线上线下都尴尬 百货店面临挑战【2】

　　百货网络店

　　华而不实就是个点缀

　　客服一直不搭理

　　“亲，有什么需要帮忙的？”这是一家专业购物网站客服的标志性语言，而且已经形成一种流行风潮。有一些消费者也很喜欢和卖家在这种语境下讨价还价，“多带劲啊，这也是网上购物的乐趣之一。”然而记者登录某贸易中心的网络商城发现，这里虽然有在线客服，但是当记者点开咨询时，却没客服搭理。等了7分钟左右，记者再次发出询问，客服人员虽然显示是在线状态，却还一直没有搭理记者。过了一个半小时之后，记者见还是没客服搭理，只好无奈关掉咨询栏。

　　在另一家著名商场的网上商城在线客服则向记者表示，他们下午5点就下班了。当记者问，如果晚上逛你们网上商城，有问题该怎么咨询？在线客服表示抱歉，并说晚上没有值班客服。

　　在汉光百货的网络商城上，记者没有发现在线客服，如果想在网上买东西，可以填写“我要咨询”一栏，限制字数400字，然而当记者填写之后却总是发不出去，总是显示“商品不可用”，这让记者有点摸不着头脑。

　　热爱网购的李小姐说，大家逛网店基本上都是下班回家后慢慢看，这要是没了客服人员，怎么在线咨询？

　　种类少没评价记录

　　去网上买东西，不少消费者注重他人的购买后评论，但是在百货商场的网络商城上，想要看到评论却是一件难事，记者体验了上述三家发现，基本上没有用户评论。

　　记者发现，有些商场的网络商城商品还算是比较齐全的，但是很遗憾的是，这里的商品后面很难发现用户评论和购买记录。

　　汉光百货的官方购物网站页面看起来很花，很难找到商品，而且该网上商城主打的是护肤保养、魅力彩妆、个人护理等商品，其他商品种类很少。记者在搜索栏中试着搜索“牛仔短裤”发现没有商品，用“西裤”进行搜索同样也没有，最后搜索“裤子”也没商品出现。

　　也有的商场网上商城商品稍微全一点，但是记者在搜索栏中输入“牛仔短裤”同样没有商品出现，输入“西裤”也没有，最后输入“裤子”搜索，发现只有一条236元的运动裤。

　　热爱网购的刘女士说，网络商城讲究的是海量选择和口碑传播，这两样都做不到，还谈什么网络商城。

　　反思

　　为什么线上线下联动不了？

　　中商流通生产力促进中心百货分析师梁焕磊曾经做过一次百货公司网店调查。从他的调查来看，不少百货公司的网上商城都是个点缀，都是满足业态丰富的需要，并非主要赢利途径，而且多数不赢利。一家商场工作人员也坦言，当时做网上商城也是一时赶时髦的行为。

　　百货公司有充足的货源，但是网上商城怎么就成了摆设呢？线上线下为什么互动不起来呢？

　　梁焕磊分析说，物流配送能力也是影响百货企业进军电商的一个瓶颈。目前，大部分百货企业的电子商城完全依赖实体店的库存和物流配送，还没有独立的物流配送网络体系。这样就使得网上库存与实体店对接产生一定差别，容易导致库存不对称，影响到网上商城后续配送。

　　另外，电子商务是个烧钱的行业，投资动辄过千万元，其赢利模式完全不同于实体店，特别是涉及适合网络销售的商品品类选择、物流配送、网络营销等方面，专业性十分强。但目前的百货企业拓展电商业务大多是直接从实体店中出来的员工，缺乏专业性。另外，由于百货公司的电商行业集中度和规模都不够大，对人才的吸引力也不强。记者 于建 实习记者 孙文文

(来源:北京晚报)