苹果"服软":保障消费者须依靠制度 而非媒体追问

4月1日晚间，苹果中国的官方网站上发布了《致尊敬的中国消费者的一封信》，信中对苹果产品的新机更换、保修期限等问题进行了改进，并在保修政策、销售商培训、消费者投诉等方面进行了改善。

面对苹果，中国消费者似乎终于“扳回一局”。但事实上，这个结果并不能带给中国消费者多少“圆满解决”的感受。事件本身的前前后后，带来的思考已经不仅局限于苹果这样一家大型跨国公司了。

根据苹果公司2013年第一财季财报中显示，目前，中国是苹果增长最快的市场。

3月15日，中央电视台曝光了苹果公司在中国大陆的售后服务霸道政策，以及对中国消费者的差别对待。在此之后，苹果并未表现出对中国消费者应有的诚意举动，之后国内多家权威媒体对苹果的傲慢以及售后服务“中外双重标准”等问题先后密集发声，苹果因而陷入进入中国以来最大的舆论危机之中。

然而，对待如此重要的市场和如此显而易见的自身失误时，苹果公司却用了漫长的两周时间“深刻反思”。不过，庆幸的是，在媒体的不断追问下，问题终于得到了解决。苹果CEO库克在信中表示，“由于在此过程中对外沟通不足而导致外界认为 Apple 态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，表示诚挚的歉意”。在这封信中，库克还表示将在四个方面对苹果的多个产品保修政策进行调整。

正如《人民日报》在3月25日的刊文中所说，在韩国、澳大利亚等其他国家，消费者面对苹果公司的问题，是通过相关法律和行政机构的努力，而在我国目前还没有设立专门保护消费者权益的行政机构，而中国消费者协会作为社会团体本身不具有执法权限，很难真正防止一些外企在中国的违规行为。

如果企业的行为仅依靠道德和舆论进行约束，显然是苍白无力的，只有完善相应的法律法规机制，从严对不道德的商业行为进行处罚，并让企业对高昂的违法成本望而生畏，才能从根本上保障消费者的利益和市场的健康环境。