电子邮件来举证 微信群里“面对面” 海宁工商运用网络手段化解消费纠纷

　　近年来，浙江省海宁市工商局充分发挥职能优势，创新消费维权工作机制，通过电子邮件、微信群等方式，实现维权速度和维权效率的“双提高”，节约了消费者来回奔波的维权成本与时间，受到社会各界一致好评。

　　前不久，海宁市工商局长安分局的工作人员收到一封投诉信。消费者李女士以1780元的价格在网上购买了一件真皮羽绒大衣，收货后发现皮衣表面有破损。李女士向网店及网店管理方投诉后，均无结果。无奈之下，她找到网店所在地的工商部门投诉。

　　在投诉信中，李女士附了皮衣照片，但工作人员发现，仅凭这些照片无法确认皮衣是否有破损。因为李女士远在东北，要来一趟海宁并不容易，工作人员便用电子邮件的方式和她取得联系，让李女士再提供一张清晰的商品照片。

　　很快，李女士通过网络传来了照片，从照片上看，皮衣表面有明显的破损。随后，工作人员找到了该网店的经营方周王庙镇某服饰公司。该公司负责人说，皮衣可能是在运送过程中受到了损坏，他们愿意为李女士做退货处理。

　　得知调解结果后，李女士发来电子邮件表示感谢：“我本来也不抱什么希望了，毕竟隔那么远，没想到你们还用电子邮件联系我，这种方式跨越了地理障碍，真的很不错！”

　　除电子邮件外，硖石工商所在面对一起全国性的集体投诉中，还首次运用了微信群的方式，让分散在全国4座城市中的5名消费者“聚在了一起”。

　　这起投诉源于一件“假免费”的真皮衣服。投诉者梁小姐来自台州市，她在网上买了一件羽绒服。当时商家在网页上表示，这款羽绒服正在进行“免费试用”活动。

　　“我以为购买衣服后商家就会把款项全额退还给我，但当我申请退款时，客服人员却说衣服不是免费的。”梁小姐在投诉信中气愤地说，商家的行为是欺骗消费者。

　　和梁小姐一样找到海宁市工商部门投诉的消费者还有4名，投诉对象都是海宁市某服饰企业。

　　得知被投诉后，企业负责人叶先生也向工商执法人员倒起了苦水。他说：“免费活动是去年‘双十一’期间企业为了提高知名度，通过淘宝免费试用平台赠送了3件价值1800元的衣服。目前活动已经结束了，‘免费’二字是参加活动时系统自动生成的，不是我们刻意加上去的，我们从来没有想过要欺骗消费者。”

　　不过，硖石工商所工作人员表示，由于企业未能及时修改宣传内容，造成消费者误解，企业应当承担相应的责任。对此，叶先生表示愿意赔偿消费者，希望和消费者坐在一起协商。然而，消费者分散在全国各地，最远的身在重庆，让他们都来海宁面对面协商不太现实。

　　于是，硖石工商所工作人员建了一个微信群，让消费者、经营者、调解人员在群里实现“面对面”。大家很快达成一致：消费者退还衣服，企业对5名消费者作出统一的经济赔偿。

(来源:国家工商总局网站)