挪威消费者理事会——消费者的利益集团

　　新华网奥斯陆3月13日电（记者李国荣 刘敏）挪威消费者理事会总部设在奥斯陆市中心一幢很不起眼的办公楼里，与奥斯陆证交所一街之隔。国际消费者权益日前夕，理事会新闻官安·黑格·斯科格利女士和法律事务部数字服务组负责人芬恩·米尔斯塔就有关挪威消费者权益工作接受了记者的采访。

　　理事会办公区有半个篮球场大小，里面分了几十个工位，每个工位有一张电脑办公桌，每张桌上摆放一台电脑显示器。许多工位都空着，没有人办公。米尔斯塔介绍说：这里是法律事务部，就是我所在的部门；这里是纠纷调解处理部，他们负责接收处理消费者投诉；这里是商品质量安全检查部。

　　据斯科格利介绍，挪威消费者理事会有130名工作人员，在挪威其他地区设有10个分支机构，在挪威是一个专职从事消费者权益保护的独立机构——消费者的利益集团。它通过推动价格信息透明化、服务合同标准化、质量检测常态化以及纠纷处理便利化，细心呵护着500多万挪威消费者的权益。

　　米尔斯塔说，消费者和商家之间普遍存在着信息不对称的现象。这种信息不对称往往使消费者处于不利境地。近年来，理事会成功推动了商品和服务价格信息透明化立法工作。依据法律，现在所有商品销售商和服务提供商必须及时向消费者理事会的公共信息平台提供价格信息。消费者可以随时通过这一基于互联网技术的信息平台获取这些信息，进行价格比较，作出最好的消费选择。理事会主导开发的价格信息门户网站目前已经能够提供挪威所有银行的贷款利率和贷款条件以及牙科诊所服务价格。下一步，理事会计划把食品店价格信息纳入这个网络平台。

　　消费者理事会虽然是消费者利益集团，但是它并不是商家的“敌人”。斯科格利说，像宜家这样的大型家具企业，它们有能力制定符合法律要求的规范服务合同文本。但是，小企业或个体木工、管道工等就很难做到这一点。理事会与各类个体从业者协会合作，共同起草和拟定权利义务关系平等的标准化合同范本。标准化合同不仅有利于纠纷解决，而且大大降低了产生纠纷的机会。

　　根据挪威法律，商家必须确保其销售的产品质量安全可靠。发现质量问题，商家要在第一时间作出适当处理，确保消费者权益不受损害。

　　挪威消费者理事会有一个部门专门负责定期或不定期抽检市场销售的某类商品。有些自行检测，有些委托第三方实验室检测，并发布检测结果。

　　米尔斯塔说，他们不久前检测过纺织品，主要是童装。有些童装被发现含有对人体有害的物质。最近，他们正着手对市场上的口香糖进行抽检。

　　挪威消费者通过消费者理事会解决消费纠纷，不仅便捷，省时省力，而且是免费的。

　　斯科格利说，每年，挪威消费者理事会通过电话或电子邮件收到10万件投诉，平均每50人一件。对这些投诉，理事会首先会指导投诉者自行与商家沟通解决。绝大部分投诉都通过双方直接沟通得到了合理解决。但其中仍有5000件投诉需要挪威消费者理事会出面协调，谈判解决。特别难解决的，消费者理事会和相关行业协会会各出两名代表，组成调解小组，提出公允的解决方案。

　　米尔斯塔说，调解纠纷，消费者不需要交费，但是商家需要交3000克朗（1克朗约合1元人民币）到4000克朗。所以，从经济上考虑，大部分商家会选择自行解决消费纠纷。他们更不愿意为一点小事走上法庭。在挪威，雇律师打官司律师费每小时1500克朗到2500克朗很平常。

　　斯科格利说，现在的难点是如何保护网购特别是跨境网购消费者的权益。随着网购者越来越多，网购纠纷也在上升。如果买卖双方都在挪威境内，消费者理事会还能通过警方协助进行调查处理，但跨境购物由于缺乏有效的国际合作机制，纠纷很难得到妥善处理。目前，理事会主要指导消费者如何识别不法网店，提高警惕，防止上当受骗。

(来源:新华网)