人民網北京3月20日電 （黃盛）金融消費者權益保護的制度體系和工作機制還有哪些完善的空間？金融機構如何強化服務意識、強化金融知識教育宣傳？針對這些話題，在《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱“《管理辦法》”）落地首月之際，2023中國銀行業保險業服務創新峰會邀請了政府部門和金融機構代表，圍繞“創新金融服務 共建美好生活”主題，就當前銀行業保險業的服務創新經驗以及消費者保護工作的熱點問題展開深入探討。

與會業內人士認為，《管理辦法》為做好金融消費者保護工作提出新要求，建議金融機構將消費者權益保護水平作為提升業務競爭力的關鍵和業務增長的突破口，關注“一老一新” 落實群體保護。

以人民為中心落實消費者保護工作

“金融消費者權益保護是落實以人民為中心的發展思想的重要內容，也是金融行業健康、持續、高質量發展的內在要求。”中國銀保監會消保局副局長向巴澤西說，在堅持同類業務相關監管標准的原則下，監管近年來逐步統一銀行業、保險業行為監管的要求，為行業消保工作筑牢制度規范的根基。在體制機制方面，出台了關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制的指導意見，指導銀行保險機構全面構建消保體制機制建設，將消費者權益保護的理念和要求融入公司治理，對銀行保險機構業務經營、投訴處理等提出了規范性要求。

畢馬威中國金融業治理、合規與風險咨詢服務合伙人常淼表示，《管理辦法》不僅是一個綱領性的文件，更明確了消費者的八大權利，銀行保險機構消費者權益保護三大原則和十一項管理工作機制，具有劃時代的意義。

常淼認為，消費者權益保護水平作為提升金融機構業務競爭力的關鍵，是金融機構應普遍重點關注的業務增長突破口，也是金融業貫徹落實黨的二十大精神、踐行以人民為中心的發展思想的具體體現。金融機構應深度理解監管重點，積極響應監管信號，在合規經營的基礎上，充分履行消費者權益保護主體責任，強化服務效能，全方位提升消費者權益保護能力。

關注“一老一新” 落實群體保護

“中國式現代化是人口規模巨大的現代化，要求消保工作不斷提升覆蓋面，幫助14億多人口公平享受金融服務。中國式現代化是全體人民共同富裕的現代化，要求消保工作維護金融消費者的財產安全，關注老年人、新市民等群體的金融服務需求，加強落實群體保護。”向巴澤西表示。

“目前國內養老產業區域發展不均衡，廣大縣域和農村基本養老服務是缺乏的。”陽光人壽總裁王潤東表示，面對發展空間巨大的養老產業，要積極探索縱橫戰略，“縱”是全生命周期所有客戶的需求，從出生開始到衰老﹔“橫”是整體的“保險產品+服務”的解決方案。

王潤東介紹，圍繞客戶全生命周期需求，陽光人壽積極構建以醫療、健康、養老、子女教育、財富管理、安全出行為重點的服務生態，同時加快推進經營方式轉變，提高銷售隊伍專業能力和差異化服務能力，努力打造客戶驅動型的高價值保險集團。

在新市民群體的消費者權益保護上，中國農業銀行個人金融部副總經理楊林強表示，面對新市民對就業、住房、醫療、教育、養老等多方面的需求，農行推出“521”新市民綜合金融服務方案，包括“基礎權益、醫療保險、養老金融、教育培訓、反欺詐宣傳”五大金融保障;“就業創業、安居置業”兩大資金助力，以及以特色借記卡為載體的一體化優質基礎金融服務。

楊林強表示，為幫助新市民快速融入城鎮生活，農行加強金融知識的廣泛傳播和培訓，及時宣傳國家的最新金融政策，來補齊新市民在金融知識方面相對比較薄弱、獲取金融信息渠道相對有限的短板。

平安健康險黨委書記、董事長朱友剛指出，聚焦“一老一小一新”，平安健康險定向幫扶關懷，不斷提升金融服務體驗。在老年群體方面，平安健康險電話客服自動識別老年客戶、自營平台應用程序上線關懷版、設立長輩服務專區用品合計4大類、32項﹔在新市民群體服務上，平安健康險增加專車司機、外賣騎手、網店店主等新市民群體，每年覆蓋人群超30萬，不斷升級優化保障責任。

新要求新作為 創新服務工作方式

3月1日起，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施。銀行保險機構應該如何在《管理辦法》的指引下做好金融消費者保護工作？

“《管理辦法》的出台對金融機構未來至少三到五年之內的發展，特別是消費者權益保護工作的發展指明了方向、提出工作的要點。”富邦華一銀行消費者權益保護部主管趙翔表示。

鼎和保險客戶服務中心（權益保障中心）總經理周曉軍表示：“我們建立了一個集投訴升級、投訴會商、糾紛調解，溯源整改一整套的閉環管理體系，投訴是消保領域的一個重要的環節，從事前預防，事中管控，到事后追溯，形成了一個閉環的管理。”

財險業在消保領域有何成功經驗？人保財險客戶服務部副總經理呂巍認為，首先要提高站位，按照監管要求，推動董事會、監事會、高管層重視，推動總公司建立機制，完善頂層設計﹔其次，公司專門設立了消費者權益保護工作委員會，相關負責人定期召開重要會議﹔再次，轉變和提高認識，從上到下讓消保意識真正融入大家的思想中﹔最后，細致抓好消保工作的實施。  （實習生齊孟莎對此文亦有貢獻）

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