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分享到QQ空间人民网北京3月15日电（记者 章斐然）3月15日上午，北京市朝阳区人民法院一审判决“消费者诉卓越亚马逊单方面删除订单”一案。判决意见认为，原告夏先生与被告亚马逊卓越有限公司（下文简称“亚马逊”）之间的买卖合同成立，亚马逊在其购物网站的“使用条件”不应对消费者发生效力，判决亚马逊履行合同责任向夏先生支付其订购的三块手表。
消费者夏先生诉称，2012年9月5日，亚马逊在其网站举办促销活动，他获取了优惠编码后，以优惠的价格购买了依波牌、海鸥牌手表共3块。3天后，夏先生陆续收到邮件通知，网站称其购买的手表因不能采购到货，已取消了订单，并在夏先生不知情的情况下将原有的订单信息全部删除。数日后，夏先生在亚马逊公司的网站上发现，其订购的3块手表仍然在售，只是售价高了许多。
“合同是否成立”成焦点 法院判决成立
2013年1年17月，此案在北京市朝阳区人民法院开庭审理。原告夏先生认为，亚马逊网站用户在订单提交成功，并支付部分款项，且收到确认邮件后，合同的要约和承诺两个要素已同时具备，合同缔结成功，被告单方面取消订单属于违约。
被告亚马逊认为，其公布在网站上的“使用条件”内容已向消费者说明订单确认信的发出不代表合同成立。“使用条件”中显示，“只有当我们向您发出送货确认的电子邮件通知您我们已将该商品发出时，我们对您合同申请的批准与接受才成立。”亚马逊认为，由于商品缺货，删除订单符合相关的交易习惯。
朝阳区人民法院一审判决认为，“认定合同是否成立，应当遵循《中华人民共和国合同法》关于合同成立的一般规则进行判断，即对双方是否完成了要约和承诺的交易行为予以认定。亚马逊公司将其待售商品的名称、型号、价款等详细信息陈列于其网站之上，内容明确具体，与商品标价陈列出售具有同一意义，根据法律规定和一般交易观念判断，当符合要约的特性。消费者通过网站在其有库存或者其允许的状态下自由选购点击加入购物车，并在确定其他送货、付款信息之后确认订单，应当视为进行了承诺。亚马逊公司在消费者提交订单之后向消费者发出的订单确认邮件中的提示系双方达成合意后的通知，不发生排除合意的法律效力。”故该院认为本案中亚马逊与夏先生之间的合同已经成立。
对于亚马逊在其购物网站中公布的“使用条件”是否对双方发生拘束力，朝阳区人民法院一审判决认为，因亚马逊公司未就使用条件的格式条款以合理的方式提请消费者注意，特别是没有在消费者提交订单之前予以明确提示，故亚马逊公司关于“使用条件”的相关条款应视为没有订入合同，当然也不应对消费者发生效力。
判决书内容显示，本案中，亚马逊的“使用条件”规定，仅在亚马逊网站向消费者发出送货确认的电子邮件通知已将该商品发出时，双方之间的合同才成立，是“对消费者基于一般的消费习惯所认知的交易模式的重大改变”，亚马逊网站对此应当作出合理的、充分的提示。但从查明的事实看，亚马逊网站并未尽到提请注意的义务。从注册环节看，亚马逊公司并未要求注册用户必须阅读并同意其“使用条件”；从页面展示看，“使用条件”的相关链接位于网站最下端，且需点击链接始能查看，不易被消费者辨识；从检查订单环节看，亚马逊公司以加粗的字体显示产品型号、订购数量、送货地址、付款方式等，却仅以普通字体提示“使用条件”，且该处“使用条件”亦不是链接按钮，页面下方以色度灰暗的字体显示，不易被消费者注意，故消费者在卓越亚马逊无需阅读“使用条件”即可完成选择商品并购买的全过程。
原告夏先生在一审判决后接受人民网财经记者采访时说，“消费者不能被卖家单方面的条款限制”。他说，在整个投诉和诉讼过程中他有一点遗憾，即直到此案四次开庭，亚马逊方面从未有人与他联系试图协调此事。他说，“我更在意的是亚马逊的态度”。
夏先生说，判决前晚（3月14日），一位自称是亚马逊客服部门主管的人士致电向其表示歉意，并表示如果一审结果不利于亚马逊方面，亚马逊定会提请二审，届时将占用夏先生更长时间。
亚马逊代理律师王茅告诉人民网财经记者，是否提请二审“还须回去和公司商议后再定”。他说，曾有判决先例认定亚马逊使用条件中“合同缔结”内容合理，且“使用条件”内容符合商业习惯。他表示，亚马逊对判决会认真对待，并研究相应对策。
消费政策前后不一 消费者强势商家就妥协
事实上，许多消费者在网络购物时都有类似于夏先生的遭遇。多位网购消费者反映，在亚马逊，因“缺货”被取消的订单在重新显示有货后原先是可以按照原优惠价格购买的。现在，许多消费者对客服提出这一要求都遭到了拒绝。
电商以“缺货”为由单方面取消订单后，消费者能否在商品补货后重新以原先价格购买？看上去一个简单的问题，人民网财经记者在向亚马逊求证时却发现其对不同态度的消费者的最终处理方式并非一视同仁。
一位来自吉林长春的名为@玉声清越的网友2012年12月参与了亚马逊中国的优惠活动，其编号为C03-1899682-746460的订单因缺货在其下单十几天后被亚马逊单方面取消。2013年2月25日，其之前订购的《宋诗纪事补订（共5册）》显示有货，该名网友便联系客服要求以2012年12月的优惠价格重新购买。
@玉声清越称亚马逊实行该政策已有一段时间，而且其朋友在同一时间已与客服沟通以优惠价格重新下单。但是同样的要求，亚马逊客服部门主管杨炜维女士却以“亚马逊没有这样的政策”为由拒绝了@玉声清越。2月28日，@玉声清越在网上发文维权。3月1日，自称是亚马逊中国微博部门的刘女士作出回应并最终以优惠价格修改了@玉声清越的订单。
为此，人民网财经记者致电亚马逊亚马逊客服热线，客服人员表示亚马逊从来没有实行过该政策。人民网财经记者询问为何部分消费者已按照此方式成功购买，该名客服人员表示“这只是提高消费者购物体验的一部分。客服人员需向领导请示，获批后才能为消费者修改购买价格。”
人民网财经记者随后致电亚马逊品牌宣传部门，该部门李姓工作人员告诉记者，重新下单后消费者只能按照当前价格购买。而对于部分消费者可以按照优惠价格购买，而另一部分不可以的不一致情况，亚马逊品牌宣传部门工作人员却告诉记者，“是客服人员操作失误所致”。
既然亚马逊表示从未有过此类政策，部分消费者用优惠价格购买是“操作失误”，那么为何前文所述的网友在与其客服部门协调后最终还是以优惠价格购买到了商品呢？对此，亚马逊相关负责人告诉人民网财经记者，“有的时候消费者不断地要求、不断地要求，厂商这边就只好妥协了。”
在采访过程中，亚马逊客服还表示，“缺货商品之所以还能成功下单可能是因为消费者未来得及刷新页面，或系统慢于其他消费者提交订单”。
中消协发布的2012年全国消协组织受理投诉情况分析显示，2012年，全国消协组织受理销售服务投诉39,005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20,454件，占销售服务投诉量的52.4%。
