全国金融青年服务明星标兵评选候选人：林燕

个人宣言：服务之妙，存乎一心；服务只有起点，满意没有终点

闪亮在细微处的光芒

——中国建设银行深圳梅林支行产品经理林燕事迹材料

林燕，女，32岁，中共党员，中国建设银行深圳梅林支行产品经理, 2012年建行总行“五比争先”业务竞赛活动客户服务二等奖获得者、2013年深圳市百万市民最喜爱的服务明星、2013年建行深圳市分行十大年度人物“三创”精神标兵、2014年建行总行“青年创新建行强”创新创效金点子大赛银奖获得者。从2011年起，由她归纳总结的林燕工作法，不仅广泛应用于各个岗位的工作中，同时鼓舞和激励着全行员工，勤奋工作，勇创佳绩。

同事在谈到林燕时，无不竖起“大拇指”，说她小小女子身上有冲劲和韧劲，以及让人感动的亲切劲，无一不令人喜爱和佩服。客户称她为好朋友，员工称她为好导师。好成绩的取得是勤奋的积累，荣誉的背后是汗水的沏浸。一张A4纸的背面，是一位建设银行员工字体清秀的、密密麻麻的笔记，乍一看很随意，细看却包括了与客户沟通的详细信息。

人生的光辉往往成就于不经意的细节与点滴之间，“林燕工作法”本质上就是用心处理好每个细节,林燕注重创新方式方法，讲求工作的效果效率，走出了一条与客户共赢互惠的发展之路。林燕实时梳理客户信息，服务中以客户体验为中心，林燕观察到对公开户所需资料较多，客户咨询起来，工作人员口头解说很容易有纰漏，客户也不便记录，于是她将开户所需资料整理成电子文档和纸质小卡片，并分发给客户经理和柜员。这种做法让网点每位员工都能初步解答客户的此类咨询，大大提高服务效率。小小的细节体现出真诚的态度。在日常工作中乐于助人、真诚热情是林燕留给客户们最深刻的印象。比如，她为客户开户后都会在印鉴卡客户联上装订上自己的名片并注明“办理业务可提前预约”，所以许多客户会通过预约到网点办理业务，并可事先通过电话沟通解除一些疑问，这大大减少了客户的排队时间，同时林燕制作的某产品功能简介中，除了跟产品有关的各项功能一目了然外，纸张下面的附注提示十分精细，都是林燕在日常工作中总结出的客户容易混淆或忽略的问题。如“网银U盾要设置三道密码，第一道是U盾口令，第二道是登陆密码，第三道是交易密码，请谨记”；“结算卡卡面上的号码并非公司账号，此号不能入账，公司账号应为……”不仅解决了客户使用困难的问题，更是纷纷成为其他网点效仿的模板。由此，客户体验明显改善，细微之处尽显用心。

以客户利益为导向，以客户体验为中心，这就是驱动林燕勤于梳理客户信息和我行信息、并设计制作成通用模板的原因。在给客户带来良好服务体验同时，也为支行自身带来了相应的回报。

与客户接触时，林燕总是一边有条不紊地在柜台上操作，一边与客户交谈。交谈中获取有效的客户信息，进行适当地产品推荐，尽可能地挖掘客户的潜力。每次与客户交流后林燕都把客户信息整理成文、记录下来。一天工作结束后，就整理当天的资料，记录好公司的基本情况、需求，以便日后查询和营销。总结当天有遇到哪些问题，已经处理的就做好笔记，还没有找到解决方法的就登记好，请教主管、分行主管部门等。

林燕是个普通人，她并没有出色的外貌，却总能给人一种天然的亲和力；她没有显赫的家世背景，却总有一种高雅的气质；她没有炫目的学历和工作经验，却总让客户感到她工作到位、专业。她就是生活和工作在你我身边的同事、朋友，安静而努力地做好自己的工作。在建行，她学会牺牲，学会放弃，学会包容，学会服务，学会感恩，学会爱。她也要经常加班加点的工作，她也会遇到客户不了解而遭到诘责，她也会因为压力大而偷偷哭泣，她也会想着多陪陪女儿却很难休假。可是，她总是快乐的，她总是对单位充满了感激，对工作充满了热情，一如对身边的同事一样的阳光。

合抱之木，生于毫末；九层之台,起于垒土。正是林燕日复一日，始终如一的坚持，才在平凡的岗位上谱写了不平凡的事迹。她的事迹是深圳建行5000多名员工努力工作的一个缩影，过往她以建行为荣，今日建行当以她为荣！