漫画/吴志立
本月15日,新的《消费者权益保护法》正式实施。新《消法》首次赋予消费者“后悔权”:网购商品,消费者有权自收到货七日内无理由退货(除了消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品、报纸期刊等四类商品外;同时,根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货)。近日,记者调查发现,网购7天无理由退货没想象中容易,商家在抱怨生意“越来越难”的同时,正想方设法钻空子,多设置“拦路虎”,好让消费者“知难而退”。
门槛高:商家钻空子,设置退货“拦路虎”
3月15日当天,记者特意从一家名为“大城故事”的五钻服装店铺购买了一件不包邮的春款服装,88元加上邮费12元共100元。记者注意到,这家服装店没有任何关于“7日内无理由包退”的标识。
昨日早上到货后,记者和掌柜申请退货,这位杭州网店掌柜很爽快地说:“你申请退款,但运费减掉。”也就是说运过来的12元运费由记者承担,加上退货的10元,共需要运费22元,占衣服价格的25%。
记者的这次退货还算轻松成功的,但不少网购达人向记者反映“退货之路很崎岖”。因为有“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货”兜底,不少商家想方设法钻空子。记者浏览多家网店,发现目前商家存在同类商品退货门槛不一、退货附加额外要求、退货要求完整包装、“不适用”规则多等造成退货之路磕磕绊绊。
在多个购物网站,记者看到退货的“门槛”差别大。以母婴类商品为例,京东商城称根据国家相关法律规定,此类商品属于“特殊商品”,一经售出非质量问题概不退换,即不能无理由退货。
亚马逊、当当网则把母婴商品划分了类别:非食品类母婴商品,如保持出售时原状且配件齐全,可无理由办理退货;母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。
而天猫的支持7天无理由退换货服务商品类目中,母婴用品、奶粉、孕妇装等均适用。
损失大:大宗物品退货,买家需承担运费和耗损
“买时容易退货难,有了7天内无理由退货的‘后悔权’,还是难。”这是很多消费者网购家具后的心酸感慨。
市民王先生从东莞网购了一组家具,好不容易物流送到家,却发现不少地方的油漆被磕掉了。要退货吧,自己得承担来回近两千元的运费,而且商家表示在运输途中磕碰、耗损的家具由物流商承担责任。可物流商表示这些家具本来就是掉漆了的,最多给补偿五百元……
和王先生一样,很多市民在网购大型商品想退货时非常犹豫,一是运费太高划不来,二是可能出现损耗,商家不承担责任。
在一些家具公司的网店退货声明中就表示,凡是购买了该店的家具,如果要求退货,购买者就要承担20%到30%的退货服务费,同时还要承担家具往返的物流费用,如果运输过程中发生磕碰影响第二次销售,店家可以拒付退货款。因为家具作为大件商品,在运送、储藏等环节都要耗费大量人力;有的家具在来回运输过程中难免会磕碰,外包装会受损,所以他们要收取一定额度的损失费。
除了家具等大型商品外,奢侈品和个人贵重配饰以及名品也是难退货的商品。记者在京东商城看到,该网站在售后服务栏目中已经将“7天无理由退货”列为售后特色服务,列出7类商品不适用7天无理由退货。其中除新《消法》已经列出的4类外,还包括奢侈品类商品、个人配饰类商品等;玩具、乐器类商品可无理由退换,但“迪士尼毛绒玩具不能退换”,“怕消费者拿冒牌假货换真品,说都说不清。”
工商答疑
1.网购商品包装拆了还能否无理由退货?
7天无理由退货的“后悔权”有一个前提条件,就是消费者退货的商品应该完好。“‘完好’指的是商品本身。”长沙市12315指挥中心工作人员表示,“包装拆掉了,和商品完好是不违背的。”商家如果提出拆封了就不给退,是不符合新《消法》规定的。而如果商品在退货过程中被快递、物流弄坏了,是谁的责任就需要举证了。
2.网购平台提供卖家真实信息就免责了吗?
长沙市12315指挥中心工作人员表示,网购平台提供服务的时候,还有安全保障、信息保密、信息披露、赔偿机制、售后服务和民事责任事前明确、协助出证、支付安全等义务,所以平台应协助调解。
3.7天期限遇到节假日和长假怎么办?
长沙市12315指挥中心工作人员表示,这是“自然日”的7天,包括了节假日、周末,不是办事一般提到的“工作日”。民法的规则是不管起始日是哪天,计算到7天时,终止日为法定节假日时,向后再延长一天,消费者可以用这一天的时间退货。比如9月30日在网上买的东西,从1日开始算到7日都属于国庆节休息,消费者如果不喜欢买的商品了,就可以在8日行使这个“后悔权”。
记者手记
别只是看起来很美
网购7天无理由退货,看起来很美,然而,真正实施起来却总有不尽如人意之处。新修订的《消费者权益保护法》已经开始实施了,所谓“道高一尺魔高一丈”,善于钻营的商家们早就有了“对付之策”。有了“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,也不适用无理由退货”兜底,商家们各显神通,想方设法钻空子,尽可能多设置几道“拦路虎”,好让消费者“知难而退”。网购7天无理由退货这项规定能否有力推进?看来还得相关监管部门出手,多打些“打虎”了。只有让法律落到实处,消费者“网购7天无理由退货”的权利,才不是镜花水月,看起来很美。(记者 李金)
(来源:长沙晚报)