保监会打出6招“组合拳” 围剿保险消费乱象

　　打假、维权近期成为搜索热点。被视为侵害消费者权益重灾区的保险行业也榜上有名，销售误导、虚假宣传、挪用保费、惜赔拖赔等导火线不时助推保险纠纷事件在各地上演。为了净化保险市场，维护保险消费者权益，保监会欲打出“组合拳”，通过立体式行动挤压保险消费乱象的生存空间。

　　step1：高层追责

　　万事皆有因，抓住源头才是化解问题的关键。在保险消费过程中，保险公司被认为是滋生侵害保险消费者权益现象的源头。

　　保监会消保局局长吕宙在3月13日发布《中国保险消费者权益保护报告（2015）》时就指出，要进一步强化保险公司维护消费者权益的主体责任。一旦保险公司主体责任认定，只要出现扰乱市场、侵害消费者权益的事件，保险公司不得推卸，追究高管责任将成为必然。

　　今年，保监会还将督促保险公司建立消费者事务委员会，引导保险公司各级机构管理层定期研究涉及消费者合法权益的重大问题，建立并完善消费者权益保护工作年度报告制度，推动保险公司完善薪酬分配制度，确保不存在对侵害消费者合法权益行为的不当激励，并且健全责任追究、失信惩戒、消费者信息保护制度。

　　未来，保险公司在保险条款制定、销售管理、理赔给付、客户服务和投诉处理等环节内控制度的制订过程中，切入相关维护消费者合法权益的内容。

　　step2：强制信披

　　“阳光是最好的消毒剂”。在销售和服务过程中，只有增加信息披露的透明度，一些违规的案例才会相应减少或消失。

　　保监会此前出台《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，对保险公司及时披露与消费者相关的产品和服务做出了规定，如保险公司在官网显著位置公布保险产品条款和服务承诺信息，以清晰和通俗的语言向消费者说明保险产品和服务，重点突出保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的内容，并对免责条款做出足以引起消费者注意的提示和明确说明。

　　除此之外，公开涉及消费者权益的监管信息也成为“透明化”的一大举措。吕宙指出，今年要加大信息公开力度，定期公布保险公司被投诉情况、损害消费者合法权益的典型案例、行政处罚信息等。值得注意的是，为了倒逼保险公司提升服务质量，今年保监会要向社会公布保险公司服务评价、消费者满意度测评结果。

　　去年，保监会针对消费者反映较为集中的保险公司和突出问题开展重点检查，加大曝光力度，向社会公开披露了涉及保险销售、理赔给付等环节的五起损害消费者合法权益行业的典型案例。

　　step3：引入第三方评价

　　尽管险企内控日渐完善，但仍不时出现销售误导和理赔难的现象。今年除了强化责任追究外，保监会还将在人身险产品销售方面，实施区分销售制度，取得不同认证资格的保险营销员将销售不同的产品，在销售过程中，也将加强对产品说明会及产品推介中的不实宣传行为，以避免销售误导行为不断上演。下一步，保监会还将探索建立保险产品第三方评价制度和回访合格后支付销售佣金制度。

　　在车险方面，将开展保险理赔服务质量监测，推进核保核赔资格认证，以求尽量做到准确定损、快速理赔。例如，保险公司建立公开透明的理赔给付处理和争议解决程序，建立小额简易案件快速处理机制，减少索赔材料，优化理赔流程。

　　在提升服务质量方面，服务标准的制定将是关键环节，保监会要督促保险公司建立销售、承保、回访、保全和理赔给付等各环节的服务标准，推动保险公司制定服务承诺。下一步，保监会还将开展服务评价和消费者满意度测评，探索建立消费者对保险服务的实时监督评价系统。

　　step4：加大专项检查

　　在加大查处方面，保监会表现得很坚决。吕宙表示，今年将加大力度开展“亮剑行动”，始终保持对损害消费者合法权益行为采取高压态势。

　　今年，保监会仍将延续以往的查处思路，采取专项检查和个案检查相结合的方式，针对消费者反映较为集中的保险公司和突出问题开展重点检查，并严格执法、严格处罚、严肃追责。

　　所不同的是，今年保监会将加大对车险、农业保险、大病保险等重点领域和电话销售、互联网销售、理赔服务中薄弱环节的检查力度。据了解，去年保监会已联合财政部开展农业保险专项检查，覆盖11家财险机构的166家分支机构，开展大病保险合规性检查，采取异地交叉检查方式，共检查121个大病保险项目；开展保险中介市场清理整顿，对500多家保险公司和保险中介机构进行了现场检查。

　　吕宙介绍，去年开展涉及保险消费者权益事项的现场检查4601次，处罚机构156家，处罚高管人员101人，罚款1401万元，监管谈话348次。

　　step5：投诉限时解答

　　自2012年4月全国保险消费者投诉维权热线12378开通，保险消费者投诉渠道更畅通。去年，所有保监会均设立了12378热线分中心，实现了“本地接听、属地管理、靠前处理”，已经成为保险消费者反映问题、维护权益的主渠道。去年12378热线全国转人工呼入总量达到24.5万人次，满意度高达98.5%。今年，保监会将进一步提高维权热线的高效运行，推动投诉管理系统建设，实现与各保险公司投诉系统的对接。

　　除了维权热线外，网上投诉、客服电话投诉、总经理接待日和局长接待日也是保险消费者维护的重要渠道。保监会表示，今年要进一步强化保险公司总经理和保监局局长接待日制度。下一步，保监会还将进一步规范保险消费投诉处理工作流程，严格各环节的工作标准，依法处理投诉事项，防范和有效化解群体性事件风险。未来，保险公司的投诉处理工作也将纳入考评范畴，成为保险公司经营的一项重要指标。吕宙介绍，消保局将加大对保险公司投诉处理工作的督办、检查和考核力度。

　　《保险消费者权益保护报告》指出，2014年各类有效投诉事项中，关于保险合同争议的投诉占比高达80.7%，从投诉反映的问题来看，财险主要集中在对定损价格不满意、对理赔时效不满意及对拒赔原因不认可、电销扰民等，而人身险主要集中在销售人员夸大产品收益、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款、退保损失过高、保险金给付数额争议等。

　　step6：诉调机制全覆盖

　　充分发挥调解在化解争议纠纷中的积极作用，通过非诉讼的方式维护消费者的合法权益是国际上通行的化解金融保险纠纷的方式。目前，这一化解纠纷的方式已在国内保险业发挥着积极作用。

　　吕宙表示，今年将规范调解程序，扩大保险业外调解员比例，提高调解工作的公正性、有效性和公信力，引导并督促保险公司各级机构参与调解工作，切实执行调解协议，提高通过调解途径化解保险消费争议的效果。

　　据了解，2012年各地保监局建立保险纠纷调解组织，2014年底，全国各省市区已建立479个保险纠纷调解组织，三年时间全国累计调解案件5.9万余件。

　　目前，保险业已建立行业调解与司法调解联动的工作体系，进一步提高保险纠纷调处的执行力和公信力。截至2014年底，全国已有139个市区建立了“诉调对接”纠纷多元化解决机制，累计调解案件近4万件。

　　北京商报记者 崔启斌 陈婷婷/文 贾丛丛/制图