全国金融青年服务明星标兵评选候选人：倪彩华

中国农业银行上海浦东大道支行倪彩华事迹材料

倪彩华，女，31岁，大学本科学历，中共党员，现任农行浦东大道支行网点副行长一职，主要负责对公业务。在多年来忙碌而平凡的岗位上，她没有惊天动地的事迹，没有荡气回肠的壮语，但不论何时何地，在工作的每一分钟，你都能看见她真诚的微笑，感受她细致的服务。她用日复一日的辛勤耕耘和无怨无悔的默默奉献，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩。

一、立足本职、贴心服务

不管是奋战在柜面一线，还是身处领导岗位，倪彩华总会以本职岗位为重，不断完善自己、提升服务水平。

农行上海分行首批三级柜员资格获得者、网点业务量第一人，是她钻研业务的突出成果；担任个人客户经理期间，她充分利用自己通过AFP资格认证的经验，对于管理的每一位客户都建立了详尽的档案，所管理的客户资产一年内增长过亿，产生的经济效益逾200万元。

2013年年底，倪彩华由联洋支行调入浦东大道支行，全新的工作环境，变换了的工作性质，令倪彩华深感责任重大，于是她下定决心，一定要在最短的时间内熟悉新工作，熟悉新客户，将人员变动带来的影响降到最低。于是，按照客户的重要性，倪彩华制定了详尽的接触计划：对重点客户逐一上门拜访、对业务频繁的客户在大堂用心服务，对于习惯使用网银客户进行电话约见沟通……那段时间，她忙着梳理每天接触的客户，分门别类，整理客户资料和客户需求，常常是在下班后关门设防的同事提醒下，她才匆匆换衣下班。为了更好地掌握对公业务知识，她虚心向同事请教，通过农银网络大学，利用业务时间，不仅熟练掌握了各项基本知识，还通过了对公岗位资格等一系列岗位技能考试，同时还熟知柜面的种种操作。为客户在柜面办理业务时的高效提供了大量的便利。短短数周，大批公司客户已亲切地称她为小倪，不论是业务上的疑问还是操作上的难题，总是第一时间想到与她进行沟通，她的办公电话和手机成了行内接听来电最多的“小倪热线”。

二、为客所想、热心服务

在平时的服务中，倪彩华总是从客户的角度出发，想客户所想，通过换位思考，来达到热心服务。

浦东大道支行代发工资客户总计七十余户，由于不久前代发工资软件升级、代发工资协议需要重新签署，大部分客户因为各种原因不熟悉软件情况、在实际操作上犯了难。倪彩华在发现这个问题后，主动承担起了上门为客户安装软件、指导操作的任务，由于历史原因，浦东大道支行部分客户分散在川沙、南汇等地，一个来回至少要2-3个小时。为了能尽快为更多地为客户完成软件安装、签署新协议，倪彩华将时间安排得极为紧凑，常常中午11点多在一家单位完成安装调试工作后，立刻马不停蹄地赶往下一家，在车上一个面包便打发午餐的情况成了家常便饭。终于，在她的不懈努力下，浦东大道支行为众多客户一个不拉地完成了软件更新、操作学习和协议签署的工作，却也使得她原本的胃病更为严重……

在安装软件的过程中，倪彩华发现部分企业虽然开通了网银却不愿网上代发，是担心网银操作比较难，情愿手工开单代发。大量的柜面代发业务既增加了柜面工作的压力，也给客户造成了来回奔波网点的麻烦。为了实现客户与农行的双赢，倪彩华在完成安装软件工作后开始了进一步的营销指导工作，对目标客户一次次地沟通、提供上门服务，为企业进行演示，进行初表的制作。在她的不断营销下，不少客户终于渐渐认可了网银的便捷，将代发工资转至网银操作，也大大提高了企业财务的办事效率，倪彩华的表现得到了众多企业负责人的交口称赞。

三、披心相付、用心服务

某高校是浦东大道支行的重点客户，为了进一步建立良好的银校合作关系，倪彩华定期上门了解该校的最新需求，第一时间满足该校提出的各项业务需求。考虑到大量学校师生的金融服务诉求，倪彩华还动员身边青年员工，在本网点组建成立了一支由团员青年组成的金融青年志愿服务队，利用业余时间定期上门设摊，宣传金融知识，营销金融产品。

今年7月，该小2014年招生工作紧锣密鼓地展开了。7月24日临近下班时，该学院忽然紧急来电，因为招生人员疏忽，有一批本周末需要邮寄的开卡信息漏发，这批录取通知书将在25日进行邮寄，他们希望我们能在25日上午进行送卡，否则录取工作将被延误。事关重大，得知消息后，为了保证第二天能按时送卡，倪彩华立刻在行内进行了动员，带领金融青年志愿服务队的队员们，投入到了紧张的工作中去。从联网核查到批量开卡，从清单打印到装入信封，看到整整齐齐、秩序井然的借记卡，此时，外面已灯火阑珊。第二天，倪彩华赶在了学校开门前就等在了招生办门口，令学校工作人员钦佩不已。浦东大道支行也因此顺利完成批量开卡8批次、总计近3000张借记卡，为该校新生顺利办理入学手续提供了强有力的支持。

9月下旬，是该校的新生报到日，浦东大道支行主动向校方提出上门设摊服务。倪彩华又带领团员青年们开始了积极的筹备工作：从搭建的帐篷、桌椅到连接电源的电线、指示牌，事无巨细，她亲力亲为。9月20日、21日两天，倪彩华带着青年小分队进入该学院设摊，为新生激活新卡、办理网银、大学生信用卡等业务，同时积极宣传用卡安全，现场气氛十分热烈。我行的服务，得到了学院师生的一致认可，成为报到当日一道亮丽的风景线。

贴心、用心、热心，倪彩华把真诚无私的心注入服务。她的服务，如涓涓暖流畅意流淌，得到了客户的肯定，也得到了同事们的肯定。2013年，她被评为“上海金融系统五星级优质服务明星”，在荣誉面前，她谦虚地表示，这只是她作为一名银行员工、一名农行人所应该做的事，客户的笑容才是对她工作最大的肯定。今后她将继一如既往地为客户提供优质服务，为农行的发展和客户的满意贡献自己的微薄之力。