只谈收益避谈风险 卖保险何时不再“忽悠”

蒋跃新绘（新华社发）

　　金融与百姓投资、消费紧密相关。然而，在这一领域里，各种侵害百姓权益的现象也频频发生。其中，有存在多年的老问题，如保险营销“大忽悠”，基民亏损但基金公司旱涝保收，银行各种收费花样百出；有近年来出现的新问题，如信托个案风险事件中的投资者利益等。针对这些问题，本报从今天起推出系列报道，通过记者的深入调查，让投资者讲述自己的遭遇，也请相关专家提出解决问题的对策。 

　　——编 者

　　在我们身边，寿险销售误导屡禁不止，严重侵害消费者利益，侵蚀行业发展根基。虽然监管规章制度覆盖了销售全程，且检查行动日益密集，但这一行业“毒瘤”仍未根治。误导行为难以绝迹的原因到底出在哪儿？近日，针对群众反映的相关问题，本报记者在市场上进行了调查。

　　管得住“庙”，却管不住“神”

　　销售人员在关键问题和环节的措辞上语焉不详、设下陷阱

　　方女士2012年在南京一家银行存款时，工作人员向她推荐一款保险理财产品，称每年交2万元，连续交5年，从第二年开始，每年都可以拿到保费投入的12%作为分红。方女士觉得划算就交钱签了协议。

　　今年分红时，方女士算算保费已经交了4万元，12%的分红应有4800元。可保险公司称，根据合同每年只给万元的12%作为红利。方女士觉得上当受骗了，要求退还已支付保费。但银行和保险公司称是方女士自己理解错了，合同上白纸黑字。

　　类似的事有很多，在具体的保险销售过程中，营销员往往在关键问题和环节的措辞上设陷阱——就像卦摊的卜辞，总能做出迎合人们心理的解释。可一到退保纠纷发生，同样的字词，释义完全不同。

　　今年“3·15”媒体曝光的保险销售误导伎俩，大都与营销员的“选择性”措辞有关：如混淆概念，将万能险或分红险说成“保本保息”的理财产品；以高档红利来演示未来收益，并且将预期收益说成保证收益；将满期生存金说成“额外红利”；将促销保险附赠的“彩票”等换算成现金，纳入保险收益；避而不谈犹豫期、现金价值、免责条款，等等。

　　除了语言上“耍花活”，营销员在其他方面也“上有政策，下有对策”。

　　比如，保监会禁止营销员在银行驻点，很多银行就让营销员在附近等着，发现目标客户后，一边留住顾客介绍情况，一边通知营销员赶过来配合。

　　再如，有消费者在犹豫期内发现高收益是“预期”而非“保证”的，要求退保。银行柜员和保险营销员就提供一份保证高收益的“附加协议”，可在协议上盖的章并非公章，只是不具法律效力的业务章。

　　“营销人员千方百计签单，既不对消费者利益负责，也不对银行、保险公司信誉负责。”业内人士指出，我国约有300万名寿险营销员，其中绝大部分是保险公司的代理人而非保险公司正式员工，缺乏“五险一金”等保障，他们对保险公司的“依赖”全系保费提成。因此许多行业规章制度对保险公司有用，在基层营销员那里收效甚微。

　　此外，部分基层保险机构为了保费收入，还竭力调教营销员如何去“忽悠”。业内称为“话术”，要点是稳、准、狠、短、频、快，眼神、语速、身体语言如何运用……表演性、欺骗性十足。“她真像知心大姐，说的特别能让我信服甚至感动。我当时的状态，就跟中了‘移魂大法’似的。”北京白领王女士谈及被误导的经历，想不通为什么拥有高学历的自己，被营销员几句话轻松拿下。

　　日前南京等36个地方消协联合中消协发布的调查报告显示：近70%的消费者表示“买保险遇到过销售误导”；46%的消费者表示遭遇过“只谈收益避谈风险”的忽悠；30%的消费者表示，曾因为银行业务员“送保险”而将存款转变成了“收益比银行利息要高很多”的保险理财产品。

　　“管得住庙，管不住神”，不能对营销员这支队伍进行有效管理，正是当前销售误导屡禁不止的症结所在。

　　不被叫停，也不能放纵

　　营销体制的“人海战术”已陷入增员窘境，再不改老毛病，就要萎缩甚至消亡

　　“现行的营销员体制已沿用20多年，问题不少，已不能满足消费者需求与行业发展要求。可在短时间内，又找不到更好的解决办法。”保监会中介业务监管部主任王金铎表示，监管部门一直在推动营销体制改革，只是操作中面临很多具体问题，需要稳妥推进。

　　“代理人制度该不该存在，得由市场决定。目前代理人渠道的保费占比超过四成，人员超过300万人，如果强行‘叫停’，解散队伍，行业难以承受大起大落，社会也面临人员安置压力。我们现在的思路，是通过细化制度规定、强化保险公司管控责任，尽可能保护消费者权益，比如严查电话营销后，社会普遍反映‘保险骚扰电话’少了；同时我们对网络销售、直营店等新渠道开‘绿灯’，就是让后者加快发展，对前者形成竞争压力，推促其自查自律。”王金铎说。

　　事实上，由于市场机构主体快速增加，传统营销体制的“人海战术”已陷入增员窘境。最新发布的《中国保险业竞争力报告（2012—2013）》显示，2011年保险营销员的增员率从2010年的13.49％下降到1.8％，人均佣金在2007年以后持续下降，2011年再创新低。

　　“收入低、门槛高是主要原因。”业内人士分析，营销团队结构是金字塔形，塔尖人员即使不签单，也可以凭管理津贴实现几十万、上百万元的年收入；但基层人员月收入平均只有2000元，在很多城市这根本维持不了生活。此外，保监会为提高从业者素质，维护消费者利益，将营销人员的学历门槛提升至“大专及以上”，而高学历的人不会接受现有营销团队的薪酬体系，所以保险公司招人越来越难，队伍大进大出愈演愈烈。

　　显然，很多保险公司已意识到这一点。新华人寿早在2004年就成立两家保险代理公司，试图将1800名保险代理员转为正式职工。中国人寿于2007年在上海开始推行直属寿险营销代理计划。2011年6月成立的北京中联信保险销售服务公司，在北京开设了“保险超市”，并计划“连锁经营”。2013年星光海航对招聘的营销员给予国家规定的基本社会保障，法定假日、补充医疗保险等其他福利。但受各方面影响，这些改革或无果而终，或进展缓慢，没有大规模推开。

　　首都经贸大学农村保险研究所所长庹国柱认为，改革营销体制过程中，增加的成本如何消化、员工积极性和行业竞争力如何保证等，都是难题。“最重要的是，与保险公司有议价能力的中介机构，以及靠拉人头获得高额报酬的精英代理人，不希望改变现有管理体制。”

　　“不改也得改。”王金铎说，市场竞争日益激烈，消费者维权意识逐步提高，保险营销体制生存还是死亡，就看其能否根除弊端。“原有营销体制增员难、产能低，保险企业叫苦不迭。但从行业发展、消费者利益的角度考察，这未尝不是好事。”他认为，今后保险公司要么优化利益分配机制，提高基层营销员收入，以稳定队伍、提高服务质量，要么转而建设其他渠道，任由这个代理渠道萎缩。

　　“在市场之手发挥作用的同时，监管部门仍有很大作为空间。”庹国柱认为，目前对违法违规销售行为的问责力度远远不够。“不能开除营销员就算了，要强化保险公司责任，对相关保险机构负责人的惩处不能‘毛毛雨’，要罚出效果，督促他们多在管理上用功，少在‘话术’上动脑。”

　　业内人士呼吁，可以借鉴电话销售的监管标准，要求所有寿险销售就关键环节、关键问题留存录音，解决销售人员在推销过程中忽悠人、纠纷时无对证的问题。

　　严惩“失信”，围剿“误导”

　　根治保险销售误导顽疾需要社会各界联手，有钱出钱，有力出力

　　“销售误导不是一个简单的销售问题，涉及社会所处阶段诚信体系建设、法律体系、消费者认知度等诸多方面。”保监会寿险部副巡视员王叙文认为，根治这一顽疾，需要社会各界协同发力。

　　目前我国的法律框架内，销售误导的违法成本相对较低。“停开新机构、吊销营销员展业执照等，震慑力不足。”王叙文说，销售误导在国外也存在，但违法成本相当高。比如2003年，英国保诚曾因销售误导被监管部门罚款75万英镑，同时被判承担对消费者的民事赔偿责任，累计损失数亿英镑。“在承担民事责任方面，我们最多要求营销员承担民事刑事责任，保险公司的实际损失并不足以‘以儆效尤’”。

　　行业自律也有一些法律障碍难以逾越。比如“营销员黑名单”制度，社会吁求多年，但目前只是部分省内有，并且只供业内参考，不对外公布。“有些营销员被查出有误导行为，就转战别的省继续展业。即使将来有了全国统一的‘黑名单’，能不能对社会公布，算不算侵犯个人隐私权等，都需要从国家法律法规层面予以明确。”王叙文说。

　　媒体人肖林前年投保了2万元的分红险，一年后她发现黄金大跌，又想中途退保去投资黄金，结果只退回1.3万元的现金。起初她气愤难当，找业内人士咨询后发现对方不存在误导行为。她坦承：“是我自己忽视保险的保障功能，过分关注收益，在投保过程中也有对信息‘选择性接收’的问题。”

　　庹国柱指出，媒体、专业机构、保险企业都应在普及保险知识方面“有钱出钱，有力出力”，帮消费者提高辨别能力。监管部门要不护短，及时、主动与媒体合作，对销售误导的典型案件、大案要案及时曝光，做好消费警示工作，形成对销售误导的围剿。

　　《 人民日报 》（ 2014年05月05日 18 版）