银行一线柜员“压力山大”期盼理解

　　“去银行，1小时内见识了各种场面，有12点来还款不想排队的，因为说两点要飞美国的；有为了1元钱停车费在银行里大喊大叫，要求必须经理出面去停车场批评收他钱的人；有因为VIP客户优先办理了业务而生气，质问凭什么能优先办理……各种情况。银行的小姑娘仍然笑脸相迎赔不是，实属不易！”这是演员马伊琍在今年早些时候发布的一条微博，短短几日内被转发近三万次，评论一万多条，笔者看到，就在最近几天，仍有网友在这条微博下面参与讨论。

　　近年来，银行业金融服务在取得长足进步的同时，一些负面舆论也不断袭来，“暴利”、“垄断”、“嫌贫爱富”等词频现报端，但是，银行员工特别是一线柜员高风险、高强度、高付出的工作状态却少有人提及。马伊琍的微博使公众开始意识到，那些印象中收入高、福利好的银行员工，其光鲜的背后也有许多辛酸和无奈。

　　银行属于服务行业，竭尽全力为客户提供最优质的金融服务是每个银行员工分内之事。然而，“人过一百形形色色”，客户千差万别，也难免会有不理解或抱怨。特别是有些时候，客户的言语行为实在过激，甚至连人与人之间最起码的尊重都不能做到，而银行柜员却只能照单全收，默默承受。近期，笔者专门走访了一些基层银行网点，感受柜员们的酸甜苦辣。

　　“没有哪个柜员没挨过客户骂吧？”在某国有大行已干了六年柜员的小李有些无奈地说：“顾客着急我们也很理解，但是业务总要一笔一笔的做。一些客户排队久了就会骂人，‘什么破银行，办业务那么慢！’到办业务时，还会把火气撒到柜员身上，对于需要出示证件的业务也不配合，甚至恶语相加，把银行卡、存折等直接往柜台里扔。”

　　柜员小佳说：“曾有一位中年妇女等待叫号大概有10分钟，按耐不住燥怒的心情，冲着柜台大喊大叫，声称身体不好，要求插队办理。当要求未被满足时，她的情绪变得更加暴躁，冲过来对我的玻璃猛拍，我不仅连解释的权利都没有，最后在她的辱骂下还被投诉了。直到营业经理出面协调并一再好言相劝，这事才得以平息，这位大姐临走时，还把我狠狠地‘教育’了一番。”小佳说，时隔多年回想起来，依然有些委屈，她不明白，不过隔了一道玻璃，为什么这些平常看起来相当普通的面孔却变得扭曲了呢？

　　如今，在银行办理业务排队现象愈演愈烈，特别是经常有客户抱怨午休时段排队时间长，耽误自己休息。事实上，由于有很多客户特意选择在午休时间来银行办业务，所以中午时段客流压力反倒较平时更大。而银行和政府窗口部门明显不同的是，中午不关门，员工没有午休，甚至柜员常常连口水都喝不上。笔者了解到，各银行内部的服务标准一般都要求，水杯不能放在客户视线范围内，只能放在后台，柜员如果想喝水，就要暂停服务、退出系统，锁好现金、票据、公章，才能起身离开。一般来说，每位员工中午只有半小时轮流吃饭时间。可即便如此，有些客户还是不能给予宽容和理解。柜员小王说，当中午准备轮流去吃饭的时候，经常有客户围着窗口向里张望，甚至直接拍玻璃喊道：“你们怎么不办业务去吃饭！”、“你们还吃饭？”为安抚客户情绪，他们只得坐下继续办业务，等到客户渐少时就快两点了。

　　柜员小麦介绍，一次，赶上发退休工资的日子，营业厅从一开门就人头攒动，到下午3点钟，她已经办理了200笔业务。就在这时，一个中年妇女风风火火地拿着一沓钱来到柜台前，满脸怒容地说：“你少给了我100元”。小麦跟她解释，钱都是当面数过，并有录像为证，而对方一口咬定是银行出的错。后来，主管要求小麦当着客户的面碰库核对，结果是账平款符。而这个客户仍不认可，高喊着说：“公账平了就完了吗？那一定是把钱放进她自己口袋了！小小年纪就不学好……”听到这话，年轻气盛的小麦瞬间想要爆发，但最终还是理智战胜了冲动。

　　采访中，许多银行一线柜员都表示，在银行前台工作，最累的不是身体，而是心。他们能理解顾客着急办业务的心情，遇到客户烦躁甚至语出不逊的时候，也在尽力安抚、解释、道歉。银行员工在报以微笑和真心服务的时候，渴望的只是客户的一个理解。

　　通过走基层，与一线柜员面对面，笔者感受到，看似风光的银行白领，其实也是“压力山大”，不仅承受压力，而且要默默承受各种委屈，这是社会公众关注不多的。当前，人们似乎越来越“易怒”，在餐饮、娱乐、商场、旅游等服务行业，工作人员与消费者互骂、互殴的恶劣事件时常见诸报端，然而，我们几乎从未见到过银行柜员与客户直接争吵对骂的现象，不管客户怎么高声质问乃至谩骂，银行员工都能做到耐心轻声解释，这着实不易。真心希望银行员工能够把这份淡定与隐忍坚持下去，也希望广大客户能多一份宽容，金融从业者与金融消费者都不断提升自身素养，加强相互理解，这才是共赢之道。

(来源:金融时报)