感受改革带来的新体验——铁路货运改革“满月”调查

　　新华网北京7月15日电（记者 齐中熙）全国铁路货运组织改革自6月15日正式实施以来已经整整一个月。这项被铁路内部称之为对以往货运模式“颠覆”式的改革到底效果如何？客户体验到多少改善？记者为此走访了一些铁路局和货运客户，感受货运改革带来的新服务和新体验。

　　新机制带来新客户

　　昆明顺和运输有限公司长期以来依靠铁路运输。过去，每次通过铁路发货都让公司经理周后军很“纠结”：每次发货，他都要往车站跑。从内勤到外勤，从货运员到装卸派班员，他至少要接触5个不同岗位的铁路人员；报了月计划和旬计划，还要报日计划。

　　“日计划批下来以后，有没有车皮还不一定。”周后军说，“因为这，凡是能走公路的，就不通过铁路。”

　　为方便广大货主，昆明铁路局像全国其他17个铁路局一样推出了网站、客服电话、货运站电话、营业厅现场办理、联系铁路营销人员上门服务等5种铁路货运办理方式，让货主切实感受到铁路服务的方便、快捷。

　　同时，昆明铁路局形成了路局、站段、车站三级货运营销机构体系，共有29个货运服务部，1858名货运营销人员；全面实施客服代表制，建立路局、车站两级客户服务体系，路局营销中心配备10名客服代表，59个货运站点配备了187名客户代表，负责代表路局统一对外服务。

　　不仅如此，昆明铁路局还把货运服务从偏僻的货运站，送到货主最需要的地方。

　　“现在改革以后都比较方便了，一条龙全过程，不论是报计划还是配送车，这些事都交给铁路人员来办，他们主动上门服务。”周后军感慨地说，“以前我们汽车运输占65％，现在走铁路运输的占到了98％。”

　　新服务带来新体验

　　6月18日，南昌铁路局上饶车务段景德镇南站站长杨德生在市场调查中，了解到景德镇开门子陶瓷化工集团有限公司每月都要运1000吨硫酸铵到南京龙潭港口，然后再走海运，远销越南、马来西亚等地。过去，由于铁路办理货运手续繁琐、运输时间较长以及短驳二次倒运等因素，该公司一直选择公路运输。

　　得知信息后，杨德生主动登门拜访，向货主介绍铁路货运的新变化，并为其量身定制“门到门”运输方案。6月25日，第一单满载1000吨硫酸铵的34个集装箱顺利运至南京龙潭港口，实现了该局首趟“门到门”物流运输。

　　货改以来，为拓宽营销市场，南昌铁路局先后与萍乡钢铁有限公司、新余钢铁集团有限公司等27个大客户进行一对一洽谈，实施长期合作战略，优化运输方案，降低物流成本，提供“点对点”的营销服务。

　　云南云维股份有限公司下属的煤焦公司平均每月要发送焦炭约400万吨，以前大部分通过公路运输。货运改革后，通过昆明铁路局业务人员的上门走访，为客户设计最合理的线路，每吨平均节省运费约20元。现在，这家公司焦炭已经大部分通过铁路运输了。公司计划业务部副部长胡明月用“省时、省力、省心、省钱”形容铁路货改后的变化。

　　改革带来新增量

　　货运改革后，新的货运办理方式受到广大货主的青睐。昆明铁路局电子商务系统注册客户数呈大幅增长，截至7月12日，货运电子商务系统客户数量较系统使用初期增加29．3％；12306服务电话话务量屡创新高，客户通过12306电话咨询、办理业务明显增多。

　　来自中国铁路总公司的数据，货改一个月来，全国铁路货物发送量日均完成836万吨，同比持平，货运量止跌回升，改革成效初步显现。

　　据中国铁路总公司运输局负责人介绍，6月15日以来，铁路各单位各部门全面落实货运组织改革各项措施，对客户取消货运计划申报、请求车、承认车等繁杂手续，全面放开受理；对各类货物运输需求敞开受理，随到随办；实行“一口报价、一张货票核收”；全面开展“一条龙”全程物流服务，将“站到站”运输向“门到门”运输延伸。从客户调查情况看，有80％以上的客户通过网上办理发货，广大客户普遍反映办理手续大大简便，通过铁路发货的体验明显改善。

(来源:新华网)