據市場研究機構發布的數據顯示，中國用戶平均換機周期長達28個月，手機的購買已然成了低頻行為。結合用戶換機周期拉長的現狀，通過不斷提升售后服務品質，有效升級用戶體驗，增強用戶與品牌聯結度，逐漸成為各大手機品牌產品力之外的全新競爭點。

護屏計劃再度升級

今年9月1日至9月30日，OPPO“護屏計劃”活動升級為2.0版本再次回歸，並針對手機屏幕損壞、電池老化等多項用戶痛點展開一系列優惠福利，以原廠新屏換新最低5折起、嚴選電池蓋6折起等福利活動回饋用戶。

據了解，在推出高性價比福利活動的同時，OPPO服務也在不斷探索新的服務模式，尋找與用戶對話互動的創意連接點。此次“護屏計劃2.0”活動中，北京、西安兩地舉辦了“粉碎藝術展”線下展。在展覽現場，運用故事插畫向用戶生動演繹了生活中一幕幕意外碎屏場景﹔同時，現場也通過互動裝置向用戶普及了科學護屏的小技巧，告知用戶如何保護手機。

直擊用戶痛點

據介紹，OPPO不止一次地洞察到用戶需求痛點並逐一攻破，力求不斷完善服務體系，為用戶創造更便捷的體驗環境和更專業的手機服務。在日常生活中，OPPO將“以客戶為中心”這一服務理念融入各項細節中。去年，該公司已就手機換屏的相關需求推出了“護屏計劃”1.0活動，圍繞屏幕折扣、護屏教學等開展系列活動。

今年3月，OPPO針對Find X3系列用戶打造了專屬服務權益，例如7*24小時專屬熱線通道的服務專家團，確保客服人員能在第一時間就用戶問題答疑解惑，展現了OPPO服務對用戶的貼心與用心。

在前不久的OPPO秋季新品發布會上，副總裁劉波曾透露：“在高端手機這場馬拉鬆，OPPO一定能夠拿前三。”從OPPO的系列服務舉措來看，不論是從服務維度，還是服務深度，都體現出其積極洞察細心挖掘用戶痛點，不斷突破行業重難點，逐一完善升級服務體系的決心。

另外，在今年6月，OPPO針對性地面向Reno系列用戶推出“玩機無憂”專屬閃光權益活動，一系列的福利與權益，不僅解決了多項用戶手機使用痛點，還讓用戶在使用手機的過程中實現用機無憂。

提升產品之外的服務價值

2021年7月28日，IDC手機季度跟蹤報告顯示，今年市面上眾多機型在配置、功能上的創新升級幅度有所減弱，但眾多安卓廠商進軍高端市場的步伐卻持續加速。同時，服務質量作為消費者對於品牌形象的重要考量因素，更是成為眾多手機品牌競爭的發力點。現如今手機硬件迭代是用戶的“顯性需求”，而服務質量提升卻是需要貼近用戶才能感知的“隱形需求”。

基於這些行業洞察，OPPO早就開始布局“貼心服務”的理念，從超一線城市到三四線城鎮，形成“毛細血管”式的服務觸達能力。在今年河南罕見的洪災中，OPPO客服中心工作人員也力所能及地為用戶提供幫助。據介紹，在河南新鄉一家OPPO客服中心裡，工程師聶中秋收到一部來自救援隊沖鋒艇舵手的寄修手機，手機在救援時不慎進水導致屏幕失靈。考慮到當時的特殊情況，為了避免修好的手機再次進水，聶中秋及時修理好手機后，還向公司申請緊急採購了一批防水物資作為維修附贈禮品。

在延展服務網點覆蓋廣度的同時，OPPO也同樣在不斷探索服務深度，形成一個專業貼心、透明高效的全場景、全渠道、全方位OPPO服務體系。

值得一提的是，為響應用戶對售后服務的便捷性、時效性、響應度的需求，OPPO不斷優化線上服務入口，圍繞用戶在搜索手機使用問題過程中的“搜索”習慣，搭建“用戶移動知識庫”，切實解決用戶使用中的疑難雜症，實現全時段、全問題覆蓋的服務提升，體現貼心服務不掉線的獨特優勢。針對用戶體驗場景與使用需求細分服務選項，為用戶提供多樣性的便捷選擇。如“上門維修”“寄修服務”“到店一小時快修”等個性化場景服務，為用戶在時間與空間上創造更多便利。

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