银监会央行重点关注：金融服务投诉银行卡占6成

　　存款变保险、乱收费、违规代销是最大焦点

　　“以银监会的人力，如果每件投诉都受理不太可能，现阶段主要还是进一步完善法规、对银行业进行指导、开展消费者教育和集中受理一些问题。”

　　理财周报记者 滕晓萌/北京报道

　　2013年3月15日，证监会银行业消费者权益保护局挂牌成立还不到4个月。

　　而它的兄弟单位，设立在上海的中国人民银行金融消费者权益保护局，尽管2012年7月就宣布成立，但实际到12月才开始运行，工作至今不到3个月。

　　作为银监会和央行最年轻的部门，银行业消费者权益保护局局长刘元和金融消费者权益保护局局长焦瑾璞共同的任务是，制定完成相关法规，完善中国的金融业消费者保护工作。

　　但是中国消费者协会提供的统计数据显示，在过去的一年里，金融方面的投诉占总体投诉的比例不降反升。2011年，中消协共接到金融服务(含保险)方面的投诉3919件，占总投诉的0.6%；而2012年，金融服务投诉1905件，保险服务1764件，占总体投诉的比例上升到0.7%。

　　金融投诉六成为银行卡问题

　　根据中消协统计，在1905件金融服务方面的投诉中，银行卡服务问题占到六成。而在信用卡投诉中，超过三成是售后服务问题。

　　消费者反映的主要问题集中在：第一，一些消费者初次办理信用卡后，未经消费者确认，银行擅自为消费者开卡收年费；第二，一些消费者信用卡到期后，银行未经消费者同意就寄送新卡并开卡收年费；第三，少数银行未经消费者同意，擅自从账户中扣取包年短信息通知费；第四，少数消费者发现其银行账户余额出现随意增减情况后，被告知是银行的正常冲账行为。

　　而金融监管部门收到的投诉案件可能更多。中国人民银行纪委书记王华庆曾经表示，截至2012年11月末，在中国银行1256个分支机构的822个金融消费者维权中心里，受理了11717件投诉申诉。

　　从网络公布的大量金融消费投诉来看，误导消费者“存款变保险”、银行卡乱收费和销售基金、理财产品违规，仍然是商业银行与一般消费者矛盾最大的部分。而其他包括网点等候时间过长在内的问题，则属于服务质量。

　　银监会央行两机构重在立法

　　而央行与银监会成立相应机构以来，据理财周报记者了解，两大机构仍然将更多精力放在完善立法、部门协调等环节，并且对一些争议比较大的问题作出裁定，涉及具体案例投诉的并不多。

　　而两家机构的共识是，大部分消费者权益保护工作，仍然需要推动商业银行完成，无法仅凭官方推动。因此接下来重点将协调商业银行参与相关的消费者教育和维权工作。

　　如此前争议较大的信用卡“全额罚息”问题，即信用卡出现逾期时，部分银行按照全部透支额度从记账日到还款日罚息，而不是按照未还部分计算利息。

　　在银行收费和服务中，存在大量类似灰色地带，此前并无监管部门明确表态，主要取决于各家商业银行自己的规定。

　　“以银监会的人力，如果每件投诉都受理不太可能，现阶段主要还是进一步完善法规、对银行业进行指导、开展消费者教育和集中受理一些问题。”一位银监会内部人士表示。

　　3月15日，银监会银行业消费者权益保护局局长刘元公开表示，该局成立之后，银监会审议通过了三年的银行业消费者权益保护工作规划纲要，提出了预防教育违法、依法维权协调处置原则，已经按照这一原则开始工作。

　　而央行金融消费者权益保护局局长焦瑾璞则表示，该局已经在系统分析梳理现有的金融消费权益保护法律法规，研究金融消费权益保护方面的重大问题，展开立法调研工作。接下来还要以人民银行的名义设立投诉电话，同时建立金融消费权益保护工作的评估体系和监督检查机制。