快递野蛮分拣如“投篮” 新规能否根治快递业顽疾？【3】

　　快递服务难题求解

　　国家邮政局公布的数据显示，2012年一共受理快递业务有效申诉137351件，同比增长177.7%。投诉热点主要集中于延误、丢失短少、损毁，其占比分别为46%、16%、6%。国家邮政局关于2012年快递服务满意度的调查结果显示，当前快递服务中投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅、问题件处理不及时等问题突出。

　　一方面，随着电子商务的发展，快递在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。另一方面，快递行业的服务问题又让人们时有怨言，这个矛盾该如何解决？胡凤芩表示，“快递追求的是速度和安全，解决好这个问题，要搞好人员培训和公司管理，而人员的培训也是管理的一部分，所以说，关键在于快递公司要提高自己的管理水平。”

　　在她看来，快递公司要提高管理水平，必须在硬件建设和标准化操作上下功夫。一方面要推广分拣框、分拣台的使用，保证快件的干净、美观、防止破损；一方面要广泛使用一次性封条，经撕拉开后会留痕迹，每条都可印制唯一的流水号码，使用完一次后无法再次使用，保证包裹的安全性。在此基础上形成标准化操作流程，不断优化快递行业的服务质量。

　　除了快递企业的内部监管，还需要对整个行业进行有效的外部监管。洪俊杰指出，快递行业涉及诸多部门，因此，急需明确快递行业主管部门，相关部门应加强协调，制定行业统一的管理规范，同时，加强市场准入管理和日常运营管理，从而维护快递企业的正常运营和消费者的切身利益。

　　事实上，行业监管的不明确性，也导致了各部门对自身职责的推诿。笔者曾就行业监管及标准问题两次联系采访中国快递协会，但协会皆以所涉问题归国家邮政局所管为由，拒绝接受采访。

　　有效的监管需要强有力的法律作为依据，因此，相关法律的完善也被认为是破解快递服务难题的关键。邱宝昌认为，快递立法不能只顾部门或者行业的利益，要充分考虑消费者的利益，要让消费者参与到立法的过程中来，让消费者有话语权。

　　在他看来，目前快递行业的法律法规只是将部门或者行业利益标注化、法律化，这样做容易形成霸王条款，从而损害消费者的利益，“只有让消费者在相关立法中有说话的权利，他们的利益才不会受到损害，因为没有哪个消费者允许自己的包裹被快递员随手扔来扔去。”邱宝昌说。

(来源:中国青年报)