强化与注重并举 解决“车险理赔难”

　　实务

　　□田吉生

　　解决 “车辆保险理赔难”是一项涉及面广的系统工程，笔者认为，对于保险公司而言，要解决车辆保险理赔难这一问题，必须在“五强化”“五注重”上下功夫。

　　强化服务理念 注重换位思考

　　这些年来，大多公司都在强调“以市场为导向，以客户为中心”，但真正落到实处还有不少差距。笔者通过近几年来的客户满意度调查和客户投诉情况分析发现，在具体工作中，部份保险员工还存在服务意识时有时无、贯彻落实力度不强等情况，有的车险理赔人员潜意识中形成了“本位主义”思想，本能地将自身的工作职能更多地定位于维护“公司利益”和被保险人车主、汽修厂去“讨价还价”，于是，基于客户角度去换位思考的服务意识就淡化了。

　　因此，要从根本上解决社会公众认为的“车险理赔难”问题，首先必须进一步提高全员的服务意识。要在保险业广泛深入持久地开展服务理念教育，为各类员工提供多层面的客户服务教育培训，做到全员参与、不留死角。要积极开展服务主题系列活动，不断深化服务理念，努力培育全体员工“向服务要客户、向服务要市场、向服务要利润、向服务要发展”的意识和“一切为了客户，为了客户一切”的经营理念。要加强客户界面管理。客户满意度的基础指标产生于客户接触，要实现客户满意，就必须从服务的起点做起，确保价值链让渡系统中的每一个环节、每一次接触都使客户满意，特别是当客户发生了意外事故或遭受了自然灾害、客户最无助、最需要关心体贴的时候，作为保险公司的工作人员更要关注客户的理赔服务体验，一定要站在客户的角度换位思考，围绕“假如我是一名客户，在发生保险事故后最需要的是何种服务”进行反思、总结、落实。通过换位思考，把公司的各项服务网络、服务资源和服务政策优势发挥出来，积极主动帮助客户联系施救车辆和医院，帮助客户处理事故现场，尽力帮助客户解决实际困难。当客户上门时，笑脸相迎，及时引导，为客户解疑释惑，让客户有宾至如归的体验。对外地客户、无责方客户要一视同仁，使他们感受到保险的全方位。

　　强化技能培训 注重队伍建设

　　“十一五”期间，年均超过20%的汽车销售增速，大大促进了车险市场的发展，但不少保险公司的理赔网点和专业理赔人员的数量和能力并未能及时有效的跟进。有的公司营销人员很多，理赔人员很少，有限的理赔人员素质又参差不齐，因此当客户发生意外事故时，不能在第一时间赶赴现场或不能及时准确地对损失标的作出评估，这也是造成社会公众认为“车险理赔难”的原因之一。

　　因此，要解决“车险理赔难”的问题，加强车险理赔队伍建设迫在眉睫。一是要积极培养理赔骨干，根据公司业务发展状态及时扩员充实理赔队伍。实践已经证明，出险时，客户能否得到及时良好的理赔服务已成为车险竞争中回归保险本源的关键。因此，加强理赔队伍建设不但对解决“车险理赔难”问题起着十分重要的作用，而且对一个公司保持业务持续健康发展起着决定性作用。二是要加强技能培训。要对车险理赔工作人员特别是查勘定损员及管理人员进行汽车专业知识等的专业培训，以从根本上提高从业人员的专业技能和综合素质，提高车险理赔工作的效能及服务水平。要拓展培训渠道，创新培训模式，广泛利用各种社会资源进行保险理赔人员的专业技能培训，如通过委托专业汽车学校开展对车险定损员的技能培训等。要大力组织开展经各种服务技能竞赛，以竞赛促培训，以竞赛促提高。

　　强化流程改造 注重服务创新

　　“理赔手续繁琐”是让公众感到“车险理赔难”的又一成因。因此，要按照“客户至上”的原则对现有理赔流程进行梳理、优化。

　　一是要把可有可无的环节和可有可无的材料简化掉，特别是对不涉及影响案件定性和赔款金额的手续要进一步简化，让客户能一次性办好所有的索赔手续，省去客户不必要的麻烦。对VIP客户要大力推行免事故现场、免交警证明，对小额人伤案件实施免单据、现场调解等快赔措施，使客户有更方便的理赔服务体验。

　　二是要做好理赔提速。紧紧围绕“快+优”这一目标，不断细化服务内容，明确服务标准，缩短理赔周期，严格落实各项理赔服务承诺，全面推进车险理算前置，积极推行“车未修，钱到账”，不断提高理赔速度。

　　三是要进一步提高自动化水平，实施自动报价、自动理算、自动核赔，实施跨级提交审核，减少内部流转次数，并强化理赔各岗位流转时效的考核奖惩力度，充分调动理赔人员的责任心和积极性，切实提升理赔效率，让客户体验到更快捷的理赔服务。

　　四是要充分运用移动互联技术在保险业中的应用。有数据显示，随着互联网商业模式不断向移动互联网商业模式渗透，手机网民的数量正在快速增长，预计到2013年，中国手机网民占中国人口比例将达50%以上。移动互联技术的快速发展为保险业改善服务流程、提升服务水平展示了广阔前景。各个保险公司应当高度重视移动互联技术在保险业各服务环节尤其是理赔环节中的应用，大力推进保险服务创新，不断提升保险理赔服务的质量和水平。

　　强化投诉管理 注重举一反三

　　有统计数字表明，一个对保险公司服务满意的忠诚客户，可以动员和吸引3—5个人投保，但一个对保险公司服务不满意的客户他的负面影响则多达20人左右。在调查分析中，我们还发现，对保险服务不满意的客户不一定会投诉，但投诉的一定是不满意，是对保险服务不满意忍无可忍的表现形式。社会上之所以会出现“车险理赔难”的负面评价，与客户投诉日益增多有一定关联。因此， 要加强对投诉问题的分析研究，对客户投诉的问题要举一反三，对突出问题、热点问题、趋势性问题，如客户反映较为强烈的“无责理赔”“异地理赔”等问题，要及时研究解决的措施。对矛盾纠纷集中、投诉量多的地方，找出问题症结，研究对策措施。要大力推行“客户服务零投诉、客户投诉零容忍”的理念，加强客户投诉管理，加大对客户投诉相关责任人的处罚力度，不断减少客户投诉，不断提升客户满意度。

　　强化监督检查 注重一以贯之

　　服务意识的培育和坚持、各项承诺和举措的真正落地，离不开检查考核。

　　一是要有行之有效的考核办法。加强并改善保险员工的服务意识，关键要从保险公司的员工绩效考核着手，要细化日常考评制度，通过现场录音录象、客户回访、第三方调查等方式，及时掌握被保险人车主对车险理赔工作各环节的客观评价，形成量化考核统计数据并与车险理赔工作人员的部分薪酬挂钩计发。要把消费者对保险的认可度、满意度作为衡量保险公司服务水平和质量的重要标准，将投诉率、满意度纳入服务质量的考评体系。

　　二是要以高压态势不断加强对服务质量检查监督的力度。各级机构要上下联动，各相关部门要齐抓共管，要聘请客户代表、新闻媒介、第三调查公司对保险服务各环节尤其是理赔服务进行不间断的明查暗访，及时通报检查情况。

　　三是要奖罚分明。严格执行服务标准、严格落实服务承诺，严格兑现考核结果，大力开展服务明星的评比和表彰活动，对服务不到位而引起客户不满的人和事要严肃处理，“你砸公司的牌子，公司就砸你的饭碗！”只有严格标准，持之以恒地抓好贯彻落实才能不断提升保险服务的质量和水平，才能逐步减少直至消除社会公众对“车险理赔难”的负面评价，才能不断提升社会公众对保险服务的认可度和满意度。

(来源:中国保险报)