回应客户员工关切 推进“一分钟”工程

2014年7月以来，中国银行北京市分行团委针对长期困扰银行业的“客户办理业务时间长，员工下班时间晚”问题，借助第二批党的群众路线教育实践活动开展契机，在分行党委的支持下，组织实施了以为民服务为目标的“一分钟”工程，即“让客户少一分钟等待，让员工早一分钟回家”，取得了初步成效。

一、初衷：着眼人民群众最关心的焦点

近年来，银行办理业务普遍等待时间比较长，中央、地方媒体对群众办理金融业务排队等候时间较长问题的多次进行了报道反映；同时，银行业的员工工作时间也很长，平时工作压力也很大。银行作为社会公众服务行业的一部分，承担了相应的社会责任，理应为消费者提供便捷、优质的金融服务，满足老百姓合理的金融需求；银行作为企业，也理应为员工的身心健康负责，激发引导员工提供最优质快捷的服务。怎么提高银行服务效率、服务水平？借助第二批党的群众路线教育实践活动开展契机，着眼人民群众关心的焦点，在分行党委的支持下，中国银行北京市分行团委组织实施了“一分钟”工程，“一分钟”指的就是“让客户少一分钟等待，让员工早一分钟回家”。全行上下通过自上而下找问题、归类分层定措施、分工负责抓落实，推进“一分钟”工程落地,取得了服务群众的良好成效。

二、实施：实实在在解决人民群众最关心的问题

（一）自下而上找问题

北京市分行团委从百姓体验入手，多措并举找制约服务水平提升、服务效率提高的问题。

一是“客户问卷调查”。问卷调查分为两个层次。一是一线面向网点百姓客户，征求客户的意见建议；二是后线面向一线网点员工，对后线服务现状进行全面调研摸底。在广泛收集了解影响和制约服务效率的突出问题的基础上，总结梳理出业务审批时间长、工作指导不到位、渠道设施不完善、产品种类不丰富、流程设计不科学等八大类问题。

二是“员工晒出愿望”。让离客户最近的、在最前沿工作的网点员工“晒愿望”，以“晒愿望”的方式，让一线员工针对“客户等候时间长，员工工作时间长”的问题，提出包括业务、内控、服务等系列细节问题。经过整合梳理，员工共计提出3600多条愿望。这些愿望清单，又形成了解决“客户等候时间长，员工工作时间长”细节参考依据。

三是“全面分析梳理”。对日常主要业务，从支行发起到分行审批再到支行完成，进行全流程纪录分析，查找耗用时间最长、涉及部门最多、工作推进最难的主要原因，并结合同业对比、员工体验、集中座谈，总结梳理出导致“客户等候时间长、员工下班时间晚”的关键症结是业务流程问题。

（二）归类分层定措施

针对找出的症结，凝聚全行智慧力量定措施、找方法、出实招。

一是明确总体目标。在下而上找问题基础上，北京市分行团委提议下，分行党委确立了“一分钟”工程的总体目标：争做首都最好服务银行。具体步骤是：围绕客户和员工需求，启动和实施整改项目，实现客户满意度递增1.5个百分点，到2015年力求客户总体满意度在90%以上，达到当地同业一流。

二是分类制定措施。根据梳理，将问题确定为以流程改造为核心的五类问题，围绕问题制定具体措施，共计推出了３批整改任务书，共计７３７项整改任务。其中，针对流程问题，根据网点所在区域的周边服务人群情况、日常提供各项业务的多少情况以及办理每项业务需要的时间长短等对网点的窗口功能进行改造。按照功能分区、服务分层、业务分流的原则，并科学细分窗口，改进网点内客户流和业务流的分配模式，使客户按其所办业务的复杂程度、耗时长短被分配到不同的服务区，提高服务效率。针对渠道问题，完善物理渠道和电子渠道，加大自助设备投放力度，建立涵盖网上银行、电话银行、手机银行、家居银行和自助银行在内的电子渠道体系，强化电子渠道服务功能，逐步将柜台客户迁移到电子渠道中。针对队伍问题，本着干什么学什么、缺什么补什么的原则，对各类人员按计划、有重点、分步骤地实施针对性培训。开设金融服务系列大课堂，开展岗位技术练兵，定期组织技术能手考核。每名员工结合自身岗位职责和业务短板，提出个性化重点改进措施。针对产品问题，根据市场趋势和客户需求，进一步优化产品组合，加快新产品开发投放步伐，对市场不认可、一线不满意的产品果断调整或淘汰；对客户认可度高、一线反映好的产品进行优化完善。针对信息科技问题，进一步加大系统开发力度，开通网点支行IT服务绿色通道，提高IT事件快速响应能力，及时满足一线网点信息系统需求，快速解决各类系统故障问题。

三是三级分解任务。各营业网点负责解决网点窗口设置、柜员技能提升、自助设备引导等问题，确保每季度有成效，每年有明显见效。分行机关各业务条线负责、分支联动解决渠道建设、特色产品梳理、流程优化、队伍培训等问题，各支行负责落实和反馈。分行党委协调需要总行支持的流程改造、信息科技系统完善、新产品研发推广等周期性较长、难度较大的问题。

（三）分工负责抓落实

为了使措施落地，分行层层抓落实、人人负责任，将“一分钟”工程的目标转化为实实在在的成果。

一是指导到位。为确保一分钟工程能够集全航之力，取得成效，在分行团委的提议下，北京市分行一是成立了由分行行长任组长，纪委书记任副组长，团委、工会等部门负责人为成员的“一分钟”工程领导小组，指导统筹工程推广落地，明确了谁来监督的领导职责。二是要求各单位结工作实际，制定细化“一分钟”工程实施方案，明确目标措施、工作标准、完成时限。三是逐级签订“一分钟”工程落地责任书，以公开承诺形式上墙公示，每周以简报形式通报进展情况，每月各业务条线通报落实成果，每季度在全行经营形势分析会上开展总结讲评。同时，适时召开“一分钟”工程经验交流会，分享成功做法，推广典型经验。

二是考核到位。围绕“机关服务支行、支行服务客户”的原则，推出了“三挂钩”机制，即：部门考核成绩与支行评价结果挂钩、支行考核成绩与客户满意度挂钩、员工收入与业务量挂钩。分行部门牵头的工程项目给力不给力、效果好不好，由支行打分，与部门绩效考核结果挂钩；支行落实的工程项目到位不到位、客户受益不受益，由客户打分，与支行绩效考核结果挂钩；一线柜员的业务总量，由人力资源部出台业务量统计办法，信息科技部负责统计，各支行落实考核，与个人绩效挂钩。“三挂钩”机制有效促进了分行部门工作效率的提高，提升一线窗口的服务效能，员工工作的积极性、主动性明显增强。

三、成效：客户满意和员工受益是实实在在的成果

“一分钟”工程实施以来，取得了初步成效。

一是客户排队时间减少。经统计，截至2014年9月底，分行个人客户简单业务办理时间集中在20分钟以内的占比达到88.1%，比活动开始前提升了13个百分点；平均业务办理时间9.2分钟，较活动开始前减少4.1分钟；全行服务满意率达到96%以上。

二是员工满意度提高。截至2014年9月底，推进的109个流程改造项目已经全部落地完成，项目满意率达100%。其中仅投产柜员综合审批管理系统一项，就将单个柜员申请时间由半小时缩短至1分钟，维护生效时间由4-5天缩短至1天。业务流程的优化，使得全行一线员工下班时间平均提前了半小时，在找回自己“业余时间”的同时还能安心回家、放心回家。

“一分钟”工程，措施实实在在，效果实实在在，成为了让客户满意和员工受益的服务大工程。