京东商城被指私自取消订单 消费者众怒齐声讨

6月电商促销大战期间，京东商城的用户关注度位居前列，而其近期被曝出擅自取消订单的行为也备受关注。

为了“秒杀”特惠长裙又或59元的导航仪，上百位京东商城的用户早早就守候在电脑前“摩拳擦掌”。然而他们“秒杀”到手的不是自己心仪的产品，而是一肚子气愤与不满。

法律界人士表示，京东商城此举涉嫌虚假促销。在建议消费者积极维护自身权益的同时，也呼吁电商自身应诚信经营。

大促销“馅饼”还是“陷阱”

“好不容易在京东商城6月18日举行的抢购活动中抢到了两条沃家的特价裙子，但卖家却已电脑故障为由，在未与我进行任何沟通的情况下，私自将订单取消。”来自成都的段先生告诉《经济参考报》记者。

北京的秦女士也向记者投诉说，“活动当天，页面显示我已经抢购成功，订单付款也提交完成，等待发货。但随后客服在我完全不知情的情况下擅自将订单取消。”

在段先生、秦女士给记者发来的截图中，订单取消类型均为“客服取消订单”。而对于取消原因，分别为“价格问题协商取消”“商品缺货协商取消”。“但实际是，这期间根本没有人与我们协商过。”两位消费者均表示。

不仅如此，事实上，京东商城周年庆推出“限时一元购”活动，引发消费者争相购买的同时，却也“庆”出了一堆麻烦。

李先生在6月16日晚拍到了一台59元E途T 7S车载便携式G PS导航仪，然而10分钟后，李先生发现该产品缺货，随即被京东商城下架处理。此后，李先生与京东在线客服、电话客服沟通过程中，均被告知因“6·18促销火爆、订单延迟”“产品暂时缺货”“客服无权解锁订单”等原因拒绝对该商品订单解锁。

“我们200多人参加的一元秒杀，很多人都投诉了，说是24小时内给回复，现在都4、5天了也没接到电话。”一位和李先生有着相同遭遇的消费者说。

道歉“可以有”赔偿“欠合理”

销售长裙的京东沃家服饰店6月20日在其网页上声明表示：由于其公司电脑设备故障，至秒杀结束时，两款产品出现超卖。因库存有限，只能按完成支付的顺序发货。对于无法发货的已付款订单，服饰店表示将按订单金额全额退款，并对每个账户补偿20元京券(京东商城的现金代用券)，以表达歉意。

销售导航仪的E途系列京东旗舰店则于6月19日，在京东上发布了一封道歉信。“6月16日，由于一位职员因发烧标错产品价格，将促销价原本为599元一台的E途导航仪T 7S，少写了一个9，变成了59元一台。在短短2个小时内，下单几万台。如果按照订单发货，该旗舰店将为此损失2300万元。为此旗舰店专门发信致歉，将会为下单购买该产品的客户退款，并将在能力范围内进行适当补偿，希望得到客户的谅解。希望能原谅一个小女孩的无心之过，理解一个企业的生存艰难 ， 给我们一次生存的机会。”该封道歉信的落款为，深圳市华利隆汽车电子技术有限公司。在赔偿方面，该商家仅表示在订单取消后赠送50元京券。大多数消费者认为，这样的做法违反了相关条例，不准备接受如此赔偿。

“京东商城和卖家的行为严重损害了消费者利益，我们要求工商局进行调查，保障消费者基本权益。”段先生说。

记者就此事采访了京东商城，其在6月26日给本报的回复中表示，“广州沃家贸易有限公司已在其商品网页上做了声明，并已按照这两款秒杀商品每位顾客完成支付时间的先后顺序进行了发货，其余无法发货的已付款订单，已向相关顾客的京东账户补偿20元京券，并会尽快办理退款事宜。另外，根据卖家管理规则，我们也将对卖家做相应的处罚。”而关于深圳市华利隆汽车电子技术有限公司出售的导航仪一事，京东商城则表示，“除了退款和消费券补偿，还将根据卖家管理规则，要求卖家承担相应责任。”

“这本质上就是商家的违约行为。”中国人民大学民商法研究所所长刘俊海教授指出，“消费者登录京东网站点击了标有价目的商品购买信息后，下单支付成功之时，商品买卖合同就已经成立并生效，商家理应继续履行合同。市场经济是契约经济，如果在没有充分尊重消费者知情权的情况下擅自取消订单，就必须承担违约责任。”

刘俊海建议消费者，可以要求商家继续交货，并且按照交货时间迟延日期计算违约金；如果消费者不想与商家继续交货，也可以要求解除合同、全额退款，并且可以根据自己的维权成本继续交涉要求赔偿。另外，消费者还可以选取消费代表与商家召开听证会进行协商。在赔偿金额方面，刘俊海提醒，每个消费者应该按照自己购买产品的消费金额与商家协商赔偿，而京东商城和卖家也应该充分征求消费者意愿。

“免责神器”是否真能免责

单方取消订单、随意调整价格、修改交易规则等诚信缺失行为如今已经成为电商默认的行业规则，在这些规则背后，电商网站自恃设计的合同条款对自身有利，因此频繁玩弄消费者于股掌之中。

以京东用户注册协议为例，其协议“第6条订单”部分写到：“……6.2除法律另有强制性规定外，双方约定如下：本站上销售方展示的商品和价格等信息仅仅是要约邀请……”

“类似条款可以说是所有电商网站屡试不爽的免责神器。”北京市广盛律师事务所耿军律师指出，广大消费者通常没有阅读网站注册协议就顺手点击“同意”按钮，即使仔细研读也根本看不懂电商协议文本隐藏的真实法律意义。该条款的意思说白了就是：电商确认订单生效没有任何合同法律效力，只有在订购的商品实际出库发货之后，方视为就发出的商品建立了合同关系。这样一来，电商以“标错价格”等诸多理由擅自取消订单，也就无需承担相应的违约责任。

但事实上，电商在用户注册协议大作手脚的行径有悖于《合同法》《消费者权益保护法》等法律规定。我国《消法》第二十四条明确规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”根据这一规定，用户注册协议的性质就属于电商制定的格式合同，其中有损消费者合法权益的相关内容都是无效的。

关于电商经常声称的“标错价格”问题，耿军指出，因为在电子商务中，低价促销是很正常的现象，尤其是网站经常以“秒杀”等方式提供低价商品供网友竞买，其本身不以盈利赚钱为目的，只是为了吸引顾客眼球、变相广告效应，就是追求“赔本赚吆喝”。即使商家提供充分证据证明确属标错价格，也无权单方面废止合同，只能通过法院或者仲裁机构撤销，或者通过与消费者协商一致而解除合同。

“电商应该诚实守信、建立和维护公平公正的电商市场环境。”刘俊海强调说。

一位业内人士指出，有关部门应建立国家网络投诉中心统一监管，简化手续便于消费者投诉，对恶意侵权的电商给予严厉处罚。同时，为解决网络购物消费者取证难的问题，应规范买卖双方约定的电子文本，以作为证据使用，以免发生网络材料被删除的情况，增加消费者维权的难度。记者 韦夏怡