实现“以客户为中心”的运营服务与柜面直销

一、选题背景

当前运营服务中存在的不适应客户需求和市场竞争的主要弊端，主要表现在：

（一）客户需求整合服务水平较低

现行运营服务模式仅简单实现了业务统一受理，虽然支持多保单单项目的一揽子处理，客户临柜办理业务仍以“保单为中心”，需按保全、理赔、续期交费等不同服务项目分别提出书面申请，业务办理手续仍然较为繁琐；而柜面人员也必须以保单为单位根据客户不同的申请项目在业务系统中分模块甚至分系统申请操作，业务处理流程复杂，也影响了公司后续短信、信函通知等系列服务的有效整合，客户服务效率和满意度均亟需提升。

而柜面大力开展直销、实现职能转型过程中，也受制于直销方式过于单一，主要依靠柜面人员推介促成，通过客户在业务办理结束后，柜员“一句话营销”的形式征询客户购买意向，在向客户推介产品前，对客户的既往投保情况和产品需求并没有经过全面、系统的整合和分析，无法实现为客户量身定制保险保障，这种“守株待兔”式的产品推介存在盲目性。

（二）服务渠道较为单一

目前我司服务渠道还主要以客户临柜办理为主，在电子自助服务方面远落后于其他金融公司和部分同业公司，人工作业使得服务效率低下，服务标准不一，临柜服务压力大。柜面直销的营销工具也较为匮乏，柜员的讲解和查看二维宣传资料目前是柜面直销的唯一销售触点，客户产品资讯接收方式较为被动，接收的内容较为平面，不够直观，产品宣传效果不理想，加上客户业务办理完后，离柜意向强烈，无法有效调动客户购买意愿。

二、“金点子”实施方案

有效整合客户资源，提升系统智能化处理水平，全面实现以“客户为中心”的运营服务和柜面直销，以技术创新为依托，提高业务处理效率和销售成功率。

（一）软硬件基础

核心业务系统流程再造:通过对核心业务进行流程再造，整合系统资源，改变原先以保单为中心的作业模式，实现以客户为中心的作业模式。

电子化设备的配备：每个柜面一台触摸式落地海报屏；一台壁挂式海报屏（或者有信息发布终端连接的电视）；每个窗口配备柜员窗口屏；一台小型便携平板电脑。

互联网技术基础：排队机系统与核心业务系统对接；平板电脑安装国寿E家系统，且与核心业务系统对接；落地海报屏连接CRM系统；临柜客户可通过连接WIFI上网。

（二）主要实施内容

1.全面改造运营服务流程框架，建立以客户为中心的作业模式

打破传统思维和现有框架制约，充分有效整合公司资源，重新构建业务整体流程框架，紧紧依托高新技术手段，大力改造系统设计思维，提升系统后台智能化、专业化支持，追求五个“最”：即流程最精简、作业最高效、管控最严密、服务最人性、客户最满意，打造中国人寿运营服务核心竞争力。

（1）以客户身份识别为基础，整合建立客户个人档案库。现行新单承保环节虽然实现了客户信息的验证归集，但客户每次投保仍需要填写大量重复信息，如健康状况、账户信息等，而这些信息大多又要重复录入系统。以客户为中心，一是为客户建立专属、详实的个人信息档案，准确记录汇总其提供的所有相关信息，包括个人健康状况、习惯爱好、账户信息、家庭成员关系、受益人信息等等，并可在身份认证通过前提下随时调取利用已有的信息档案，只需及时补充、更新维护。借助客户个人信息档案库，在承保、保全、理赔等业务处理中即可无需再反复填写相同信息以及重复提供相同证件、账户资料，将大大简化流程，提高作业效率。根据充分收集掌握的客户基础信息，公司还可针对性开展个性化增值服务。二是建立客户综合授信机制。根据客户投保缴费、健康告知、保全及理赔历史情况综合确定客户授信额度，包括免体检、免生调额度、借款限额及利率政策等，实现以客户为中心的差异化风险选择和个性化服务标准。在此基础上，还可进一步拓展延伸为客户提供以家庭为单位的整合信息管理，促进客户资源再开发。

（2）以客户需求为导向，整合业务受理作业。随着居民经济水平提高和保险业的高速发展，大多客户均持有多份保单，服务需求也越来越频繁。客户对于保险的服务需求主要集中在保障兑现、资金周转、权益变更几大方面，且其所需办理的业务项目往往具有关联性、连带性。以客户为中心，一是实现同一客户多保单多业务项目整合受理，要打破保单界限，紧扣客户需求，实现客户一步申请到位，只需填写一份申请书或在一份受理单上签名确认，无需分开填单申请；柜员无需分系统分项目分保单操作，一键完成系统受理申请，从而可大幅提升作业效率。二是实现业务处理关联提示。客户临柜查询或办理任何业务时，系统均能自动提示客户还有哪些保单权益、哪些关联业务可以或需要一并办理，而不是被动地由客户逐一发出需求申请。三是实现全国网点统一受理服务。实施全国数据逻辑集中，客户在任一网点都能即时查询和办理保全、理赔、收付费等业务，为客户提供近在身边的贴心服务。

（3）以客户体验为根本，拓宽业务受理渠道。以客户为中心，就应当致力于提升客户服务体验，为客户提供最为便捷高效的服务手段。公司应积极拓展互联网受理、手机APP、微信受理、电话受理、自助终端、银邮网点代受理等多种新兴形式的业务受理渠道，主推客户最为便捷、成本较低的互联网、手机APP、微信受理，借助身份认证、保单密码验证、短信即时校验等安全管控手段，实现多渠道业务受理，为客户提供“掌上营业厅”，充分感受科技手段带来的“服务随身行”、“足不出户轻松办理业务”等优质服务体验，有效分流临柜客户，进一步释放柜面服务效能，节约公司运营服务网点和人力成本。

（4）以客户权益为核心，实现收付费清算整合。通过建立保险统一清算账户，支持同一客户名下多份保单应交保费、利息、借款及垫交还款等应收款项与满期金、生存金、红利、借款、理赔金等应付款项的自动对抵清算，可大大减少客户与公司之间因不同保单、不同收付款项产生反复资金往来，只需定期核对保险权益账单即可一目了然。

（5）以客户体验为出发点，整合通知服务。公司在服务过程中的短信或信函通知，如新单生效、理赔报案、业务受理、款项到账、红利通知等均能以客户为单位进行整合通知，既可免去客户频繁收到公司通知的烦恼，亦可降低公司服务成本。

2.以科技手段创新为依托，开拓以客户为中心的直销模式

充分利用客户在营业厅停留的一分一秒、利用柜面硬件设备，结合移动互联网技术的运用，对公司品牌和产品进行静态和动态的宣传和推介。

（1）静态销售

无线WIFI推介。柜面布局无线WIFI，便于客户通过手机连接，客户连接柜面WIFI时，手机上弹出公司广告页面，且需要客户输入手机号验证，以获取WIFI密码，实现对公司、产品的宣传及客户信息的收集。

三维立体推介。充分利用营业厅环境，在入口、咨询台、等候区、VIP客户区、业务柜台等不同区域，部署落地式海报屏、壁挂式海报屏、窗口屏等设备，并在各类设备上播放公司或产品的宣传海报、PPT、视频，或是促销信息公告，实现全方位产品信息推送的方式，对客户产生潜移默化的效果，使客户主动汲取产品信息，而非被动接受资讯。并且海报屏与联网化相通，内容更新快，资讯保持领先，迅速响应市场变化。

互动式推介。在触摸式海报屏上设置产品介绍界面，在该界面下设有产品功能介绍、产品利益演示、计划书制作等销售辅助工具。客户可自行通过输入相关信息，查看产品利益演示，选择单个或多个产品，自动生成保险计划书，为自己量身定做产品，并通过扫描计划书上的二维码将计划书保存至客户手机。

当客户自主查询过程中有投保意愿，但现场无服务人员或客户需要进一步了咨询时，可在客户留言界面，留下个人姓名和电话号码，柜面人员可在下班后根据客户留存的信息，及时跟进销售。客户也可以扫一扫产品推介页面的二维码，将产品信息携带回家与家人商量，或者推介给适合的人群。

自助式销售。落地海报屏上设置激活卡的销售界面，客户可以直接在海报屏上进行激活卡购买操作，并发送短信到客户手机，客户通过手机支付保费，并按照短信提示完成激活卡的激活。另外，可通过落地海报屏直接与CRM系统链接，实现客户自主利用个人积分兑换激活卡。

（2）动态销售

等待区推介。客户进入营业厅，刷身份证取号后，核心业务系统已提前读取客户个人及保单信息，柜面经理或咨询引导岗的便携平板电脑可读取等待区客户信息，利用客户等待业务办理的时间，柜员经理或咨询引导员可走到客户身边，利用平板电脑为客户介绍适合客户情况保险产品，进行利益演示，并利用国寿E家实施出单。

窗口推介。客户临柜办理业务等待时，系统可根据客户的身份证号码调取客户既往投保记录，并通过柜员窗口屏幕向客户有针对性的播放保险产品广告，如客户既往投保分红险较多，则可重点向客户播放健康险广告，使客户在等待业务办理的空挡时间也能接收到产品推介信息；同时，柜员可根据系统提示的客户既往购买险种结构，及观察客户对窗口屏展示产品的兴趣程度，适时跟进，向客户推介产品。

（3）数据分析

客户购买行为分析。系统自动记录客户使用触摸式海报屏和柜员窗口屏进行产品浏览的触摸行为数据，利用大数据技术，对客户购买行为进行分析，以更好促进销售奠定基础。

直销业绩统计。可利用触摸式海报屏对柜面直销业绩统计结果、当日柜销明星等内容进行展示，树立标杆，鼓励良性竞争，营造柜面直销氛围。

三、金点子推行后预计能够取得的成效

（一）有利提升客户满意度。通过有效整合客户需求，拓宽业务受理渠道，主动为客户提供更加专业、便捷、高效、智能、周全的“一揽子”保险服务，提升客户满意度和忠诚度。

（二）有利于提升直销成功率。通过电子化的设备及互联网技术，对公司产品进行立体化的推介，并从客户需求出发，为客户量身定制保险保障，易于抓住客户购买心理，提升销售成功率。

（三）有利于降低经营成本。通过有效整合作业环节，简化业务手续，优化业务流程，用电子设备替代人工作业和柜员推介，提高智能化水平，能有效降低运营和销售成本，提升效能。

（四）有利于创造柜面新价值。以科技创新为手段，使柜面人员从繁琐的业务操作中真正解脱出来，更专注于服务品质提升，促进客户服务体验的有效改善，并通过全方位的营销，将优质的服务转化为客户购买欲望，从而实现服务与销售的相互促进和良性循环，不断提升公司柜面价值。

（五）有利于提升公司服务竞争力。以科技创新为手段，践行“以客户为中心”的服务理念，打造具有核心竞争力的中国人寿运营服务体系。