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银行服务渠道中电话银行满意度提升最快

2015年03月25日16:40    来源:人民网-银行频道    手机看新闻

人民网北京3月25日电 (记者 贺霞)中国银行业协会连续第八年发布的《2014年度中国银行业服务改进情况报告》(下称“报告”)显示,2014年银行综合服务满意度较上年提升4.63分,柜面综合服务、服务效率、手机银行、电话银行、网上银行和ATM满意度得分均有提升,其中电话银行满意度提升14.61分,是唯一升超10分的服务渠道。

报告例举了部分具有行业代表性的特色服务,如工商银行线上线下一体“智能网点”旗舰店、农业银行“超级柜台”可提供自主办理50多项业务、中国银行为台资企业客户提供便利的“对台金融服务中心”、建设银行开发提高交易过程透明度的“客户驱动型交易流程”,交通银行创新推出“全时段吞卡取回”自助服务;邮储银行针对老年客户开发“绿卡通”,可提供日常金融服务和上门服务。

中信银行“薪金煲”实现随时理财、随时支付;光大银行搭建“云缴费”平台,与300余家机构合作实现足不出户轻松缴费。而华夏银行推出“京津冀协同卡”、广发银行针对年轻人客户研发的“月光宝盒”可通过玩游戏等多个功能帮助客户存钱、招商银行创新推出移动金融产品“一闪通”,为客户带来移动金融新体验。

浦发银行“微信客户”开拓了客户服务新途径、兴业银行率先研发并推出国内首台“盲人ATM”,可通过插入耳机进入语音导航系统进行取款,为视力障碍人士提供了便利、民生银行打造“玉出云南”专门服务珠宝特色业务。

恒丰银行推出“一贯”直销投资服务平台,投资过程和投资收益随时可查,恒丰银行首席品牌官胡海峰表示:“塑造品牌形象,先从服务抓起”。

北京银行“京医通卡”可有效缩短市民就诊时间、上海银行的VTM智能金融终端机,可办理借记卡申领等业务、上海农商银行推出“指纹确认”代替签名服务,方便了老年客户等特殊群体客户、广州银行推出、信用卡“IPAD进件功能”,提高效率并防范客户信息泄露、吉林省农村信用社联合社推出“联银快付”,有效改善农村金融支付环境、营口银行推出“闪付”卡,实现出租车挥卡即付功能。

对于银行业服务改进中的问题与缺陷,中国银行业协会专职副会长杨再平例举,有些银行员工的服务态度仍存在瑕疵,偶有态度冷漠和敷衍推脱的现象;服务收费公示不够醒目,客户不能及时了解收费信息的现象仍存在;银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大;个别银行从业人员消保意识不强,部门间、地区间认知度存在差异等问题;支持实体经济缺乏基于市场细分的针对性、多样性微结构创新。杨再平说,我们要正视这些问题缺陷,以不断改进其服务,刷新广大客户的体验,提升其满意度。

(责编:贺霞、刘阳)

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