“建議在鄉鎮裡增設銀行網點，方便老年人存取款”“建議銀保監局嚴管網絡信貸產品的發放與催收”“希望銀保監會加強保險機構監管，讓大家獲得實實在在的保障”……

金融與老百姓的生活息息相關。近一段時間以來，許多網友通過人民網“領導留言板”欄目對金融行業健康發展建言獻策，包括加大適老化金融服務、嚴管信用卡以及消費類網絡貸款催收、規范保險品類服務條款等民生話題。

對此，銀保監會對人民網網友關心的問題進行了積極回應，表示將加強網點適老化、無障礙改造，不斷提升適老化金融服務質效。同時，規范催收行為，暢通投訴渠道，及時回應消費者訴求，加大保險營銷行為查處力度，更好地保護消費者合法權益。

提升適老化金融服務質效

有網友在人民網“領導留言板”留言表示，隨著網絡普及，年輕人可以用手機支付，老年人不適應新支付方式和存取業務，手裡有國有四大行存款憑証，但存取款要到市縣的銀行網點。

銀保監會回復人民網網友留言。

對此，銀保監會在回復中表示，銀保監會高度重視包括老年人在內的特殊群體金融服務工作，持續加強監管引領，積極引導銀行機構優化網點布局，不斷改進和提升服務質量水平，努力為老年人群體提供優質便捷的金融服務。

“銀保監會持續推進農村基礎金融服務工作，積極引導銀行機構下沉經營重心，增強金融普惠性，實現農村基礎金融服務基本全覆蓋。並督促引導銀行保險機構特別是大型銀行加強統籌規劃，優先在國家鄉村振興重點幫扶縣新設分支機構，增強分支機構布局的科學性與合理性，持續完善網點布局，加大對金融服務薄弱地區支持力度。” 銀保監會表示，要求銀行機構加強對包括老年人在內的特殊群體的人工服務、遠程服務和上門服務，努力完善相關服務設施，切實提高金融服務便利性。

同時，銀保監會督促銀行機構在推進數字化轉型的過程中，根據老年人金融服務的特殊性，創新金融產品，不斷提升適老化服務水平，努力滿足老年人金融服務需求。如工商銀行推出“工銀愛相伴”老年人專屬服務品牌，優化網點自助設備功能，將顯示字體加粗加大、卡號分段顯示等，方便老年人自主完成交易。郵儲銀行在有條件的營業網點設立愛心窗口，配備輪椅、老花鏡、放大鏡、手杖、防滑毯等，方便老年客戶辦理業務。

加強違法違規催收監管

近年來，信用卡和消費類網絡貸款的普及，方便了人民群眾的資金需求，相對於傳統型銀行貸款，信用貸款更加方便和快捷，信用貸款使用人數也越來越多。有網友在人民網“領導留言板”留言表示，由於貸款門檻低、收回難，有些機構打著科技公司名義實為催債公司進行暴力催收，建議銀保監會嚴管商業類信貸產品的發放與催收。

銀保監會回復人民網網友留言。

銀保監會在回復中表示，近年來，銀保監會高度重視整治銀行保險領域違法、不當催收行為，不斷加強對銀行保險機構催收活動的監督管理，督促銀行保險機構加強對催收合作機構的准入管理和行為管控，及時發現和制止違法、不當催收行為。

記者梳理，銀保監會在規范信用卡、消費貸款等業務的監管制度中對催收行為提出了明確要求。《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》規定：發卡銀行不得對與債務無關的第三人進行催收﹔不得採用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當催收行為﹔在簽署分期還款協議后要停止催收行為。《消費金融公司試點管理辦法》規定在借款人未按合同約定歸還貸款本息時，消費金融公司應當採取合法的方式進行催收，不得採用威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段。《銀保監會、人民銀行關於進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》也明確規定銀行業金融機構應當落實催收管理主體責任，加強對外包催收機構的管理。

“為維護經濟金融秩序，防范金融風險，我們還開展了一系列對包括違法催收在內的金融違法犯罪活動的清理整頓工作。”銀保監會介紹，2016年，原銀監會下發《關於進一步加強校園網貸整治工作的通知》，明確指出不得採取非法催收等手段脅迫借款人還款。2017年，原銀監會下發《關於銀行業風險防控工作的指導意見》，要求嚴格執行最高人民法院關於民間借貸利率的有關規定，嚴禁違法高利放貸及暴力催收。2018年，銀保監會與公安部、市場監管總局、人民銀行聯合下發《關於規范民間借貸行為 維護經濟金融秩序有關事項的通知》，要求嚴厲打擊以故意傷害、非法拘禁、侮辱、恐嚇、威脅、騷擾等非法手段催收貸款的違法行為。

為保護消費者免受違法催收行為侵害，妥善解決涉及催收活動的矛盾糾紛，銀保監會也不斷推動銀行業保險業提高消費者權益保護工作水平，改進經營服務方式，暢通消費者維權途徑。

據介紹，2019年，銀保監會出台《中國銀保監會關於銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》，要求銀行保險機構對包括催收機構在內的合作機構的消費者權益保護情況進行監督評價，將合作機構消費者權益保護要求落實情況納入准入、清退條件。2022年，銀保監會出台《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，對銀行保險機構自行和委托外部機構催收行為進行專門規范，明確設定不得採取的催收方式，進一步規范銀行保險機構催收行為，維護銀行業保險業消費者合法權益。

針對因催收行為產生的消費投訴，銀保監會按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》規定，為消費者提供消費投訴轉辦服務渠道，監督銀行保險機構按照監管規定認真調查處理，並向消費者反饋處理情況。積極推動金融糾紛多元化解工作，推動各地建立調解機構，便利消費者與銀行保險機構通過調解方式協商解決債務糾紛。

“下一步，銀保監會將嚴格督促銀行保險機構落實主體責任，規范催收行為，加強催收外包業務管理，暢通投訴渠道，及時回應消費者訴求。”銀保監會在回復中強調，要切實加強金融消費者權益保護，加大對侵害消費者合法權益行為的查處力度，指導和督促銀行保險機構健全消費者權益保護體制機制建設、規范經營行為、優化金融服務，全方位提升消費者權益保護工作水平。

讓百姓獲得實實在在保險保障

保險作為減少意外或疾病損失，規避風險的工具，具有明顯的公益屬性，對於老百姓具有重要意義。但當前有的保險公司以營利為目的、以不當手段推銷產品，保險產品也是五花八門，很多幾十年期限的保險既不能保值，也談不上保障。

銀保監會回復人民網網友留言。

針對這一現象，有網友在人民網“領導留言板”欄目留言表示，希望銀保監會加強監管，制定規范的行業標准，提高保險產品質量，清理不當保險產品，引導行業壓縮合同條款，讓大家投保有實實在在的保障。

“近年來，銀保監會不斷加大對侵害保險消費者合法權益違規行為的查處力度，取得了一定成效，但也還存在不少問題。”銀保監會在回復中表示，針對群眾反映的保險不當營銷行為，將加大查處力度、完善制度規定，雙向用力、加強治理。

銀保監會進一步表示，要加大保險營銷行為查處力度，重點打擊保險銷售中欺騙、不實宣傳等行為。持續開展消費者權益保護專項檢查，將侵害金融消費者知情權、自主選擇權、公平交易權等問題作為重點檢查內容，對查實的案件依法依規進行處罰並及時向社會通報。

“我們要加強保險銷售行為可回溯制度落實督導檢查工作，從源頭上防范控制面對面銷售和互聯網銷售中欺騙、誘導等問題的發生。”銀保監會強調，起草保險銷售行為管理辦法，以保險銷售行為發生的時間順序為主線，以保險合同當事人特定化為基點，將銷售行為劃分為“售前、售中、售后”三個階段，明確各階段保險公司、保險中介機構和保險銷售人員的行為要求，規范保險銷售行為，統一保險銷售行為監管要求。

針對網友提出的“建議開通銀行保險在線投訴渠道”，銀保監會在回復中表示，將努力優化消費者投訴維權熱線12378系統，充實話務人員，進一步暢通消費投訴渠道。

銀保監會回復人民網網友留言。

根據《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》相關規定，銀行保險機構是處理消費投訴的責任主體，留言人可以通過銀行保險機構公布的投訴渠道向其提出投訴，也可以通過撥打消費者投訴維權熱線12378（工作日9：00-17：00）反映情況。

銀保監會表示，受當前12378熱線話務量較大影響，在話務高峰時段會持續出現因電話通路全滿無法接通的情形。此時，建議留言人更換撥打時間，或通過郵寄書面材料等方式向銀保監會及其派出機構反映情況。如留言人認為銀行保險機構涉嫌違反監管法律法規，可以通過郵寄書面材料等方式向銀保監會及各派出機構反映情況。銀保監會及各派出機構的具體郵寄地址可查閱銀保監會官方網站。

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