个人宣言:服务就是一场没有终点的马拉松,唯有坚持,才能更靠近终点
用爱心照亮每一位客户
——交通银行北京阜外支行张雅楠事迹材料
身着笔挺行服、梳着一头利落盘发的瘦高女孩,是交通银行北京阜外支行的大堂经理张雅楠。从2011年担任大堂经理以来,她的身影就穿梭在叫号机、填单台、柜台窗口、自助机具前,为客户解答问题、办理业务。跟张雅楠打过交道的人都会注意到,她行动麻利,说话简洁明确,而又不失亲切热情。她说:“为了能同时照顾好多位客户,我要用最简洁、最易懂的方式将信息传递给客户。”
作为一名对自己高标准严要求的共产党员,张雅楠在工作之余不仅取得了AFP证书、基金从业资格证书、证券从业资格证书、保险从业资格证书、银行从业资格证书等对私理财业务所需要具备的各类证书,还主动学习了对公业务和个贷业务知识。通过学习,全面了解交行的各项业务,不断提高自身综合素质,把知识与工作很好地结合起来,为客户提供全方位服务。
几年过去了,张雅楠用真诚接待客户,用耐心细心服务客户,赢得了不少客户的信赖。在一天的上午,张雅楠看见了一位熟悉的客户,“蔡阿姨您来啦,昨天的理财买上了吧?”张雅楠作为大堂经理总会把客户的事儿时时记挂在心上。“买上啦,真是太谢谢你了,多亏了你的一句话,不然我这钱不知道又得损失多少利息呢。”蔡阿姨是一位老客户了,退休没事经常来往在银行间了解些金融讯息,做点短期理财。“买上就好!这期产品是分批释放额度的,上午没买上您也不用着急,下午还会再放额度还能购买。您今天来办点什么业务呀?”蔡阿姨笑着递上一张作文纸,是阿姨亲笔为张雅楠写的感谢信。信中写道“我是一个与你非亲非故的客户,你不厌其烦的接待我,为我推荐最合适的理财产品。每当我来到交通银行,来到你身边,就像到了家一样,心里暖呼呼的。在你看来也许这些都是小事,但我都记在了心上。我看到你那饱满的工作热情、嘴勤、眼勤、腿勤,业务精通,精明能干,一人能同时把三个客户的事办得井井有条,我感到很是钦佩。你就是客户的梦中人!”如今张雅楠已经成为了营业室大堂里的一块金招牌,耐心的服务,设身处地的为客户着想,一直以来多次受到客户的表扬。
有一次,营业室来了一位聋哑客户,从进门到办完业务张雅楠一直全程陪同。由于与客户的沟通只能靠书写,全程下来至少用了五张A4纸。张雅楠把业务涉及到的每一个注意的事项都都为客户逐条写了下来。客户走后,她深感聋哑人生活的不容易,便开始学习手语,期盼着能为更多的聋哑客户们提供更好的服务,让他们可以感受到交行的温暖。果不其然,没多久那位客户又来了,当看到张雅楠用手语向她问好并询问办理什么业务时客户惊呆了,拉住张雅楠的手连连表示感谢。
之后为了更好的服务客户,在张雅楠的带领下,阜外支行营业室的所有员工都学习了基本的手语,为残障人士设立了手语服务的爱心窗口,成为了阜外营业室的一大特色服务。不仅如此,张雅楠还代表交通银行参加了安利杯全国手语大赛。经过两个多月的认真学习与刻苦训练,获得了团体二等奖的好成绩,充分展示了交行员工的良好风采,以及服务残障人士的能力和水平,为交行争得了荣誉,同时得到了北京市银行业协会的高度肯定和赞扬。
作为一名年青的共产党员,张雅楠在阜外营业室的团队建设方面也付出了不少的努力。她作为连接柜台内外的纽带,努力将各个岗位的员工都团结在一起,共同营造营业室大家庭的温馨氛围。她还利用工作之余与同事们一起创作了视频短片《我们的故事2013》,记录了大家每天工作的点点滴滴,在全分行乃至总行范围内获得强烈反响,感动无数同仁。
在平凡的岗位上,张雅楠不断摸索、创造更优的工作方法和流程,从客户角度出发,不断提升客户体验。她总结出: 要做好大堂经理,首先要赢得客户的信任,而要获得客户的信任,就必须对客户热情、耐心、细致,只有无限的用心,才有客户的忠心。
在工作中张雅楠以身作则,带领团队一起努力,互相支持、互相理解、彼此包容。在张雅楠的带领下,厅堂无间隙服务已成为阜外支行营业室厅堂服务的一大亮点。凭借不懈的努力,张雅楠先后获得了中国银行业明星大堂经理称号、全国明星大堂经理“魅力之星”称号的等荣誉。