央行金融消保局回应金融消费权益保护九大热点【2】

　　记者：当金融消费者与金融机构发生权益纠纷时，消费者可以通过什么渠道、采取什么方式向人民银行金融消费权益保护部门进行投诉，金融消费权益保护部门又是如何受理投诉并处理纠纷的？

　　焦瑾璞：金融消费者可以通过来电、来访、来信和网络等方式向人民银行各级分支机构进行投诉。人民银行各级分支机构将遵循依法办理、属地管理、客观公正、便民高效的原则，受理、处理辖区内金融消费者投诉。

　　金融消费者与金融机构产生金融消费争议时，原则上先向金融机构进行投诉，金融机构对投诉不予受理或在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，金融消费者可以向当地中国人民银行分支机构进行投诉。金融消费者投诉中举报金融机构违反有关法律、法规、规章等规定的，金融消费者可以直接向当地中国人民银行分支机构进行投诉。

　　人民银行各级分支机构受理投诉后，首先审查被投诉金融机构是否存在违反有关法律、法规、规章等规定的情形，如果存在，属于中国人民银行职责范围内的，应当依法予以处理；不属于中国人民银行职责范围内的，应当依法转送相关部门处理。不存在上述情形的情况下，将投诉转送被投诉的金融机构进行处理。金融机构对投诉不予受理或在一定期限内不予处理，或金融消费者对金融机构处理结果不满意的，人民银行各级分支机构可以组织进行调解，调解不成的，应告知金融消费者根据法律法规的规定，向有关部门申请仲裁或者提起诉讼。

　　记者：能否介绍一下在国际金融领域，其他国家和地区是如何开展金融消费权益保护的？人民银行是否将参与金融消费权益保护国际规则的制定？

　　焦瑾璞：国际金融危机后，发达国家纷纷制定新法、修订旧法，改革、调整金融监管体系，加强金融消费权益保护。美国、英国更是新设立了专门的金融消费权益保护机构，构建了更加完善的金融消费权益保护机制，一些发展中国家也成立了金融消费者保护机构，有关国际组织，如世界银行、金融稳定理事会、经合组织等，也开始将金融消费者保护作为与金融监管改革、金融稳定相关的重要议题，进行系统性研究，并出台相应的原则性意见。

　　人民银行已成为“国际金融消费权益保护网络（FinCoNet）”、“经合组织/国际金融教育网络（OECD/INFE）”成员。在以后的工作中，我们将积极参与国际交流与合作，了解掌握国外的先进做法，交流分享我国的良好经验，不断提高我国在规则和标准制定等国际金融消费权益保护工作发展进程中的影响力和话语权。

　　记者：在重点保护弱势群体，加强金融可获得性方面有哪些考虑？

　　焦瑾璞：近年来，国际上非常关注“金融包容”（Financial Inclusion）主题。公平信贷、负责任金融等热点问题与金融消费权益保护、金融消费教育密不可分。针对微小企业、边远地区贫穷人群、劳务流动人口、妇女、残疾人等金融服务中的弱势群体，要制定相关倾斜政策，努力加强金融基础设施建设，提高金融服务覆盖程度，禁止金融服务中的侵权行为与歧视性待遇，充分保护金融消费者。近几年来，人民银行在信贷支持弱势群体、改善农村地区金融基础设施等方面已经开展了很多卓有成效的工作。

　　记者：人民银行金融消费权益保护局将如何开展金融消费者教育？

　　焦瑾璞：金融消费权益保护局将根据工作重点，联合相关部门制定金融消费者教育整体规划，推动将金融消费者教育纳入国家整体教育规划之中。督促、引导金融机构开展金融消费者教育活动，强化金融机构对客户的教育责任。组织进行金融消费者金融知识调查，研究评估金融消费者教育有效性的指标体系，形成长效工作机制。

　　目前，我们正在搭建金融消费者保护和教育的交流平台。下一步将在人民银行官方网站、各级分支机构网站上，不断丰富金融消费者教育的内容。进一步加强与媒体的沟通合作，开展全方位、多元化的金融消费者教育活动。

　　记者：人民银行分支机构在开展金融消费权益保护工作方面承担哪些具体职责，应如何发挥作用？

　　焦瑾璞：2010年以来，人民银行各级分支机构积极开展金融消费权益保护新机制试点，在理论基础研究、规章制度设计、工作机制构建、保护模式探索、投诉与咨询平台建设等方面做了有益尝试，化解了大量金融纠纷和金融隐患，取得积极成效。截至2012年末，人民银行1301个分支机构开展了金融消费权益保护试点工作。所有试点分支机构共受理消费者投诉11988件，其中涉及人民银行职责的投诉5544件，涉及业务主要包括人民币管理、支付结算、征信管理等。目前已处理投诉10692件，投诉处理结果满意度98.33%。

　　金融消费权益保护工作的重点在基层，纠纷集中在一线，很多工作都需要由人民银行各级分支机构具体实施和推动。人民银行各级分支机构将结合自身实际情况开展金融消费权益保护工作，明确工作的重点、边界和范围，理清工作思路、路径和态度，大胆创新，积极探索不同的工作方式和工作模式。

(来源:金融时报)