国家邮政局:11月邮政服务问题申诉268件同比增长32%

2013年12月18日11:18 来源：人民网-财经频道手机看新闻

　　人民网北京12月18日电（薛白）据国家邮政局网站消息，11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉57494件。申诉中涉及邮政服务问题的2042件，占总申诉量的3.6％；涉及快递业务问题55452件，占总申诉量的96.4％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）16319件，占总申诉量的28.4％。有效申诉中涉及邮政服务问题的268件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的16051件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失174.6万元，同比增长40.2％，消费者对申诉处理满意率为93.8％，同比增加3.1个百分点。

　　一、邮政服务申诉情况

　　11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉268件，环比增长11.2％，同比增长32％。

　　11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

　　11月消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误问题，占邮政服务有效申诉量的75.7％。邮件延误环比增长35.7％，同比增长82.7％；投递服务问题环比下降6.1％，同比增长5.9％；邮件丢失短少环比增长20.6％，同比增长115.8％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉16051件，环比增长16％，同比增长0.3％。

　　11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	8118	50.6
2	投递服务	4206	26.2
3	快件丢失及短少	2187	13.6
4	快件损毁	835	5.2
5	收寄服务	396	2.5
6	代收货款	148	0.9
7	违规收费	108	0.7
8	其他问题	53	0.3
合计	- -	16051	100

　　11月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题，占快递业务有效申诉量的76.8％。快件延误环比增长26.8％，同比下降0.4％；投递服务问题环比增长2.4％，同比下降6.7％；快件丢失短少环比增长13.7％，同比增长16.6％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　11月，消费者对55家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉14.8件。

　　2013年11月主要快递企业申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2013年11月申诉率	其中			2012年11月申诉率
企业名称	2013年11月申诉率	快件延误申诉率	快件丢失申诉率	快件投递服务申诉率	2012年11月申诉率
速尔	38.1	12.6	4.9	11.9	25.6
天天快递	29.3	15.6	5.0	7.0	53.4
港中能达	29.3	10.1	4.9	7.0	18.1
韵达快运	24.4	13.5	3.3	6.2	27.5
宅急送	20.7	10.9	1.2	6.3	23.8
国通	20.0	10.1	3.3	4.7	80.2
申通快递	18.2	8.3	2.4	5.5	39.2
中外运-空运	15.9	15.9	0.0	0.0	0.0
（EMS）	13.7	8.9	0.8	3.2	22.9
百世汇通	12.3	6.4	1.9	2.8	49.0
圆通速递	11.7	6.2	1.9	2.8	22.6
优速	10.7	4.9	1.5	3.1	35.4
中通速递	10.1	3.7	1.9	3.4	21.9
全一快递	5.2	2.4	1.4	0.0	5.8
民航快递	4.6	4.6	0.0	0.0	0.0
顺丰速运	3.3	1.3	0.3	1.0	3.4
FedEx	2.7	1.0	0.7	1.0	1.6
UPS	2.2	0.0	0.4	0.0	2.3
DHL	0.7	0.4	0.0	0.0	0.3

　　2013年11月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有48件。

　　三、消费者申诉区域分布情况

　　2013年11月各省（区、市）邮政服务申诉率表

　　单位：件有效申诉/千万件进出口邮件

地区	邮政服务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	邮政服务申诉率中
地区	邮政服务申诉量（件)	其中有效申诉（件)	申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率
新疆	77	26	6.32	3.16	0.49	2.68
海南	26	7	4.42	1.90	0.00	2.53
青海	6	3	3.91	0.00	1.30	0.00
北京	216	52	3.78	1.53	0.44	1.60
宁夏	12	3	3.47	1.16	0.00	2.31
贵州	47	12	2.96	0.99	0.00	1.97
湖北	79	16	2.34	0.29	0.88	0.73
甘肃	34	6	2.29	0.76	0.38	0.76
辽宁	52	10	1.84	0.18	0.37	1.11
吉林	35	5	1.75	0.70	0.35	0.70
内蒙	27	5	1.67	1.00	0.00	0.67
云南	64	8	1.57	0.00	0.39	0.98
江西	57	7	1.49	0.64	0.21	0.64
重庆	36	5	1.50	0.60	0.30	0.30
山西	56	8	1.45	0.36	0.18	0.91
广西	29	5	1.39	0.28	0.00	0.83
河南	59	16	1.33	0.58	0.25	0.50
天津	47	2	1.06	0.00	0.53	0.53
西藏	5	1	1.05	0.00	0.00	0.00
山东	71	13	0.90	0.35	0.07	0.48
黑龙江	37	4	0.81	0.41	0.20	0.20
湖南	72	5	0.77	0.31	0.15	0.00
江苏	95	14	0.73	0.42	0.21	0.05
河北	69	6	0.59	0.20	0.20	0.20
上海	90	10	0.59	0.12	0.12	0.12
安徽	28	4	0.56	0.00	0.00	0.56
陕西	34	2	0.46	0.00	0.23	0.00
浙江	185	8	0.39	0.10	0.05	0.15
福建	49	3	0.40	0.40	0.00	0.00
广东	245	2	0.14	0.14	0.00	0.00
四川	62	0	0.00	0.00	0.00	0.00

　　2013年11月各省（区、市）快递业务申诉率表

　　单位：件有效申诉/百万件进出口快件量

地区	快递业务量(万件)	快递业务申诉量（件)	快递有效申诉（件)	申诉率	快递业务申诉率中
地区	快递业务量(万件)	快递业务申诉量（件)	快递有效申诉（件)	申诉率	延误申诉率	丢失申诉率	投递服务申诉率
新疆	977.8	632	200	20.5	8.0	2.1	8.6
西藏	79.2	73	16	20.2	7.6	5.1	3.8
山东	6986.4	3699	1121	16.0	9.4	1.8	3.4
内蒙	894.4	456	138	15.4	7.8	1.0	4.6
甘肃	745.6	401	114	15.3	7.2	2.3	4.8
天津	2553.9	948	366	14.3	9.1	1.7	3.0
黑龙江	1649.2	991	235	14.2	8.2	1.0	3.9
青海	165.5	69	23	13.9	9.1	0.0	0.6
吉林	1600.9	892	220	13.7	8.1	0.9	3.2
北京	13662.1	4271	1608	11.8	6.4	1.9	2.5
贵州	1243.9	449	143	11.5	5.9	0.8	4.1
重庆	2925.9	1037	334	11.4	6.9	1.5	2.1
云南	1931.3	630	221	11.4	5.4	1.7	3.4
河北	4671	1477	480	10.3	5.3	1.2	2.8
宁夏	326.9	92	33	10.1	4.6	2.8	1.5
安徽	3753.4	1224	372	9.9	4.2	1.3	3.3
湖北	5314.4	2616	510	9.6	5.8	0.8	2.4
辽宁	3470	1070	322	9.3	4.9	1.1	2.3
陕西	2975.8	865	264	8.9	4.1	0.7	3.3
广西	2026.9	499	171	8.4	3.2	1.2	3.0
江西	2909.7	796	240	8.2	4.2	1.3	1.9
湖南	4386.7	1220	356	8.1	4.2	0.9	2.4
山西	2067.5	551	163	7.9	2.3	1.0	3.4
广东	37615.8	10269	2815	7.5	3.4	1.3	1.8
河南	5299.6	1340	392	7.4	3.1	0.9	2.8
江苏	22336	5806	1532	6.9	3.4	1.0	1.9
福建	9070.7	2103	592	6.5	3.7	0.8	1.5
海南	640.6	136	39	6.1	2.8	0.9	1.6
四川	6393.6	1381	384	6.0	3.0	0.7	1.7
上海	18106.7	3914	1083	6.0	2.9	0.8	1.8
浙江	28973.6	5205	1564	5.4	2.7	0.8	1.4