門投訴。一位受理人員說,微商往往是打著‘朋友、熟人幫忙’的名義進行買賣,屬於私人委托,許多還是業余兼職,難以適用《消費者權益保護法》的規定。如果企業通過微信進行營銷,開展代購業務,則適用《消法》的規定。”張潔說。

  張潔打電話到當地消協咨詢。一位工作人員介紹,我國《消法》中有關消費者權益保護的條款,是以“經營者”為對象的。而個人微商不具備“經營者”資格,僅僅是熟人之間出於信任產生的購物行為,給取証帶來麻煩,目前還缺少成熟的監管辦法。如果侵權數額較大,消費者可以作為民事糾紛,向法院提起訴訟。

  “我買到了假貨,竟然無處說理。你說這微商還能不能叫人放心買?”張潔十分困惑。

  “如果微商涉嫌虛假宣傳,影響到消費者的購買行為,就已構成欺詐。”北京匯佳律師事務所主任邱寶昌認為,對於微商的管理,社交平台應當負起責任,“微信等社交平台獲取了用戶信息,就應該負起通過技術手段對違法違規交易行為進行管控的責任,包括實時掌握微商賣家的地址、電話等基本信息。否則,一旦產生糾紛,就容易讓人陷入溯源無根、維權無門的尷尬境地。”

  針對消費者維權難點,由北京市工商局參與研發的“全國網絡交易平台監管服務系統”去年6月已經上線,實行“黑名單”管理,今后,消費者打開被列入“黑名單”的微商頁面,將會彈出“請勿消費”的提示。

  工商部門提醒,消費者添加陌生微商“好友”要謹慎,一定要核實清楚對方的真實身份。對朋友圈內明顯低於正常價格的商品和服務,一定要注意甄別,特別是保健食品、化妝品、食品等,最好在詳細了解其原料、產地等基本信息后,再慎重下單。

  “品牌來了,微商貨架能不能升級?”

  微商的核心,是基於社交圈來傳播內容,而不是刷屏式的生硬廣告。隻有靠內容建立起嶄新的社交信任,才能實現由社交到成交的良性循環

  “以前,我對微商不熱心,特別是看到那些賣面膜、賣衛生用品、賣服裝鞋帽的‘好友’每天暴力刷屏,煩得我直接拉黑屏蔽。但最近我注意到,立白、活泉、雲南白藥等一些品牌商也開始進軍社交圈,利用微信公號做起了微商,在這些品牌微商的公號裡買商品,心裡踏實些了。”上海某外企白領吳海君說。

  其實,從一開始,微商就不僅僅是個人賣家的“專屬品”。早在2015年,永輝、京東等商業實體就嘗試進行移動電商推廣,將自己的貨架搬到了社交媒體中。目前,蘇寧微店已經上線,參與者不僅包括蘇寧的2萬員工,還將向全社會開放。店主可隨時將某個商品、品牌甚至廣告分享至自己的微信、QQ等社交平台,一旦好友下單,可獲得最高50%的收益。國美電器也表示,將員工微店作為“全零售戰略”升級的核心,未來10萬名員工都要開微店。

  中國電子商會微商專業委員會秘書長凌教頭表示,“新零售”浪潮席卷而來,很多品牌將線下推廣與微商結合當成是品牌發展的重要路徑。隨著眾多品牌商的加入,微商有可能逐步邁入長線發展的新周期。

  專家表示,轉型微商,各大品牌最看重的是社交屬性和大數據化。通過微信等平台可以更方便地獲取用戶信息和建立熟人消費黏度。但歸根到底,建立在熟人基礎上的“人情經濟”不是長久之計,如果產品不能更便宜,服務和體驗不能更優質,也很難會有“熟人”一直埋單。

  “進駐微商是一回事,而升級貨架是另一回事。”北京西城區居民秦藝告訴記者,前不久,她關注了某日化品牌的微信公號,沒想到,該公號三天兩頭推送不同的商品廣告。每次點擊廣告,都指向同一家網上商城的購物鏈接,“看著挺新鮮,實際上就是一個商業噱頭,兩個星期后,我就取消關注了。”

  “無論電商模式如何創新,以產品和服務為代表的內容總是第一位的。”凌教頭表示,微商的核心,是基於社交圈來傳播內容,而不是刷屏式的生硬廣告,“隻有通過內容建立起嶄新的社交信任,才能實現由社交到成交的良性循環,這樣的微商才能被消費者認可。”

  

  微信購物有糾紛,該如何維權?(鏈接)

  微信購物不是無法可管的真空地帶,發生糾紛可以依據《消費者權益保護法》、《合同法》等法律解決﹔如果商家涉嫌違法犯罪,就要進一步追究其責任。

  中消協的消費維權專家表示,消費者在微商購物遇到問題時,可採取以下步驟維護自己的合法權益:

  1.收集、保留証據。用手機從各角度拍下假冒偽劣產品的照片,將與賣家的聊天記錄截圖,以備投訴時使用。

  2.聯系賣家進行退換貨,消法規定的網絡購物制度同樣適用於微商。

  3.通過第三方交易平台——“微店”手機APP購物的,要及時聯系微店要求賠償。網絡交易平台明知或應知賣家侵害買家合法權益而未採取措施的,或不能提供商家真實信息的,交易平台應當承擔賠償責任。

  4.向微商所在地工商部門或消協組織投訴。

  5.涉嫌犯罪的,向公安機關報警立案。按照法律規定,如賣家銷售金額達5萬元以上,公安機關應當立案偵查。

  6.造成消費者人身損害的,及時向銷售者和生產者進行索賠。

  專家表示,買貨人通過微商交易時,要了解清楚賣家的真實身份信息﹔大件物品最好簽訂書面的買賣協議﹔保留銀行、支付寶等匯款、支付憑據﹔注意識別收款賬戶同賣方身份是否相符。

  (本報記者  齊志明整理)


  《 人民日報 》( 2017年03月31日 18 版)
(責編:崔東)

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