消费电子行业客服热线仅55.5%达标 网游业最低

3月11日，“第七届全国消费电子行业客户服务工作会议”在北京举行。 李金磊 摄

会上发布的《2012年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示，仅55.5%消费电子行业客服热线的服务水平达标。其中，网游客服热线的达标率最低，为36.8%。

中新网3月12日电(财经频道 李金磊)3月11日，“第七届全国消费电子行业客户服务工作会议”在北京举行。会上发布的《2012年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示，仅55.5%消费电子行业客服热线的服务水平达标，其中，网游客服热线的达标率最低，为36.8%。

此次会议由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会、中国电子互动专业委员会、《消费电子》杂志社主办。会上发布的蓝皮书显示，此次调查共对164条消费电子行业客服热线进行神秘顾客监测，测评热线涵盖了计算机、小家电、家电、手机、数码影音、电子商务、网游、第三方专业服务公司八大行业。

监测显示，单次服务水平达标的消费电子行业客服热线占五成半(55.5%)，共计91条。分行业看，家电和手机客服热线的达标率相对较高，均超过六成；小家电、电子商务和网游客服热线的达标率均在消费电子行业整体水平之下，其中，网游客服热线的达标率最低，为36.8%。

此外，在利用微博或微信做客服上，消费电子企业并不完善，还有不少需要深入的地方。除了电子商务外，其他消费电子行业开设专门客服微博的比例均不到三成，且粉丝量多在一万以下；虽然73.2%的消费电子企业官微开辟了咨询或投诉留言区，但超过两成半(27.7%)的留言板没有回复，形同虚设。

据了解，目前消费电子行业暂未出台生产企业售后服务的标准准则，企业服务行为无法得到统一规范，在实际服务消费者的过程中，服务质量“短斤缺两“的现象时常发生。

针对此现象，中国电子商会售后服务专委会在第七届客户服务工作会议上表示，该专委会将继续完成原信产部“制、修订标准项目计划”S06037-T项的安排，在去年完成《消费电子产品生产企业售后服务规范》第一部分<总则>报批工作的基础上，将继续起草该规范的细节内容，第二至第六部分的内容分别为视听产品、家用电器、通讯产品、计算机产品、数码产品、办公设备，争取针对各个热门行业的服务问题，制订出有效执行的服务标准，从根源上解决服务不统一的问题。

会上，中国电子商会王宁常务副会长指出，消费电子企业要有善于创新的精神，要注重一站式、综合型服务网点的建立，通过对服务维修网点的规范引导，特别是要联合厂商整合大三方、小三方服务维修网点的资源，以集群服务，节约型创新的服务理念建立起“第四方电子电器服务城”平台及一个具备正牌军资质的“全国售后服务维修联盟“，为服务单位提供一个节约成本、规范管理的经营平台，为消费者提供一个一站式的维修平台。

最后，中国电子商会设立行业客户服务满意单位、优秀客服人员、年度最受欢迎网络游戏表彰环节，对过去一年客户服务工作做得优秀的企业及个人颁发了奖项。(中新网财经频道)

(来源:中国新闻网)