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上午北京站退票窗口，乘客拉着行李退票。刘平摄
退票窗口来的都是急茬
今年春运购票渠道增加、退票费用降低使得退票窗口也渐渐热起来。北京西站的地下一层有一个专门用于退票的区域，这里共设有16个窗口，春运期间，北广场的临时售票处还有10个备用的退票窗口。每年春运，西站方面会按照预定方案划拨每人所属的工作组，退票的专门负责退票，售票的专门负责售票。但由于业务需要，退票组和售票组的角色经常需要互换，这也使得所有票务人员必须是“全能战士”。表面上看，相比售票窗口怨声载道，负责退票的工作人员要轻松不少，其实不然，退票的压力比之售票恐怕有过之而无不及。
售票员 转窗口转角色
临近春运高峰期，北京西站内的客流持续高位运行，从乘客间穿行至北广场地下区域，便到了西站的退票处。昨天下午2时许，退票的人不算太多，平均每个窗口约有七八个人。
“先生您这个是通过网银购买的车票，退票的话除去手续费之后，剩下的钱会打到您的卡里。”杨莹莹把一张退票的收费凭条递给了窗口外的男乘客，乘客眉头紧锁，似乎对杨莹莹的话将信将疑。“多长时间退回来啊？就这么一张纸条？那我有问题了找谁啊？”男子不依不饶。“您放心，这钱得从票务中心到银行，几个工作日就到账了。”
“大姐快点，我这车还有5分钟就开车了，我再不退就来不及了。”一位女学生从后面挤了过来，把车票和身份证递到了窗口里。杨莹莹迅速地把身份证放在验证的机器上，然后提起扫票枪，30秒不到的时间，她已经帮女学生把票退好了。“我这儿有零钱，您给我一个整的吧。”女学生轻松了不少，微笑着向杨莹莹示意。“对不起，我们这儿有规定，不能收钱。”语毕，杨莹莹把找好的零钱递了出去。 “售票的时候是收钱出票，退票的时候是收票出钱。以前春运售票窗口特别忙，我们都是习惯性地出票找零，结果刚转到退票的时候，惯性地就把票和钱又给递出去了……”
退票窗口来的都是急茬
说起退票窗口的工作压力，杨莹莹觉得一点都不比售票的压力小。“窗口退票的都是取了纸质车票的，互联网购票未取票的，只要是发车前两小时，都可以直接在网上退，这就导致来窗口退票的绝大多数都是快要发车的。人家都着急，刻不容缓，经常是遇到距离开车还有15分钟了，人家拿着票来了，我们就得赶紧办。”
杨莹莹说，车票预售期一长，退票的人就立马增多。从早8时至18时，16个窗口都会开启。而每天10时至16时是退票窗口最忙碌的时候。春运这段时间，杨莹莹值班的窗口平均每天都能收到600余张退票，由于现在售票渠道增多，退票时他们需要不断地向乘客解释由于售票渠道不同带来的退费渠道的区别。“退现金的还好说，遇到退网银的就比较麻烦，还有信用卡的，因为人家来退票了，看不到现钱，总会有些着急，我们就得跟人家解释，特别是信用卡，票款退得慢。还有就是证件、银行卡，用什么证件买的就得带什么证件，刷银行卡购票就得带着原来的银行卡。我们经常遇到没带证件和卡的乘客，证件还好办，到楼上补一个临时证件就能退票，银行卡就没办法了……”在杨莹莹看来，退票窗口的紧张程度丝毫不亚于售票窗口。
“乘客着急退票，我们就得一直在窗口，上厕所、吃饭都得快速处理，以前退票压力不大的时候，40分钟吃饭时间都能保证，现在20分钟都够呛，平时水基本也不敢喝，真要是去上厕所了，人家眼看着开车了，乘客还不得急死。”
杨莹莹告诉记者，退票窗口都是24小时开放的，只是22时之后就只开8个窗口，一部分人这时候就可以休息一会儿，等有需要了，再出来换岗。他们通常是24小时换一次班，像一些住在房山、东五环的人，就算是22时之后可以走了，也没车了，最后都只能在车站休息。
记者 轩燕龙
