企業客服電話成擺設? 有的電話外包給第三方

2018年09月12日16:45  來源:法制日報
 

女孩乘滴滴順風車遇害事件,不僅讓滴滴處在輿論漩渦的中心,也使滴滴的客服系統受到質疑。記者調查發現,目前多數互聯網公司將客服業務外包給異地的第三方公司,並不能及時有效地解決客戶的真正問題。有關專家認為,“如果甲方公司沒有把客服置於一個較為重要的位置,而只是作為一個應付外界服務需求的廉價工具,那這個事情就一定不會太妙”。

記者在4天的調查中發現,不僅存在客服電話外包的問題,許多企業雖然在其網站首頁或App內公布了舉報電話,但用戶依然反映遇到問題投訴無門。尤其是電商、視頻直播及游戲等企業,公布的舉報熱線無法聯系到商家。在記者聯系的10家企業中,舉報電話能打通的隻有一兩家,其中有企業接通后回復“稍后回復”,但沒有任何實際回復行動。

舉報電話打不通

根據今年8月中旬中國網信網的消息,2014年至2017年,中國互聯網違法和不良信息舉報中心已經分4批組織1600多家網站向社會統一公布舉報受理方式。為進一步擴大網絡舉報工作覆蓋面,充分發揮網絡舉報工作在網絡綜合治理體系中的重要作用,推動更多網站積極受理網民舉報,接受網民監督,今年5月至7月,舉報中心組織第五批共567家網站向社會統一公布舉報受理方式。

此次公布舉報受理方式的網站既包括新聞網站、商業網站、政府網站,也包括社區、論壇等互動平台以及搜索引擎、電商、視頻直播、社交、游戲、App應用程序等互聯網應用平台,內容涉及新聞、財經、旅游、教育、文學、醫療衛生、生活服務等多個方面,其中,抖音、高德地圖等網民使用率較高的應用軟件,拼多多、唯品會等國內電商平台,美團、下廚房等生活服務類網站在公布名單之列。

據悉,第五批567家網站公布舉報受理方式后,舉報中心統一向社會公布舉報受理方式的網站將達到2100多家。網站公布舉報受理方式,規范開展網絡舉報工作,有效維護了網民的權益,進一步提升了網站落實主體責任的自覺性和主動性,推動了網絡空間共建共享共治。

但是,記者在調查中發現,很多舉報受理電話似乎只是擺設。

近日,記者嘗試撥打了某視頻平台App公布的舉報電話,在幾秒的等待后,電話接聽隨后就被挂斷,沒有任何人工服務提示。一款美食App的舉報電話遲遲沒有人接聽,沒有任何語音提示操作及指導,通話被直接挂斷。此外,還有多家直播平台的電話在沒有任何語音提示的情況下就被挂斷。

另外一種情況便是“人工坐席忙”。

根據官方公布的舉報受理方式,有兩家網絡服務平台的舉報電話相同,記者撥打后等待時間較長,且不斷提示“人工坐席忙,無法應答”,繼續等待電話被挂斷。一家電商平台的舉報電話撥打后直接在通話界面顯示該平台的商標,語音提示“人工坐席忙”,無人接聽受理。

除了無人應答以外,有些商家的電話撥打過去后傳來“您撥打的電話已關機”。幾款社交App均存在此類情況。對此,有網友評論稱“明明是座機,怎麼會關機呢”?記者在反復撥打幾次后,均提示關機。

購物網站是被舉報頻率最高、用戶反饋負面信息最多的領域,但在處理舉報過程中,商家並沒有重視,甚至成為舉報無門的“重災區”。一家購物平台的舉報電話在第三方平台上被213人標記詐騙。記者通過微博聯系了投訴這家購物平台的網友,網友反映舉報電話壓根沒有用,網站內舉報也沒有人受理,還不如發個微博來得快。另一家平台的舉報電話也在第三方平台上被多人舉報標記,撥打后語音提示該平台信息后就被挂斷,沒有任何人工服務。

此外,許多商家的舉報電話撥通后會語音提示“請撥分機號”,但分機號碼撥出后就被挂斷。

9月7日,記者再次撥打5天前未能撥打成功的舉報受理電話,結果是一款社交App的電話未能接通,一家視頻平台的電話在撥通后長時間未有應答后轉入語音信箱,一款音樂App的電話在轉入總機查號過程中自動中斷。

消費者懷疑被拉黑

電話服務流程多,在線客服投訴回復效率低,也是此次記者在調查過程中發現的問題。

記者致電某外賣平台的舉報電話,並表示收到騎手發來的騷擾短信。這家平台的客服人員對記者說:“如果騎手給用戶帶來了不好的影響,我們這邊可以為您聯系相對應的管理騎手的站長,對其進行管理和教育,情節嚴重的話也會進行更加嚴厲的處理。”記者進一步詢問如何了解投訴進度,這名客服人員稱:“我們會先聯系站長進行核實和處理,但目前不能保証給用戶反饋和結果。”

今年8月21日,知乎網友郭先生發帖稱在某二手票務網站上購買了3張8月25日的演唱會門票,價值兩千多元,但直至21日還顯示配票中。

“打電話給客服,打了兩天,每天基本1小時,連續不斷地撥,就從來沒有接通過。一般的語音提示是‘您撥打的線路正忙,請稍后再撥’。關鍵是,在付款之前,看不到賣家的電話,提示付款后才能看到。付款后才發現,所謂的賣家電話其實就是平台的客服電話,然后打不通電話,也不知道是被騙了還是可能會發貨。”郭先生無奈地說。

在記者採訪過程中,受訪者的吐槽幾乎可以整理成集,甚至有些看似實屬“可笑”。比如,有消費者撥打某快遞公司的客服電話,每次都是線路正忙然后自動挂斷。消費者稱撥打了七八次,幾乎是同樣的結果,消費者甚至懷疑自己是否曾經得罪過這家快遞公司,被拉黑了。在某問答平台上以“客服電話”為關鍵字進行搜素,上千個關於客服電話的吐槽,還有諸如“如何才能打通××客服電話”的問題,比比皆是。

“如何能夠打通××客服人工服務電話”的提問者寫道:“就這個問題,使用××也有七八年了,每次遇到問題,需要人工服務,都打不通,都聯系不上,都很忙……”

在一家航空公司從事投資的工作人員對記者說,包括他所在公司的很多企業,客服舉報電話均被外包給了第三方平台運作。一方面是因為雇佣客服接聽舉報電話需要大量成本支出,與第三方簽訂合同可以節約成本﹔另一方面是企業沒有這麼多的人力。

“一家第三方公司可能同時接聽多家企業的投訴電話,這就導致了投訴環節和企業自身業務的分離。”上述工作人員說,企業自身對舉報服務並不重視,接聽舉報電話的人也並不是企業內部的人,對於用戶的投訴也不能及時回復和處理。

關於企業對第三方公司的審核,上述工作人員介紹會進行內部審核,選擇有經驗的第三方公司,在投訴過程中發生未處理好意見的情況也會向第三方公司索賠,但具體的審核和索賠程序,他並不是很清楚。

被外包的客服業務

此前,有媒體調查發現,滴滴與多數互聯網公司客服一樣,一般為設置異地客服、外包客服,有的公司甚至承接數十家公司的客服工作。不過,這些客服存在權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等問題,多數情況下隻能用話術應付用戶,遇到重要的事情要向甲方反映,很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。

據報道,客服人員的月薪一般為3000元到5000元不等,這與工作的甲方公司有關,一些工作內容較為復雜的公司如帶有銷售性質的客服,其起薪會相對較高﹔一般只是接聽電話、記錄問題的客服,其起薪較低。

“這份工作的流動性很大,幾乎每天都有多名新員工入職,也有老員工離職。”曾從事過客服工作的劉曉梅對記者說,“經常有人問我,客服電話真的很忙嗎?還有的吐槽,客服電話一直放音樂,然后說‘電話坐席正忙請稍等’,有好幾次等了10分鐘都沒人接,是真的很忙嗎?我都隻能無奈地笑笑”。

真有這麼多用戶同時打電話嗎?

劉曉梅給出的答案是肯定的,每個公司在考慮招聘多少客服時,會考慮最高峰時間段有多少電話,但是為了控制人員成本,也需要考慮最低谷時有多少電話。如果最高峰有100個人打電話進來,最低谷隻有10個人,那麼公司肯定不會招聘100人,這樣會造成人員在電話低谷時無事可做。

“大部分客服不是這個公司的員工。目前大公司的客服都外包給了第三方公司,主要是考慮節約成本。有些大的公司的客服需要幾百甚至上千人,如果全部為自有員工,公司耗費的人力和物力很大。”在北京從事企業相關服務外包行業的楊超對記者說,這些外包公司賺的就是人頭費。例如,甲方給外包公司每個客服按照5000元支付工資,外包公司給每個客服實際隻支付3000元,剩下的2000元就是自己賺了,“這些外包客服中心目前集中在二線城市,既然不是公司的員工,對業務的了解不深入就正常了,雖然他們也有培訓,但是顯然力度是不夠的”。 (記者 趙麗 實習生 馬嘉)

(責編:趙爽、李棟)

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