蛇年春节申诉投诉大盘点 持券去消费吃了闭门羹

　　编者按春节长假期间，各地工商机关、消费者组织的工作人员坚守岗位，及时受理消费者申诉、投诉。来自上海等地的工商局12315消费者申诉举报指挥中心及消费者组织春节期间受理消费者申诉、投诉数据显示，消费侵权现象主要表现在持券持卡消费、年夜饭、网络购物、网上租车、长途客运服务等方面。

　　上海

　　年夜饭消费 让人不省心

　　春节期间，上海市工商局12315热线共受理消费者申诉举报423件，同比增加5%，其中接收12345市民服务热线转办件58件、12331食品安全投诉举报热线转办件16件，解答消费者咨询770人次。网络购物申诉高达65件，位居春节消费者申诉首位。

　　据上海市工商局统计分析，消费诉求热点聚集在网络购物、通信、食品等领域。在长假期间12315热线接收的消费者诉求中，网络购物(65件)、食品(39件)、通信产品(35件)、通信服务(26件)、互联网服务(26件)5大类申诉合计达191件，占到总量的近一半。经营者未履行约定或承诺、售后服务不到位、产品存在质量缺陷等是消费者反映的主要问题。2月10日，消费者蒋某来电称在某网站购买的一台电脑显示器存在质量瑕疵，要求经营者换货，对方却借故推脱。

　　年夜饭消费申诉同比升温。长假期间，工商机关受理涉及年夜饭的申诉17件，同去年的11件相比有所上升，问题主要集中在年夜饭套餐配送不及时、消费者凭年夜饭提货券提不到货、经营者临时爽约、年夜饭菜肴含异物等方面。消费者陈某来电称，其年前订购了一份1088元的年夜饭套餐，经营者承诺2月9日送货上门，实际却一再延迟。消费者姚某来电称，其在1月下旬向某餐饮公司预订一桌年夜饭，但临近除夕时经营者借故取消预订，损害了她的合法权益。

　　记者了解到，长假期间，上海市 工 商 局12315平台着力加强与12345市民服务热线、12331食品安全投诉举报热线联勤互动，进一步拓展了消费维权诉求渠道。长假期间，12315平台及时接收12345热线转办件58件，主要涉及家电、食品、服装鞋帽等方面问题，12331热线转办件16件，主要涉及食品变质、含异物等问题。目前，所有申诉举报均已分派至相关部门协调处理。

　　山东

　　长途大巴车 甩客乱收费

　　2月16日，记者从山东省工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，春节期间全省12315系统共接听消费者来电2509件，问题主要集中在消费者出行被甩客、食品质量差等方面。

　　据了解，消费者咨询主要集中在长途客运、出租车等客运服务延迟发车、甩客、拒载、乱收费，服装鞋帽类商品退换货遭遇拖延，食品质量差以及经营者不开发票等方面；消费者申诉的焦点是食品，服装鞋帽等日用百货， 通信服务，空调、手机等家用电子电器。此外，摩托车、汽车等家用机械类申诉量明显增加。

　　消费者举报的问题主要集中在假冒名牌商品和无照经营两个方面。其中，涉及食品质量、假冒品牌和无照经营的举报28件，占举报总量的50%。

　　与去年相比，今年春节期间全省12315平台的接诉总量呈小幅下降趋势，同比下降13.7%。其中，申诉和举报量降幅较大，同比分别下降26.2%和28%，咨询量降幅较小，同比下降9.6%。

　　江西

　　食品与销售 问题较突出

　　2月9日-2月15日，江西省各级12315消费者申诉举报指挥中心共接到消费者来电435件，与去年春节相比下降3.3%。其中咨询319件，同比下降8.9%；申诉97件，同比上升1.4%；举报19件，同比上升2.7%。

　　江西省工商局消费者权益保护局工作人员介绍说，在97件申诉中，商品类申诉占58.8%，同比上升10.1%，位居前三位的分别是食品、服装鞋帽和家用电器；服务类申诉占41.2%，同比上升29%，位居前三位的分别是销售服务、通信服务和餐饮住宿服务。在19件举报中，商品类占52.6，位居前三位的分别是食品、燃料、烟酒饮料；服务类占47.4%，位居前三位的分别是其他服务、餐饮住宿和文化娱乐体育服务(并列第二位)、美容美发洗浴服务。

　　该工作人员表示，与去年相比，今年春节期间受理总量呈下降趋势，除了家用电器、服装鞋帽、餐饮住宿等常见问题外，食品类、销售服务、通信服务类申诉比例均有不同幅度上升。其中，食品类申诉由去年商品类的第十位跃至今年的首位，同比大幅上升。消费者反映的主要问题有：食品打开包装后发现腐烂、发霉情况；牛肉注水；购买的奶粉外包装的生产日期和批号被人为刮除，孩子食用后出现腹泻。销售服务问题占服务类申诉总量的30%，由去年服务类申诉的第七位跃至今年的首位。消费者反映的主要问题有：网购的电子消费券，消费者在使用时查不到相关信息；购买的商品不能按时送货安装，消费者按照合同要求提出支付违约金，商家不予履行等。此外，通信服务问题也由去年服务类申诉的第三位上升至今年的第二位。消费者反映的主要问题有：购买通信套餐后，运营商没有按月将返还款划到消费者账号；通信信号差，不能接打电话；固定电话多次报修，一直不予修理等。

　　吉林

　　手机与通信 申诉居首位

　　春节期间，吉林省工商机关及消协受理消费者咨询、申(投)诉、举报共计314件，比去年春节379件减少了65件，总体下降了17.15%。

　　据介绍，吉林省各级工商机关高度重视节日市场监管，加大市场巡查力度，履职尽责，长春市工商局节日期间每天平均出动执法人员320余人次，每天检查流通环节食品经营场所不下200个，检查市场主体不下800户次；市场主体依法诚信经营，勇于担当企业社会责任的自觉性明显提升；消协注重消费教育与引导，省、市、县(区)消协三级联动，紧密结合节日消费特点，有针对性的发布节日消费警示和提示，消费者理性消费意识明显增强。由于各级政府重视到位，职能部门监管到位，消协组织宣传引导到位，祥和简朴、绿色环保的理性消费之风悄然兴起，消费者申诉、投诉明显下降。吉林省没有出现流通环节食品安全突发事件，没有发现严重违法行为，市场供应平稳，供需两旺，春节消费市场出现了繁荣和谐的喜人局面。

　　春节期间，消费者咨询、投诉明显下降，节日市场运行良好。消费者反映的热点问题，主要集中在手机质量与通信服务方面，其中咨询38件，申(投)诉6件，占咨询、申(投)诉总量的14.77%。食品质量问题居其次，其中咨询25件，举报9件，占咨询、举报总量的11.33%。

　　哈尔滨

　　家电有问题 购机款难退

　　2月16日，记者从黑龙江省哈尔滨市工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解到，今年春节长假期间，12315中心共受理各类消费咨询、申诉、举报269件，手机、服装鞋帽类申诉较去年同期略有下降，家电、餐饮服务、通信服务类申诉呈上升趋势。

　　春节期间，12315中心共受理手机申诉57件，消费者反映的主要问题：一是产品质量不过关；二是销售中存在以旧充新、以次充好等现象；三是经销商与通信运营商合约销售引发纠纷不断。

　　受理服装类申诉39件，主要问题：一是打折促销引发纠纷；二是退、换货人为拖延；三是产品质量存在瑕疵等。

　　受理家电类申诉45件，主要问题：一是产品有瑕疵；二是存在性能故障；三是打折促销引发纠纷等。1月27日，消费者徐女士以3700元的价格在某家电商场购买一台某品牌液晶电视机。1月29日售后人员上门安装，徐女士发现电视屏幕一会儿亮一会儿暗，还伴有绿影，无法正常显示，认为是质量问题，便找到商场，要求退货。2月1日，售后人员上门把电视机取走，但购机款迟迟未退给徐女士。经工商人员调解，商家承诺在2月20日之前将购机款打入消费者账户中。

　　受理餐饮住宿类申诉17件，主要问题：一是损坏物品赔偿标准引发纠纷；二是退房结算价格不明确；三是网络订餐违约等。消费者杨女士在某网站以184元的价格订购了4张某餐饮广场消费券，2月11日杨女士陪同家人到该广场就餐时被告知春节期间此餐券不能使用，杨女士认为网站未提前告知此类餐券的使用方式，属违约，应承担赔偿责任。经工商人员调解，网站为杨女士办理了退券并提供交通费用50元。

　　受理通信服务申诉41件，主要问题：一是宽带不通畅或带宽与实际不符引发纠纷；二是通信业务收费标准不明确；三是宽带售后服务不及时等。

　　石家庄

　　节日去K歌 电话难预约

　　河北省石家庄市工商局日前发布的2013年春节期间申诉举报分析显示，节日期间消费者申诉主要集中在售后维修、洗车、餐饮服务3方面。商家因人手短缺等原因导致的服务质量缩水，最令消费者不满。

　　据介绍，石家庄市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共受理各类信息337件，其中咨询314件、申诉15件、举报8件，与去年同期相比有所下降。申诉中，涉及家用电子电器类两件、通信类3件、日用百货类1件、家居服务类4件、餐饮服务类两件、生活服务类1件、食品类2件。有关服务行业的申诉焦点主要集中在售后维修、洗车、餐饮服务3个方面。

　　因春节放假，很多售后服务站、维修网点不是人员减少就是早早歇业，在消费者需要售后服务时，售后电话无人接听，售后服务站迟迟不能安排维修人员上门服务，或维修时间较长、不能按照约定提供商品，从而引起消费者的不满和申诉。这类问题主要涉及家电、手机、电脑、汽车售后维修服务等。石家庄市工商局12315中心建议售后服务单位，在节假日期间能合理安排人员，做好沟通和解释工作，不断提升服务意识和服务水平，保证节假日期间的售后服务工作，减少消费纠纷。

　　春节期间是洗车行最挣钱的几天。洗车店不仅价格猛涨，且不提供刷卡服务，很多在洗车店办理了洗车卡的消费者，在春节期间洗车却不能使用洗车卡，只能支付现金。消费者辛女士在某洗车店办理了一张洗车卡，春节期间洗车时，商家拒绝消费者使用洗车卡，消费者因此申诉要求退卡。石家庄市工商局12315中心建议消费者在办理预付式消费卡时，要明确了解商家所提供的商品和服务的具体情况，索要并保留书面证据，同时提醒经营者应依法、诚信经营。

　　春节期间，虽然很多饭店正常营业，但因过年期间菜品采购、运输不方便，服务员、厨师人手短缺，导致菜品、饮品与服务质量大打折扣，“跟不上趟”的菜品和服务让很多就餐的消费者感到不便。此外，KTV的预约电话打不通或无人接，餐馆等多收取茶水费、未按宣传提供服务、服务缩水等也让消费者感觉不爽。12315中心建议消费者选择大型、信誉良好的服务场所，提前预约并保留消费凭证。

　　南京

　　网上买商品 迟迟不送货

　　记者2月16日从江苏省南京市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，今年春节长假期间，南京市12315中心共受理各类信息528件，与去年同期相比上升26.9%。其中，咨询303件，申诉200件，与去年同期相比上升了66.7%。网购、商品类申诉仍是热点。

　　南京市消费者冯女士去年12月在商场购买了一台电视机，获赠的一个电水壶用了不到两个月就坏了。冯女士向12315中心申诉。据南京市工商局12315中心负责人介绍，春节期间，共受理消费者申诉200件，与去年同期相比上升了66.7%，其中，商品类104件，超过申诉总量的一半，问题集中在家用电器、通信产品、服装鞋帽等。

　　有关销售服务的申诉主要集中在网购、食品、餐饮、住宿等方面，消费者反映的问题包括商家没有在约定的时间内及时送货上门，商家对于售后服务或者质量问题不能给予及时处理等。

　　与以往不同的是，春节期间受理的消费者申诉，一般都要等节后转交给各辖区工商机关进行处理，但今年，南京市12315通过“E通315信息化3G平台”，直接与企业建立对接关系，让消费者的申诉进入消费维权绿色通道。据介绍，春节期间，已经有36件申诉通过该平台解决，加速了消费纠纷的处理过程。

　　长沙

　　预订租车辆 纠纷真不少

　　春节期间，湖南省长沙市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接待消费者咨询、申诉、举报390件，比去年同期下降了36.9%。其中，长(短)途客运涨价或拒载、商品价格问题、食品安全、烟花质量问题等成为热点。

　　据长沙市工商局12315中心副主任袁俊介绍，在所有来电中，节日咨询数量占来电总量的90.5%，达354件，主要涉及交通运输服务、食品、服装鞋帽、烟酒饮料、通信服务、餐饮和住宿、家居用品、邮政服务等方面。其中，长(短)途客运涨价或拒载、商品价格问题、食品安全、烟花质量问题等成为咨询热点。节日申诉数量占来电总量的7.7%，共30件，其中商品类申诉9件，服务类申诉21件。商品类申诉主要涉及3个方面：一是衣服、鞋帽的质量问题，二是护肤品质量问题，三是超市、商场的促销活动引发争议。服务类申诉主要集中在通信、有线电视服务和客运、航运服务。春节期间，12315中心受理通信、有线电视服务方面申诉5件，反映的问题主要有网络故障，经常断网，无法连接，多次联系运营商，一直无人上门维修等。举报6件，主要反映商家无照经营和虚假广告的问题。

　　此外，春节期间因乘坐汽车、飞机等引发的纠纷较去年有所增长。消费者阳先生在租车网上预订车辆，金额为1811元，已支付预付款1353元，约定2月12号9时30分交车，但是商家于10时30分才交车。消费者要求商家赔偿，遭到拒绝。

　　太原

　　团购消费券 节日不让用

　　春节长假期间，为营造一个放心和谐的消费环境，保障节日市场繁荣稳定，山西省太原市工商机关制定严格的值班制度，建立了应急执法小分队，12315中心工作人员坚守岗位，保证了12315消费者申诉举报网络的畅通和消费纠纷的及时处置。

　　2月9日至15日，太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接听消费者咨询、申诉、举报电话236个，较去年略有减少。其中咨询219件，申诉8件，举报9件。

　　太原市工商局12315消费者申诉举报指挥中心副主任罗毅告诉记者，今年春节期间消费者反映的问题主要集中在以下几个方面：

　　团购服务承诺难兑现。春节期间，由于商家服务欠缺，不兑现承诺成了申诉热点，其中近年来兴起的团购券在节假日中被拒用让一些消费者很受伤。许多消费者兴致勃勃带着家人，拿着早已购买好的团购券去消费，结果被商家告知春节期间不能使用团购券。12315中心认为，在团购消费中，商家没有明确标注节假日停止使用团购券，应该兑现承诺。

　　服装、鞋类申诉不减。服装、鞋类申诉热点集中在出现质量问题后，商家不履行“三包”规定或降低应尽的责任，不及时给消费者解决问题等。食品类申诉有所上升。受假日经济推动，春节期间，消费者对食品的需求量递增，由于食品种类繁多，一些食品经营者缺乏食品卫生、储存知识，导致食品污染，消费者发现有异物、腐败变质、食品过期情况屡见不鲜。工商人员提醒消费者，在购买食品时要索取购物凭证，如发现买到假冒伪劣和过期食品时，购物凭证将成为有力的维权证据。

　　合肥

　　商品出问题 维修没人管

　　记者2月16日从安徽省合肥市工商局了解到，春节期间，合肥市工商机关共接听12315热线300余次，工作人员均一一妥善处理。

　　据介绍，消费者的申诉主要反映以下内容：一是售后服务部门没人值守。因为春节放假，一些电器厂家、商场等没有安排售后人员值班，导致消费者在春节期间没法享受正常的售后服务。如冰箱、热水器、手机、宽带等坏了，才买的皮衣拉链坏了，相关单位的售后电话没人接或没人修；节前在商场购买的电视机，要到节后送货；个别景区的厕所也“放假”，被封闭了。二是消费卡在春节期间不能用。不少消费者的洗浴卡、洗车卡、理发卡、电影院充值卡等在假期不能使用，而商家事先没有明确告知。三是有的消费者反映，购买的手机第二天就不能充电，食品过期，保健品、玩具、羽绒服等有质量问题，鞋子掉跟、断裂等。四是有的消费者购买了服装、黄金首饰后，对样式、大小、颜色等不喜欢，要求退换时引发纠纷。另外，还有消费者反映购买的烟花爆竹存在质量问题；客运车票涨价，或对1米以下儿童收票；在火车站、汽车站旁的店内用餐，价格太贵且没有发票；饭店用餐发生纠纷，打包被收取打包费等。

　　(本版图片均为资料图片)

(来源:东方网)