去年近半客戶遭遇銀行誤導 收費項目繁多遭吐槽

　　本報訊（記者 許佳）銷售誤導、收費不清晰……不少客戶都曾經遭遇過類似這樣的銀行服務問題。近日，銀率網發布了“2012年度360°銀行評測報告”，報告顯示，盡管去年用戶對銀行的綜合滿意度較2011年有所提升，但仍然存在不少問題。據悉，該測評歷時4個月，共採集有效問卷10593份。記者也就該報告反映的一些問題採訪了本市銀行的相關人士。

　　誤導銷售頻繁

　　比例大幅上漲

　　此前，不少媒體都報道過，部分銀行銷售人員將代銷的保險產品作為儲蓄產品銷售給客戶。類似誤導銷售不少銀行客戶都曾遇過，上述報告顯示，在本次調查中有48.18%的受訪者表示，去年在銀行經歷過誤導，這一數據較2011年的24.79%出現了大幅上漲，也超過了2010年的31.57%。

　　具體表現上，除了往年常見的理財產品銷售過程中的誤導外，將銀行代銷的基金、保險等產品當作銀行的理財或儲蓄，向用戶銷售的情況有所增多。據介紹，由於金融產品的復雜性，多數銀行用戶無法准確區別不同的金融產品，因此各個金融產品間同樣會發生銷售誤導。除誤導現象外，強制銷售和捆綁銷售的不規范銷售現象在銀行貸款產品中多有發生。

　　本市一家股份制銀行相關負責人接受記者採訪時表示，銀行誤導銷售確實有，盡管近年來監管部門對銀行銷售理財產品等行為不斷有監管文件出台，但真正到基層網點，並未能完全執行，“個別小銀行在自身發展中，對監管要求的執行不像大銀行那麼徹底、嚴格。”

　　收費項目繁多

　　定價差異太大

　　銀行收費也是客戶反映的主要問題之一。除了收費名目繁多外，不少客戶反映，在同一收費項目上，不同銀行定價差異太大。

　　調查結果顯示，受訪者對於銀行名目繁多的收費項目缺乏了解，不清楚銀行收取費用的原因。銀率網表示，調查中，貸款產品收費問題是受訪者反映最強烈的，由於用戶對銀行收費原因不了解，使部分合理收費沒有被用戶接受，收費項目沒有提前告知，使用戶對貸款產品收費產生疑問等現象較為普遍。

　　另外，不同銀行在同一收費項目上的定價差異同樣受到了大部分用戶的質疑。此前本報也報道過這一情況：以在銀行櫃面辦理本行異地轉賬為例，如果客戶進行1萬元的轉賬，各家銀行的手續費從5元到50元不等，差出近十倍﹔信用卡超限費同樣如此，以信用卡刷超1000元為例，不同銀行收費差異達50元之多。對此，本市銀行人士表示，由於不同銀行規模不同，因此部分業務的成本也不相同，再加上銀行目前多數業務是自主定價，因此有類似差異在所難免，隻能建議客戶在可能的情況下，選擇收費較為便宜的銀行。

　　網銀穩定性差

　　用戶投訴較多

　　網銀穩定性欠佳是用戶反映較多的另一問題。調查顯示，在使用網上銀行的受訪者中，33.55%的受訪者遇到過交易超時的情況，25.36%的受訪者遇到過網上銀行無法正常訪問的情況，23.5%的受訪者經歷過網上交易不成功的現象。

　　銀率網表示，網上銀行雖然功能強大，但穩定性並不理想，無法正常訪問或正常交易的現象頻頻發生，除了影響用戶的使用體驗外，也可能對網上銀行賬戶安全造成威脅。調查顯示，受訪者中經歷過網上銀行賬戶被盜用和經濟損失的用戶佔比為1.5%。