专访建信人寿总裁赵富高 投诉最少因为理赔最快

　　售前被忽悠、售后理赔难、投保容易维权难……不少消费者曾经有过被保险“吃药”的经历，监管部门也一直在倡导诚信服务，解决理赔难的顽疾。记者查阅中国保监会网站后发现，在多如牛毛的保险投诉中，“身家清白”，甚少被投诉的保险公司少之又少。建信人寿是其中之一。

　　于是，《国际金融报》记者与建信人寿总裁赵富高的采访就此展开。他告诉记者：“2013年以来保监会公布投诉数据中，建信人寿是亿元保费投诉量最少的公司。我们坚信，‘善除患者，理于未生’。”

　　诚信经营

　　在建信人寿，从公司总裁，到每一个普通的员工，都始终牢记，诚信是保险公司的最核心价值观。为提升诚信理念，每位销售人员必须签订《诚信销售承诺书》，做到销售过程中“不夸大保险收益、不承诺分红收益”等“销售十不准”的要求。

　　“我们还建立机制，将销售人员的业绩与奖励同诚信相互联系，在消费者投保一年内，只要证实投保时销售人员存在误导，一律对销售人员进行问责，被问责的会因此拿不到完整的佣金，或者被勒令退还佣金。”赵富高告诉记者，“从源头上进行制度规范，杜绝和尽量避免出现销售误导现象。”

　　记者了解到，建信人寿是业内首家规定投诉处理每个环节流程不能超过两小时的保险公司。对于重大投诉和重复投诉，建信人寿实行的是“二次投诉总裁负责制”，这是建信人寿在业内的首创，据不完全统计，也是业内唯一一家如此“高规格”对待客户投诉的保险公司。

　　对于诚信二字，建信人寿不仅停留在口头上，更是体现在行动上，流淌在每一个建信人的血液中。

　　痛快理赔

　　“投保时说得花好稻好，理赔申请时却是千难万阻。”部分保险消费者有过被部分保险公司“惜赔”的体验。但在建信人寿，从高层到理赔专员，都知道客户的利益大过天，倡导的是“要赔就要痛痛快快赔，能赔就要爽爽快快赔”。

　　赵富高跟记者分享了一个案例：张先生躺在病床上，手臂上打着石膏，3个小时以前他乘坐的公交车在上海崇明发生重大交通事故，因与大客车相撞后翻到河沟里，所幸被及时送到医院，他的家人正在赶往医院的路上，他身体难受内心焦急。得知事故消息后，公司立即开始对受伤人员进行排查，确认有一名张姓客户曾于2002年购买他们公司（当时名为太平洋安泰）的“888还本两全保险（分红型）附加人身意外伤害保险”。

　　“当天，我们的服务人员就送上了预付款。”在赵富高看来，“速度，是对理赔服务品质的第一要求。建信人寿理赔员的主要任务之一就是在重大、意外事故发生后，第一时间出现在客户面前，经过简单的调查，只要客户能初步符合理赔条件就先行预付一笔理赔款。”

　　出台这样的措施逻辑很简单，赵富高认为，很少有人会随时揣着现金准备应对意外，同样是一笔理赔款，早点赔给客户就能早点解决问题，让理赔款具有更多的“时间价值”。那么，怎样才能及时发现出险客户呢？

　　建信人寿有三个办法。第一是开通热线报案，通过电话、微博接收出险信息；第二是加强与医院的联系，及时排查急诊接到的受伤受灾人员；第三是安排专职人员负责重大灾害事故信息的收集。建信的工作人员每天都会收听广播路况、浏览网页及报纸，定时搜索微博。老张的车祸就是由微博网友第一时间发出信息，被工作人员捕获的。

　　“保险是保障，更是人情。”赵富高说，“及时、准确的理赔是信誉的保证，在理赔处理上,应该理赔的，就一定要争分夺秒地赔，充分保障客户权益。”

　　门诊和住院理赔是最常见的，建信人寿有一整套“后理赔”举措，对刚刚康复行动不便的客户，安排专人上门理赔，不需要客户医院保险公司两头跑。与此同时，公司对老保险合同的一些条款采取通融处理。

　　“我们不会和消费者‘锱铢必较’，而是帮助投保人和被保险人一起比对，对于同等疗效的部分予以相应的积极理赔。”赵富高告诉记者，“有些条款对入住的医院有等级要求，病急人们往往就近就医，所住医院等级不够，只要诊疗合理，我们都予理赔。”