人民網北京12月28日電 （記者羅知之）據銀保監會官網消息，銀保監會今日發文介紹加強金融消費者權益保護，並注重提升金融服務適老化水平的相關情況，包括出台改進金融適老化服務政策，妥善處理消費者投訴，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機構從老年消費者需求出發優化傳統服務和智能化服務，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。

具體包括四項重點工作：第一，注重老年消費者權益保護，出台金融適老服務政策，提出16項舉措並設置“禁止行為清單”。銀保監會堅持問題導向，今年3月出台《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，聚焦涉及老年人的服務場景和高頻事項，提出16項具體任務，推廣三方面做法，包括保留和改進傳統服務方式、提升智能產品適老化水平、加強教育培訓與宣傳。同時，設置“禁止行為清單”，例如不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助智能設備辦理業務等。此外，制定了銀保監會系統7大類25項重點任務。各銀保監局積極開展轄內老年人金融服務需求調研，運用投訴督查、約談等手段督促機構及時處理涉老消費投訴問題，制定轄內網點適老化服務標准或工作指引等，推動金融適老化服務政策落實落細。

第二，暢通銀保監會12378熱線渠道，及時傾聽人民群眾的呼聲和訴求，妥善化解矛盾糾紛，切實解決群眾“急難愁盼”。銀保監會一直發揮12378熱線在暢通投訴維權渠道、幫助群眾解決消費糾紛、解答咨詢、普及金融知識等方面的積極作用，並對群眾反映的難點痛點問題，督促機構整改，落實消費者權益保護主體責任。2021年1月1日至10月31日，接聽消費者咨詢、投訴來電200萬通。前三季度銀保監會處理消費者投訴38萬件，其中銀保監會機關接收並處理銀行業保險業消費投訴3.7萬件。同時，銀保監會依托行業調解有效幫助群眾化解矛盾。一直以來，銀保監會指導各調解組織健全制度，指導調解員以中立的角色，向消費者釋法明理，達到定紛止爭的效果，在行業調解組織的案件中，有八九十歲的老人，拿出300萬養老金因各種原因購買了非保本理財最終收益為負，有因疫情陷入資金周轉困境的中小企業等。今年6月底銀保監會上線銀行業保險業糾紛在線調解系統，讓“語音多跑腿、群眾少跑路”。

第三，在教育宣傳活動中突出“適老”專題，關注老年消費者金融知識薄弱環節，滿足老年消費者金融訴求。為滿足人民群眾尤其是老年群體對金融知識的迫切需求，銀保監會突出“適老”專題，發布了《關於防范短信釣魚詐騙的風險提示》《關於警惕“投資養老”“以房養老”金融詐騙的風險提示》等老年人常受侵害的金融詐騙風險提示。組織銀行業保險業開展“3·15”教育宣傳周活動，與人民銀行、証監會和國家網信辦聯合開展9月“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者爭做金融好網民”活動。尤其注重加強老年消費者權益保護和金融知識普及，消除盲點，解決難點，疏通痛點，減少困惑點。銀行保險機構累計面向老年人開展線上線下各類活動35.8萬次，參與集中教育宣傳活動網點覆蓋率約95%以上。各銀保監局推動建立老年金融教育宣傳基地、編寫老年人金融知識讀本、發布金融服務適老宣傳片等，將金融知識普及與為群眾辦實事結合起來。一些銀行保險機構走入社區、縣鎮鄉村、老年大學等老年人口聚集地區普及金融常識，並以分享金融詐騙真實案件、成功堵截詐騙轉賬事例的方式提醒老年人警惕詐騙侵害，以金融力量化解社會痛點，強化老年消費者風險防范意識。

第四，銀行業保險業聚焦適老服務熱點，為老年人提供貼心便利的金融服務。銀保監會堅持以人民為中心的發展思想，立足老年群體金融需求，指導銀行保險機構主動適應我國老齡化趨勢，不斷豐富金融服務適老舉措，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。一方面，充分發揮傳統服務方式兜底保障作用。銀行保險機構普遍保留了老年人習慣的人工、現金、存折等傳統服務方式。對社保卡激活、社保資金發放、養老金領取等老年人階段性集中辦理的業務，靈活安排人力，減少等待時間，方便老年人辦理。有的機構建設了養老服務示范網點﹔有的加強對營業網點無障礙設施改造力度，並增加人工現金服務窗口、可受理存折的自助服務設備﹔有的機構在城鄉結合部或偏遠農村地區部署可移動智能櫃台、設置流動服務點或派出服務流動車等，有效填補老年消費者金融服務空白。另一方面，大力發展適應老年人的金融科技。銀行保險機構普遍採取推出界面更簡化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手機應用軟件，自動將老年人來電接入人工坐席，簡化自助服務終端操作步驟，使用便攜式智能終端為出行不便的老年人上門服務等措施，為老年人提供更有溫度的金融服務。

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