耐用消费品顾客满意度指数:冰箱业居首笔记本电脑垫底

“2013年中国顾客满意度调查结果”发布会现场。中国经济网苏兰/摄

2012-2013年度各行业顾客满意指数。

　　中国经济网北京3月29日讯 （记者 苏兰 ）“2013年中国顾客满意度调查结果”于3月28日由中国标准化研究院顾客满意度测评中心在北京发布。中国经济网记者通过比对发布结果发现，在耐用消费品领域，冰箱行业以78.43分高居顾客满意指数榜首，笔记本电脑以70.82分垫底。

　　在比对中，中国经济网记者发现，在非耐用消费品领域，得分最高的是酱油，77.9分；最让顾客不满意的牙膏只得了69.25分。而在生活服务领域中，汽车保险以71.06分垫底。

　　另外，在顾客满意度指数最低的笔记本电脑、牙膏、汽车保险三个行业中，惠普因性价比、满足需求程度、服务质量，佳洁士因洁齿效果，阳光保险因理赔程序、速度等不能让顾客满意而得分最低。

　　据了解，2012-2013年，中国标准化研究院顾客满意度测评中心面向全国31个省（区、市）的200个城市，采用随机抽样和电话访谈的方式开展顾客满意度调查，完成调查样本6.6万余份，调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活性服务业的28个行业。

　　如何看待“质量合格率”、“顾客满意度”的差距

　　“国家质检总局去年的监督抽查抽样合格率为89.8%,而今天的中国顾客满意度调查结果，满意度平均大约在70%_80%.虽然两组数据不具可比性，但对于消费者而言，会有疑问，为何两个指数的差距如此之大？请问赵教授，如何看待这两组数据？”

　　3月28日，针对在 “2013年中国顾客满意度调查结果的发布，中国经济网记者独家采访了清华大学经济管理学院市场营销系主任赵平教授。

　　赵平教授就质量合格率和顾客满意度之间的关系告诉中国经济网记者：“产品合格率是指符合性质量；满意度是指适合性质量。对于消费者而言，他关注的是自己的体验。符合性指标是企业生产的必要条件，但不是充分条件。适用性质量，是最终的质量标准，是充分必要条件。消费者满意才是企业追求的最终目标。”

　　连续8年的满意度指数显示：消费类领域产业集中度较高

　　中国标准化研究院马林聪院长告诉记者，自2005年与清华大学中国企业研究中心共同组建“中国标准化研究院顾客满意度测评中心”以来，根据顾客满意度测评国际与国家标准，已连续8年开展全国范围顾客满意度调查工作，调查范围涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务三大领域的40余类行业，累计调查样本量60余万份，累积出版发行《中国顾客满意度手册》近2000万册，在引导消费者理性消费，促进企业提升质量水平，支撑政府部门加强宏观质量管理等方面发挥了积极作用。

　　既然做了8年的指数，那么，此次发布的结果同以往调查相比，能得出何种比对判断？

　　赵平教授告诉中国经济网记者，首先，满意度高低与行业成熟度密切相关，行业成熟度较高的行业满意度相对高，如冰箱等家用电器行业，产品质量稳定，行业成熟度较高，因此满意度得分较高。

　　其次，与产品或服务特点密切相关，比如，快速消费品类由于顾客更换品牌成本较低，容易受促销、亲朋好友推荐等随机性信息影响，去尝试新的品牌，因此这些行业往往较难保持较高的忠诚度和满意度。

　　另外，本次调查满意度得分反映的是消费者对该类产品的总体满意度水平，因此得分高低与行业自身发展集中度状况密切相关。例如，消费者对该类产品质量或效果的实际感受明显低于预期，将会获得较低的满意度。

　　国家质检总局有关司局负责人指出，开展顾客满意度测评是贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011－2020年）》及其2012年行动计划的重要内容，旨在探索建立具有中国特色、与国际接轨的顾客满意度测评体系，推动提升我国质量总体水平，不断满足人民群众日益增长的质量需求。近年来，中国标准化研究院在顾客满意度测评研究和实践方面开展了大量工作，制定发布了一系列国家标准，为我国顾客满意度测评领域科学、规范发展奠定了良好的基础。

　　下一步，中国标准化研究院顾客满意度测评中心将围绕贯彻落实《质量发展纲要（2011－2020年）》要求，不断丰富调查渠道和手段，扩大行业和地域调查范围，完善结果测评与发布机制，努力构建具有中国特色、与国际接轨的中国顾客满意指数测评体系，加快发展成为科学、公正、权威的顾客满意度第三方测评机构。

(来源:中国经济网)