航班延误获赔率仅6.5% 五成消费者不满后续服务

　　近年由于航班延误及延误后续服务不到位，导致消费者“激情维权”的事件频繁上演，但北京、上海、广州等22家城市消费维权单位昨天联合发布的报告指出，航空公司处理航空消费的 “陋习”并未改观，有76.5%的消费者遇到过航班延误，而在延误后，很多航空公司不能提前或及时告知航班延误信息，并且不能采取快捷、有效的后续服务及赔偿，这使得49.5%的消费者对航班延误后的服务不满意，表示满意的仅占16.8%。

　　航空公司最令消费者不满的是不重视其知情权和求偿权。调查结果显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知。

　　作为提供服务的经营者，航空公司有义务对飞机晚点的原因做出详尽、真实的说明和充分解释。目前，航空公司向消费者解释航班延误的原因，最常用的是天气和航空管制，达到了92.2%，而对此有32.5%的消费者不相信，这表明航空公司有必要进一步提高信息透明度，以获取消费者的信任。

　　另外，消保法规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。航班延误除了会改变消费者出行计划外，还会给部分消费者带来实际经济损失。但调查发现，被访者中只有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿，这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。

　　航班延误是一个世界难题，据市消保委专家介绍，目前国外航空公司航班正常率也只在80%左右。一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务是应对航班延误、化解矛盾的基本对策。调查发现，当遇到航班延误时，79.6%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知”和“协助改乘”。(记者 陈玺撼)

(来源:解放日报)