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投诉窗口成为决策参谋

2012年11月27日10:08        手机看新闻

  □ 本报记者 梁 丽

  “喂!您好!这里是12365指挥中心!”“你好,我想举报一个烧煤的锅炉!”“燃煤锅炉已经禁止使用了,您可以直接拨打环保局12369投诉举报电话。”“打这个电话投诉不行么?”“我们质监部门负责有压力的锅炉,燃煤的您要到环保局,而且燃煤锅炉已经禁止使用了,您可以直接拨打12369举报。”“哦,好的,谢谢!”11月22日早晨9:00,记者来到青岛市质监稽查局12365投诉举报处置中心(以下简称12365中心),正好碰到一个消费打来投诉电话。接线员于欣告诉记者,每天接电话就是她的工作。可是不能小瞧了接电话这个工作,自2006年开始接手12365热线,如今她已经是一个对质监局各个业务部门的职责了如指掌,并且广泛掌握其他相关政府部门职能的业务高手。

  青岛市12365中心发挥了联系群众的窗口和纽带作用,积极为百姓排忧解难,保障人民群众切身利益和维护社会稳定。接电话是小事儿,12365中心还有另外一个重要的职能,就是对收集到的投诉、举报、咨询等数据进行整理、归纳和科学的分析,通过分析能反映出具体某一类产品的投诉举报曲线图,发现一般性的规律,为政府决策做参谋。“只有深入分析数据的内涵,发现风向性的趋势,对可能会冒头的问题进行预警,及时准确的呈递给政府部门,这样,才没有浪费手中宝贵的资料。”该局有关负责人告诉记者。该负责人给记者举了一个例子:3年前,12365中心通过数据分析发现,虽然当时食品安全的投诉事件很多,但是曲线图基本稳定,而老旧电梯维修、保养以及更换等问题呈现增多的趋势,表现为投诉电话增多、曲线上升快的特点,12365中心通过数据分析和研判,认为电梯类安全事件可能会成为下一阶段的热点问题。基于此,12365中心及时将发现的动向向青岛市质监局分管领导及相关处室汇报,引起市局重视。青岛市质监局紧急采取措施,一方面在内部建立电梯预警网络,一方面积极向青岛市政府提请制定《青岛市电梯安全监督管理办法》。经过努力,该《办法》于2011年3月正式实施,确定了加强电梯安全工作的制度和机制,确立了各级政府加强领导、协调,各有关部门齐抓共管、有主有次、各负其责的电梯安全监管共治机制。青岛市质监局按照职责,同时制定了《关于做好电梯维护保养应急救援预案备案工作的通知》等配套规范性文件。

  《青岛市电梯安全监督管理办法》是青岛市第一部特种设备政府规章,对于加强电梯安全起到了积极的作用。能够准确分析数据,起到预警作用,并为政府决策提供依据,使青岛12365中心在集举报投诉处理、咨询服务、信息传递等功能于一体的基础上,更加实现了它存在价值。而对于数据的分析和应用,则需要将质监工作实践、经验与统计学原理相结合,进行科学的分析和研判。华宁告诉记者,要想得到一种结论或者发出一种预警,对于数据的要求非常严格,一年不行,两年也不行,至少要3年的数据才能分析出问题。

  目前,青岛市12365质监热线共受理电话6541个。其中处理有效业务4246件,占山东省有效业务的25.4%,业务处结率98%。其构成为:打假举报493件,质量申诉79件,业务咨询3659件,行风纪检15件。对信息来源统计分析显示:与去年同期相比,山东省质监局转办案件减少11%,国家质检总局转办案件增长300%,转办案件主要是食品类24起,空调、热水器等家电9起,其他类投诉占12起。同时,12365中心至今搜集舆情714件,主要是食品黑窝点、电梯伤人的案件,举报窝点数量明显低于去年同期。

(来源:中国质量报)



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