第三方调研报告:1号店"仓储、配送、售后"名列第一

　　日前，在某国际知名市场调研和咨询机构的顾客满意度调研中，“网上超市”1号店在订单的准确性、物流的服务保证、配送的及时性和网站的售后保证等调研项目的得分，均位列第一。

　　随着电子商务的飞速发展，网络购物已成为消费行为的主流趋势。该机构此次调查对中国消费者及国内多家电子商务企业进行了购物趋势和顾客满意度的调查评估。调查内容涵盖顾客在电子商务平台购物全部流程的体验和感受，包括：网站的可靠性、订单的准确性、支付的安全性、物流的服务保证、配送的及时性、网站的售后保证等各方面。

　　1号店一直以”做业界第一的顾客体验”为目标，为确保消费者在1号店能有最佳购物体验，1号店不断在品类扩充、仓库储备、物流配送、售后服务等方面优化管理。据1号店董事长于刚对外介绍：“从2008年开业到现在，1号店做得最好的一次决策就是把顾客体验这个指标，和每一个员工、每一个岗位的薪资、奖金和提升挂钩起来。1号店将每一个岗位都全盘量化，尽其所能的力行顾客体验理念，让每一个消费者都能足不出户，轻松购物。”

　　自2012年沃尔玛增股后，1号店能够共享沃尔玛的优秀供应链管理经验。目前，1号店完成了在全国一、二线城市的供应链布局，并且正在向三、四线城市延伸。1号店在上海、北京、广州、成都、武汉拥有近28万平方米的仓库，并在全国40个城市自建配送站点近200个，拥有专业的自配送团队。第三方物流在配送质量方面有局限性并且难以管控进度，因此各大电商都开始试水自建物流的模式。而1号店从创始之初对顾客体验的关注中意识到自建物流的重要性，因此2010年开始建立自有的物流体系。目前1号店70%的订单由自建物流团队完成配送，自配送的及时率已经达到99%。

　　与此同时，1号店高度重视售后服务的环节。在订单处理、信息查询、售后服务等方面成功创建了1号店“高效、便捷、人性化”的客户服务系统。目前1号店客服中心的顾客满意度高达92%。

(来源:中国经济网综合)