郭利根：金融监管有必要将消费者权益监管工作常态化

人民网北京9月25日电（薛白）今日，由中国银监会和世界银行主办，中国工商银行协办的银行业消费者权益保护国际研讨会在北京举行，中国银监会副主席郭利根致开幕词。郭利根指出，我国金融监管偏重于维护金融市场秩序，对消费者权益保护关注相对不足。监管部门有必要将消费者权益作为常态化监管的工作内容，切实履行保护消费者权益这一监管者的天赋职责和重要使命。

郭利根说，党的十八大提出了2020年人均收入翻一番，全面建成小康社会的宏伟目标。进一步强调要以保障和改善民生为重点，解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题。广大消费者对公平公正，享受高质量的金融服务的期望成为广大人民群众追求美好生活愿景在金融领域的具体体现。金融消费领域信息不对称、交易双方地位不对等等特点，是导致银行业消费者处于弱势地位和合法权益容易受到侵害的根本原因。加快完善银行业消费者合法权益保护的框架，日益成为亟待解决的重要课题，事关改善民生，促进社会公平正义，实现人民美好生活的大局。

郭利根表示，我国金融监管从行业管理演变而来，工作对象是金融机构，传统监管目标定位于维护金融体系的稳定，更多关注金融行业发展与风险防范，偏重于维护金融市场秩序，对消费者权益保护关注相对不足。国际金融危机的惨痛教训告诉我们仅仅关注金融体系内部的风险是远远不够的，只强调金融机构风险抵御能力和盈利能力忽视消费者权益保护必将使行业发展误入歧途，从而导致全社会付出巨大代价。要让人民群众充分享受经济发展、金融改革的成果有必要加快推进监管升级，监管部门要淡出行业管理定位，以风险防控作手段、行业发展为保障，将消费者权益作为常态化监管的工作内容。加强对银行业经营行为的严格监管，优化和充实监管资源配置，切实履行保护消费者权益这一监管者的天赋职责和重要使命。

郭利根指出，要切实履行保护消费者职责，监管部门和银行业金融机构必须全面深刻理解和把握以下几个消费者保护的基本理念。

一是要换位思考，防患未然。真正从消费者角度出发，凭着良心和责任感，设身处地考虑消费者需要怎样的金融产品和服务，如果我们就是消费者我们的权益在哪些方面容易受到损害，从而做到从消费者利益出发，为消费者设计和提供产品的服务，尽可能减少不必要的误解和纠纷。

二是开诚布公，取信于民。接受和使用金融产品和服务过程中，消费者与银行间信息不对称的特征十分显著，将必要的金融知识和风险信息充分传递给消费者才能获取消费者的理解和信任，从而构建消费者与银行间的良性互动。

三是科学定位，真诚服务。银行业是服务行业，提供的产品和服务直接面向终端的消费者，消费者是银行业的衣食父母，消费者的评价和口碑是银行最具价值的核心竞争力，也是银行长期稳健发展的根基。银行要懂得尊重消费者，要善于在消费者的投诉和抱怨中汲取营养，真心实意帮助消费者解答疑问，将消费者满意作为促进银行发展的动力。在人民群众的殷切希望中，银行业消费者权益保护工作已经扬帆启航，银监会将保护消费者权益作为我们工作的出发点和立足点，履行公平对待消费者责任，遵从公平交易的准则。同时加强与各方的协作，调动社会各界的力量，为满足人们对美好生活的向往作出努力。