全国金融青年服务明星标兵评选候选人：于丽丽

个人宣言：专业理赔，真心服务

人保财险北京分公司于丽丽同志事迹材料

于丽丽，女，29岁，从事车险理赔工作10年，曾被分公司评为先进女职工、青年岗位能手，现在人伤理赔服务分部负责车险人伤案件跟踪、调解、理算工作。

自2003年9月进入人保北分国贸理赔分部实习至今，于丽丽先后从事报案调度、客服咨询、车险理算工作。进入人保大家庭近10年以来，时刻以一名模范职员、优秀团员的标准严格要求自己，在工作中遵章守纪、团结互助、甘于奉献、勤恳好学，始终保持严谨认真的工作态度，坚定自己“干一行，爱一行，专一行”的人生信条。

严于律己，提高自身素质

2003年作为实习生的她在国贸理赔分部从事报案调度工作，这是她迈向社会的第一步，展现在眼前的都是课本上没有的知识。那时她还没有勇气独立接待客户，每一笔案件都弄得自己战战兢兢，她一方面虚心向老同志学习请教，吸取他们好的工作经验，工作上积极主动，发挥自己年轻的特点，不怕脏、不怕累，勤勤恳恳做事，踏踏实实做人。正是这样她通过自己的努力学习，一步步的从“门外汉”变成了现在的技术骨干。

2005年9月，于丽丽在95518客服中心学习，被客服领导分配在VIP客户咨询岗位上。想做好这个咨询岗，就必须认知VIP客户是与我公司多年以来风雨同舟、同甘共苦的朋友，才能真正站在他们的立场上发自内心的做好服务。与此同时，她还在工作之余和客服同仁们学习交流处理投诉案件的办法，也互相了解到各自的工作流程。在客服中心的理赔知识考试中，她以全中心第一名的优异成绩完成了进修学习。

发挥特长，迸发激情

她性格开朗，乐观大方，积极参加公司组织的各项活动，2006年我公司联合国际SOS进行旅游紧急救援演习，她自毁形象扮演事故中一名重伤员，12小时滴水未进。多家媒体现场拍摄，即兴表演，不容半点差错，其精湛演技受到专业救治机构一致好评。2013年北京分公司理赔技能大赛团队表演时，她再次成功塑造了被人保查勘员救助的幽默孤寡老人，观赛现场笑声连连，比赛中团队配合默契，发挥优异，博得评委组最高分予肯定。

勤恳做人，真心换实意

她工作认真负责，全力完成领导布置的每一项工作，无论是清数据，还是承接各类复杂赔案，加班加点从未有过怨言，而是把每一次工作都当成是对自己的一种历练和考验。她多次协助国贸理赔分部领导组织园区交流培训，搭建园区交流平台，收集讲解车险理赔实操要点和规范，解决合作渠道各类复杂、投诉案件，并负责解答分部园区理赔咨询，有效降低推送理算退案率，促进分部与园区合作关系。在分部主任带领下她多次与合作渠道业务员沟通，催促驻厂定损员加快案件处理速度，真正实施分公司“推送理算”办法，一对一的理赔服务使合作企业负责人提高了对我分部理赔周期的重视度，完全支持我分部提前理算流程。

理算中心成立后，于丽丽组织培训国贸分部查勘定损员资料收集操作规范，多次讲解理赔计算分摊，增强定损员理赔技能，促使他们在理算集中前就熟练掌握各类案件理赔要点。

优质服务，树立人保新形象

人伤调解员是窗口岗位,每天接触的大多是交通事故受害者,面对各类客户,稍不留意,一个细节上的疏漏,就会影响案件调解结果，甚至是人保在保险市场中的声誉、形象和威信,对此,于丽丽有着深刻的认识。在日常工作中,她严格遵守公司各项管理规定,实行文明用语,规范服务行为,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。坚持做到了谈吐优雅,举止端庄大方,耐心一次性告知客户补充材料，避免让客户产生“理赔难”的负面情绪。她每天都要微笑面对伤者和保户各类索赔需求，更要缓解客户不顺意时的负面情绪，心理压力确实很大。通过人伤服务分部多次组织讨论，她向其他部门学习了人伤案件调解技巧，并在实际工作中强化运用，贯彻落实总公司“提前介入、全面调解”的工作要求，成功调解多起纠纷案件，在零投诉的基础上有效降低赔付水平，仅2013年第四季度大额案件调解23件，小额案件调解9件，非调解案件成功减损22件，个人减损金额不低于10万。

勤奋学习，加强理论武装

公司稳健发展需要员工更专业的知识服务客户。于丽丽勤奋好学，自己搜寻保险理赔案例，一遍又一遍的剖析保险责任和除外责任，对于她而言，条款和车险事故，就是理论与实际相结合。在工作中她与同事一起讨论疑难案件的赔付问题，经常会有激烈争辩的氛围，这更坚定了她“专业服务”的想法。在2012年北京分公司理赔技能大赛中，总成绩排名第二，赛后她马上总结自身不足，不断积累实操经验和知识，终于在2013年参加全国理赔技能大赛时，通过层层选拔，代表北京分公司奔赴安徽合肥，历时3天的理论知识考核、案件实操技能比拼，最终不负众望摘得桂冠。

于丽丽是直接面对客户的理赔人员，为了能让客户有满意的理赔体验，她为自己制定了服务标准：能做到的，尽善尽美；做不到的，尽心尽力；合理的，马上解决；不合理的，耐心解释。更重要的是她的工作态度，除了微笑服务，还能待客真诚，不与客户发生冲突，用表面的“鱼缸理论”来解决问题。对领导的表扬她总是说：“我只是在平凡的岗位上做着份内的事，并没有做什么惊天动地的突出贡献，但我热爱自己的工作。”