投诉窗口成为决策参谋

　　□ 本报记者 梁 丽

　　“喂！您好！这里是12365指挥中心！”“你好，我想举报一个烧煤的锅炉！”“燃煤锅炉已经禁止使用了，您可以直接拨打环保局12369投诉举报电话。”“打这个电话投诉不行么？”“我们质监部门负责有压力的锅炉，燃煤的您要到环保局，而且燃煤锅炉已经禁止使用了，您可以直接拨打12369举报。”“哦，好的，谢谢！”11月22日早晨9：00，记者来到青岛市质监稽查局12365投诉举报处置中心（以下简称12365中心），正好碰到一个消费打来投诉电话。接线员于欣告诉记者，每天接电话就是她的工作。可是不能小瞧了接电话这个工作，自2006年开始接手12365热线，如今她已经是一个对质监局各个业务部门的职责了如指掌，并且广泛掌握其他相关政府部门职能的业务高手。

　　青岛市12365中心发挥了联系群众的窗口和纽带作用，积极为百姓排忧解难，保障人民群众切身利益和维护社会稳定。接电话是小事儿，12365中心还有另外一个重要的职能，就是对收集到的投诉、举报、咨询等数据进行整理、归纳和科学的分析，通过分析能反映出具体某一类产品的投诉举报曲线图，发现一般性的规律，为政府决策做参谋。“只有深入分析数据的内涵，发现风向性的趋势，对可能会冒头的问题进行预警，及时准确的呈递给政府部门，这样，才没有浪费手中宝贵的资料。”该局有关负责人告诉记者。该负责人给记者举了一个例子：3年前，12365中心通过数据分析发现，虽然当时食品安全的投诉事件很多，但是曲线图基本稳定，而老旧电梯维修、保养以及更换等问题呈现增多的趋势，表现为投诉电话增多、曲线上升快的特点，12365中心通过数据分析和研判，认为电梯类安全事件可能会成为下一阶段的热点问题。基于此，12365中心及时将发现的动向向青岛市质监局分管领导及相关处室汇报，引起市局重视。青岛市质监局紧急采取措施，一方面在内部建立电梯预警网络，一方面积极向青岛市政府提请制定《青岛市电梯安全监督管理办法》。经过努力，该《办法》于2011年3月正式实施，确定了加强电梯安全工作的制度和机制，确立了各级政府加强领导、协调，各有关部门齐抓共管、有主有次、各负其责的电梯安全监管共治机制。青岛市质监局按照职责，同时制定了《关于做好电梯维护保养应急救援预案备案工作的通知》等配套规范性文件。

　　《青岛市电梯安全监督管理办法》是青岛市第一部特种设备政府规章，对于加强电梯安全起到了积极的作用。能够准确分析数据，起到预警作用，并为政府决策提供依据，使青岛12365中心在集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能于一体的基础上，更加实现了它存在价值。而对于数据的分析和应用，则需要将质监工作实践、经验与统计学原理相结合，进行科学的分析和研判。华宁告诉记者，要想得到一种结论或者发出一种预警，对于数据的要求非常严格，一年不行，两年也不行，至少要3年的数据才能分析出问题。

　　目前，青岛市12365质监热线共受理电话6541个。其中处理有效业务4246件，占山东省有效业务的25.4%，业务处结率98%。其构成为：打假举报493件，质量申诉79件，业务咨询3659件，行风纪检15件。对信息来源统计分析显示：与去年同期相比，山东省质监局转办案件减少11%，国家质检总局转办案件增长300%，转办案件主要是食品类24起，空调、热水器等家电9起，其他类投诉占12起。同时，12365中心至今搜集舆情714件，主要是食品黑窝点、电梯伤人的案件，举报窝点数量明显低于去年同期。

(来源:中国质量报)