人民網北京4月29日電 （記者羅知之）據銀保監會官網消息，近日，銀保監會消費者權益保護局通報了工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）的情況，包括未回復投訴人、未在官網醒目位置公布投訴渠道和流程、未統計、報告和披露投訴數據等。

工商銀行：未按《投訴辦法》回復投訴人，未在官網醒目位置公布投訴渠道和流程

經舉報調查，工商銀行存在多次未在規定時限內作出消費投訴處理決定並告知投訴人或未告知投訴人可採取的救濟途徑等問題，造成消費者不滿，數次向監管部門舉報。

同時，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置於該行官方網站子欄目中，未在官方網站醒目位置公布。工商銀行官方網站設置“消費者權益保護”欄目，點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無法較好滿足消費者投訴維權需求，容易導致矛盾升級。

光大銀行：未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據

經立案調查，光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進行投訴統計的問題，未將部分消費糾紛納入投訴統計，且通過年報披露及向銀行保險監督管理機構報告的投訴數據遠低於實際投訴量。

中郵人壽：未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據

經投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險消費投訴統計、報告和披露不符合《投訴辦法》要求的問題。2020年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統計，且通過年報披露及向銀行保險監督管理機構報告的投訴數據遠低於實際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統計，且向銀行保險監督管理機構報告的消費投訴數據遠低於實際投訴量。

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