“好的，您的報案情況我們已經收到，馬上為您安排理賠。”

7月24日凌晨6點，在中國人壽財險河南分公司電話聯絡中心及理賠中心，已經在崗位上堅守一晚的張秀麗，用飽滿的精神狀態接下快速理賠受理服務電話。

不僅張秀麗，電話聯絡中心及理賠中心的所有工作人員在近日河南多地遭受特大暴雨襲擊后，連夜無休在崗，開啟全員應急報案受理模式，確保客戶報案能及時得到受理，積極發揮出保險業風險保障功能，守護人民群眾生命財產安全。

據悉，面對河南等地持續遭遇的強降雨和鄭州等城市發生的內澇，保險行業企業挺身而出，不僅集中調配查勘人員、救援設備，建立理賠服務綠色通道、簡化理賠流程、提高理賠效率，做到應賠盡賠、早賠快賠﹔還針對因災受傷人員，通過減少醫院等級限制、直賠、一站式結算等方式提高理賠效率。同時，保險行業還通過一系列貼心有效的舉措，讓關於關於保險的疑難事、煩心事得到了及時有效的解決，讓群眾的便利感、幸福感、獲得感更強。

“綠色通道”讓群眾理賠更簡化

搶險救援突擊隊隊員第一時間沖向雨夜，冒著暴雨和齊腰的積水趕往支援﹔后勤保障部門煮雞蛋、熱饅頭，冒雨將熱騰騰的簡餐送到伙伴們的面前﹔支部老黨員義無反顧沖進暴雨中，輾轉幾條街採購來方便食品提供給滯留人員……身邊同事在防汛抗洪中的付出，不僅幫助了受災群眾，也感動著為理賠“綠色通道”盡心盡力的張秀麗。

“防汛抗洪的節骨眼兒上，我們希望可以通過自己的服務把群眾的損失降到最低。”張秀麗說：“積極做好特大暴雨災害應急處置工作和理賠服務，已經成為河南保險行業的工作重點。同事們也都希望能夠幫到別人。”

保險企業電話聯絡中心及理賠中心正在連夜受理客戶報案。 受訪者供圖

為做好特大暴雨災害應急處置工作，張秀麗和同事們在保險行業企業的帶領下，全力投入防汛抗洪搶險救災中。

張秀麗所在的中國人壽財險河南分公司電話聯絡中心及理賠中心，不僅出動相關防汛理賠員千余人，還啟動18家中支公司應急報案通道，簡化索賠流程，開啟全員應急報案受理模式，確保客戶報案能及時得到受理。

不僅張秀麗所在的保險服務團隊，中國人壽旗下的廣發銀行、財險公司、養老險公司也主動為客戶提供APP、小程序、櫃面報案、95519和當地理賠電話報案服務等多渠道、24小時報案受理服務，簡化各項理賠單証，開通快速理賠通道，全力保障業務不中斷、理賠服務不中斷。

數據顯示，截至7月23日上午11時，中國人壽已受理河南全省車險報案26594件，非車險（不含農險）報案711件，預計賠付總金額超10億元，相關理賠救援工作正有序開展中。

在理賠救援工作開展的同時，保險行業企業也紛紛向河南捐贈錢物，用於防汛抗洪工作。其中，中國人壽在7月23日通過中國人壽慈善基金會向河南省捐贈3000萬元，用於受災地區搶險救災和災后重建。

“很多河北、山西、陝西、湖北等省份的同事連夜來到鄭州和我們一起救災。”張秀麗激動地說：“大家一起開展事故救援，協同支持理賠工作，讓河南的群眾挺過去。”

“秒賠”讓用戶更便捷

簡化索賠流程、實現快速理賠，並不只是在河南防汛救災工作中出現。

今年6月初，作為商業醫保被保人的李樂樂因患支氣管肺炎，在陝西省人民醫院住院治療。治療期間，恰逢“商業保險理賠直付”系統在陝西省人民醫院和陝西省腫瘤醫院同步上線。像李樂樂這樣的被保人，在以上醫院就醫，無需提交理賠申請書及醫療資料，均可實現線上申請，極速賠付。

待李樂樂出院時，樂樂媽媽在工作人員的引導下，通過手機掃描二維碼完成了相關資料的上傳，當天就收到了2400.5元的保險理賠金，成為西安市“商業保險理賠直付”系統的首位體驗者。

“這項服務真的實現了‘入院即報案，出院即結算’。” 樂樂媽媽高興地說。

大病保險群眾服務窗口。受訪者供圖

“商業保險理賠直付是數字建設與醫療服務進行深度融合的全新模式，能夠打通醫院和保險公司的信息孤島，實現以人民為中心的理賠流程再造。”中國人壽相關負責人說，2020年在確保患者權益和隱私的前提下，保險公司提供了“免報案、免申請、免資料、免臨櫃、免等待”的“五免”服務，實現一站式理賠結算，節省了保險消費者的時間成本，帶來更加人性化的服務體驗，是保險惠民服務的一項創新舉措，也是深化醫療保障制度改革的大勢所趨。

據悉，在這家保險公司提供的商業醫保服務中，和樂樂媽媽有相似體驗的群眾在今年上半年就已超過345萬人次。他們遍布全國209個地市，在2021年上半年，通過“商業保險理賠直付”服務，累計獲得超過20億元的賠付金額。

高品質養老讓晚年更幸福

自從老伴兒患上認知症后，曹奶奶一家就面臨著這樣的難題——想要“解放”家人，和老伴兒一起去住養老院，卻一直找不到既有認知症照護能力，又具備一定品質生活條件的養老機構。

同樣在尋找高品質養老機構的還有今年89歲的俞奶奶。已經購買了年金險的俞奶奶身子骨硬朗，喜歡不斷挑戰自己學習新東西，平時又很少與兒女一起生活。因此，找一處環境優美、設施齊全、生活豐富多彩、同齡朋友較多的養老院，一直是俞奶奶晚年生活的願望。

直到國壽嘉園·天津樂境開業，兩位老人的心願總算達成了。這家位於天津空港經濟區的醫養結合型養老社區，以“養、護、防、療、康”一體為特點，正符合曹奶奶、俞奶奶的養老需求。

醫養結合養老社區。受訪者供圖

走進養老社區，鱗次櫛比的新式樓宇，分為活力生活區、專業照護區、樂享生活匯、樂境廣場、健管養護中心等五大功能區。樓宇內，社區對活力生活區（自理老人居住）和專業照護區（需要各級專業護理的老人及認知症老人居住）進行高品質持續照料，每樓一層都為老年人就近配備了書法室、棋牌室、健身室、音像室、閱覽室等休閑活動室，滿足多樣化的娛樂和生活交流需求。同時，社區內配有25米標准泳道的適老化游泳池、水療區域和SPA區域，為老年人提供水上健身的優越環境。

“終於可以搬進夢寐以求的新‘家’了。”俞奶奶在考察了深圳、寧波等不同地區的養老社區后，最終在這裡簽下入住意向書。

入住后，俞奶奶在富有藝術氣息的繪畫教室結識了年屆七旬的“畫友”明鷺。

明鷺當年在學生時代就想學素描，看見同桌幾分鐘就能畫出老師的臉，好生羨慕。這些年，忙於工作的她並無閑暇靜心學畫，如今退休總算圓了學畫夢。在畫室裡，明鷺和俞奶奶在專業老師的指導下，拿起鉛筆認真地畫著線條，彼此交流技巧和著力點。

“養老最好的狀態是積極養老。”明鷺經常說，要像年輕時那樣做自己最喜歡的事，不斷學習嘗試，將生命的精彩延續到最后！

每每聽到明鷺的感慨，俞奶奶總是豎起大拇指，帶著滿臉微笑說：“在這裡開啟養老生活，幸福感倍兒強！”

暢通渠道讓群眾更有獲得感

群眾對保險服務的認可，是我國保險業近年來推行高質量發展的縮影。保險行業把人民群眾在金融保險服務中遇到的急事、難事，看做是行業發展的重中之重。

“客戶是公司永續經營的基石，沒有客戶就沒有公司。”中國人壽相關負責人說，把以人民為中心的理念貫穿於服務工作中，群眾之事便無小事。在保險公司內部如何第一時間傾聽群眾聲音、回應群眾的訴求、解決群眾的燃眉之急，成為工作的重點之一。

正因此，依托具體服務場景、採集客戶評價意見的“客戶之聲”項目，成為全國數以億計保險人的“好幫手”。

據了解，在移動互聯網尚未像今天這般普及的年代，全國各地的客戶對保險條款有所疑惑、對公司發展有所建議、對遇到的難題需要反饋的話，都得從基層縣鄉支公司服務站點層層上報，信息經過層層報送后，其結果往往是總部不能及時、准確、全面地了解到客戶的訴求，也就影響了反饋進度、效果等，還經常讓客戶產生自己不被尊重的疑慮。

保險公司援建的小學，解決了孩子們上學難題。 受訪者供圖

“我們的服務好與不好，不是我們自己說了算，得由全國各地的客戶說了算，‘客戶之聲’項目恰恰讓客戶直接表達了對我們服務的感受和建議。”中國人壽相關負責人說，客戶隻要有想法都可以通過“客戶之聲”，直觀生動地傳遞到集團總部。集團總部則搭建了基於群眾意見的數字化管理閉環，實現群眾調查、數量分析、問題解決、驗証、反饋的閉環，讓群眾更有“被尊重感”。

如今，一一查看“客戶之聲”上近200萬人次群眾評價和超過20萬條的群眾留言，成為這家保險公司相關職能部門的日常工作之一。例如，曾有不少客戶群眾經常通過“客戶之聲”反饋稱保單借款額度低，並對此表示不滿。

“經過與不少留言群眾溝通后，我們發現，很多群眾之所以有所疑惑甚至不滿，是因為他們不清楚保單階段額度受相關規定影響，這反映出保險公司在提供保單借款服務時，對客戶的提示工作做得不夠到位，從而引起了客戶的疑惑。”發現共性問題后，“客戶之聲”項目及時做出改進，並向群眾一一反饋結果。

“堅持以人民群眾為中心、以問題為導向，建立起評價、反饋、改進、迭代、演進的長效機制，使服務更暢通、更快捷、更智慧、更貼心。”中國人壽集團黨委書記、董事長王濱表示，要圍繞“一個客戶、一個國壽”，實施服務基礎固本工程、服務體驗優化工程、服務資源整合工程、服務品質躍升工程，加速推進服務卓越型企業的建設，讓廣大客戶群眾更有安全感、獲得感、幸福感。 

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