电子产品三成“官微”不理投诉 投诉区形同虚设

　　购买电子产品出现问题，求助企业官方微博，很多人习惯于这样做。但昨日发布的《2012年度消费电子行业客户服务蓝皮书》显示，虽然73.2%的消费电子企业在官方微博开辟了咨询或投诉留言区，但近三成的留言板没有回复，对消费者投诉视而不见。此外，京城今年将建超过16家连锁维修城，消费者可以享受一站式维修服务。

　　中国电子商会消费电子产品售后专业委员会、中国电子商会电子互动专业委员会联合零点研究咨询集团对164条消费电子行业客服热线进行了神秘顾客监测，涵盖计算机、小家电、家电、手机、数码影音、电子商务、网游、第三方专业服务公司八大行业。单次服务水平达标的热线占55.5%，共计91条。其中，家电和手机客服热线的达标率最高，均超过六成；小家电、电子商务和网游客服热线的达标率均在行业整体水平之下，网游客服热线的达标率最低，为36.8%。

　　微博微信等新的沟通手段也运用到了客服中。蓝皮书数据显示，九成消费电子企业开通了官方微博，但在利用官微做客服方面却不够完善。除了电子商务外，其他消费电子行业开设客服微博的比例均不到三成，而且粉丝量多在一万以下。虽然73.2%的消费电子企业官微开辟了咨询或投诉留言区，但27.7%的留言板没有回复，形同虚设。

　　据调查，平均每个家庭的保有电子产品量为12至30件，在日常使用过程中难免发生产品质量或服务问题，而维修点受限、维修质量不高的现象屡屡发生。中国电子商会常务副会长王宁表示，今年联合厂商整合服务维修网点资源，建立一个具备正牌军资质的“全国售后服务维修联盟”，消费者可以享受到一站式维修服务。据介绍，今年将推动这种集群服务的新服务模式落地实行，在北京16个区县建立起超过16家连锁维修城，这种经过统一认证管理的一站式维修网点将有效解决行业售后服务内的问题，保障消费者合法权益。（记者 肖丹）

(来源:北京晨报)