京城多数银行可为特殊客户上门服务

　　近日，接连两起银行“刁难”重病老人的新闻将银行服务话题再次推向风口浪尖。究竟是死板的规定，还是高高在上的服务态度，让银行如此“难为”储户？北京商报记者调查京城15家银行发现，针对特殊情况，多数银行可以上门服务，仅有个别银行不提供这一服务。

　　事件回放

　　重病老人被迫到银行改密码猝死

　　近日，陕西一位75岁重病在床的老人徐万发，在西安一家医院接受治疗时，要去银行改密码，结果银行坚决要求老人亲自到银行办理。徐老被120急救人员用急救车送到某国有大行西安纺建路支行门口，躺在担架上被抬进营业大厅，才最终完成了按手印这道程序。

　　这一事件发生不久，又一件令人痛心的事发生。广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来。在反复开证明信取钱未果之后，家属只好按照农信社的要求，用双轮木板车把病重的老人拉到信用社，结果老爷子在银行当场猝死。

　　两家涉事银行均表示，由于密码和取现牵扯到个人资金安全问题，因此必须本人亲自办理。他们是按照制度来操作，这是在保护储户的安全。

　　商报调查

　　个别银行不提供上门服务

　　一边老人病重正在治疗，另一边却是银行要求老人必须亲自到网点办理业务。上述银行的做法显然有些不近人情。为此，北京商报记者调查了京城15家银行发现，多数银行可为特殊客户进行上门服务，但个别银行例外。

　　其中，工商银行、建设银行、农业银行、中信银行(601998,股吧)、华夏银行(600015,股吧)、兴业银行(601166,股吧)、招商银行(600036,股吧)、交通银行、广发银行这9家银行可以为病人、老年人等特殊顾客采取上门服务。上述银行的上门服务流程大致相似，先由附近网点派出两至三名工作人员到客户家里或医院核实身份，确认业务办理是客户本人的要求。同时，由客户出具一个授权书，委托家属或代办人跟银行工作人员到网点办理具体业务。

　　中信银行人士介绍，根据央行的规定，关系到客户资金安全的问题通常要客户本人亲自到柜台办理，例如挂失、密码重置、开通网银等，但如果客户有特殊情况，银行一般都会特殊照顾。

　　工商银行北京市分行人士介绍，对不能亲临柜台但有业务需求的客户，可以由网点指定人员上门。客户出具业务委托书和授权书，让被委托人去网点办理，这种业务目前非常普遍。

　　招商银行则表示，对特殊客户银行有绿色通道服务，需要客户到柜台网点申请，然后网点会上报分行，等待审批同意。为客户的资金安全考虑，需要客户准备相应的资料，这需要审批后才知晓。

　　此外，农商银行、浦发银行(600000,股吧)、中国银行人员表示，有没有上门服务要看附近网点的工作人员是否富余，具体情况需要看网点安排。

　　值得注意的是，光大银行(601818,股吧)人员明确表示不提供任何业务的上门服务。民生银行(600016,股吧)同样没有上门服务，但对于特殊情况，可以向上级分行反馈。平安银行(000001,股吧)则只对无抵押、无担保的贷款、信用卡服务等开通了上门服务，对密码的变更业务则没有上门服务。

　　这样看来，北京地区大多数银行都能对老人和病人客户进行相应照顾，但个别银行的服务水平仍有待提升。

　　监管者说

　　金融机构需提升服务水平

　　事实上，监管层是鼓励银行为特殊客户提供“上门服务”的，早在2009年银监会就发过通知，明确要求：“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。”

　　那为什么个别银行会如此“不通人情”？在北京商报记者采访过程中，一家大型国有银行人士坦承，目前银行的业务种类和每天处理数量越来越多，网点既要做好服务，又要抓效益，很难保证随时都能照顾到特殊群体。而且全国有那么多网点，确实无法保证每家网点都能严格遵守这一规定。

　　银监会法规部主任黄毅日前表示，金融业也是服务行业，包括银行等在内的金融机构应不断提升自己的服务质量和服务水平。“近年来，金融业的服务质量和服务水平总体上有了很大的提升，得到了大部分人的认同，但仍有一部分民众对其不满意，这表明金融机构的服务质量和服务水平都还有很大的提升空间。”黄毅表示，“让民众享有同等的金融服务，是全球金融业共同的目标之一，不论钱多钱少，不论身份，都应该享受同等的金融服务。”

　　北京商报记者 孟凡霞 陈婷婷/文 宋媛媛/制图

　　记者观察

　　银行霸气何以不顾人命

　　广东高州农信社让病重老人亲自到银行签字取钱并致老人猝死一事引起了社会的广泛关注。民众普遍认为这是银行不人性化的表现，也说明银行在管理上出现了问题。

　　银行之所以能这样做，还是长期的行业垄断形成的思维定式，始终把自己视为强者，而没有把储户利益放在心上。因此，遇到特殊事情，银行工作人员仍然墨守成规，缺少人性化的关爱。

　　在许多事情上银行也暴露出在制度管理上的缺陷。譬如储户晚上在ATM机取款卡被吞，银行无人来管，但是这个储户一旦报ATM机多吐了款，马上就有银行人员赶来。这说明银行只关心自己的利益，并不重视储户的利益。能做到的服务而不去做。还有的银行员工为完成任务强迫储户再开卡才给办业务，彰显出银行的霸气。

　　对于这样的银行，储户也给予了太多的宽容。假如绝大多数储户能够居安思危，对这样的银行采取取出全部存款，换一家银行存入的操作，那么一定能够逼其改变服务方式，或者干脆让其倒闭。

　　作为银行来说，服务理应更人性化一些。据测算，16家上市银行一天就净赚33亿元，银行丰厚的利润离不开储户的支撑，可以说储户是银行的衣食父母，不能吃着父母的还虐待父母。

　　应该说，银行在服务上也一直在不断改进、完善，如解决排队问题、推出延时服务、加强设施建设等方面都做出了很大努力，但目前与广大客户的期望还有一定的距离，尤其是在一些特殊服务方面，希望银行能够更人性化一些。

　　北京商报记者 周科竞