7天无理由退货遭遇尴尬 退货电商损失巨大

　　“七天无理由退货”成投诉热点。（资料图片 CFP供图）

　　该条款在家电领域的纠纷突出 国家工商总局、中消协昨约谈国内十大主要电商

　　本报讯 (记者薛松)昨日，国家工商总局、中消协约谈国内十大主要电商，就消费者“7天无理由退货”条款无法落实的投诉热点进行督促解决。记者随后采访了一些电商平台人士，他们表示，“7天无理由退换货”的纠纷在家电领域表现突出，退货后损失相当大。有法律专家表示，新《消法》相关条款本身也存在一些引发纠纷之处，需要出台配套规定进行细化。

　　尴尬现实：半数投诉指向“7天无理由退货”

　　此前，多家电商均高调宣布了“无理由退货”的高标准服务承诺，比如淘宝宣布推出高于新《消法》标准的“超七天退货服务”，京东宣布家电产品实行“30天无理由退换货”的售后政策。

　　国家工商总局昨日数据显示，从3月15日新《消法》实施以来，北京、广州等五个城市一共受理了消费者网络购物诉求2.7万件；直接和《新消法》有关规定相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”的投诉741件，占到新《消法》相关投诉总量的53.69%。

　　原因：当旧品卖厂家损失大

　　一家电商人士承认，“七天无理由退换货”对整个家电销售行业挑战很大，家电品类投诉也居多。 他说，从厂商角度来说，家电退换货非常繁琐，运输成本高，且大多商品已安装使用了，这时候顾客觉得不满意，再去退货会给厂家带来很多损失。

　　多家电商平台人士私下说，特别是一些没有质量问题的产品，一旦被消费者退回来以后，就没办法进行二次消费，他们只能当旧品去卖，会有很大的损失。因此很多家电零售商并不愿意退换货，政策执行并不太到位。

　　为平衡消费者和经营者的利益，新《消法》在第二十五条已列举了不适宜适用无理由退货的商品且做了补充规定，但经营者设立限退商品，必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退的商品范围。不过，这里面仍有很大争议空间。

　　电商执行中存两大问题

　　1.“不适用”商品？ 标注含糊

　　昨日，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，经营者与消费者在7日无理由退货的适用范围、退货时商品完好标准如何界定两方面均存在较大的分歧。

　　记者在京东、天猫等平台上看到，大多数商品并没有醒目标注究竟能不能“7天无理由退换货”，比如一款HTC手机，平台只是在售后服务一栏中注明：“享受7日内退货、15日内换货、15日以上在质保期内享受免费保修等三包服务”，并没有“7天无理由退换货”等字样。

　　国家工商总局相关负责人也指出，目前很多电商平台在执行这个7天无理由退货规定的时候，不适用无理由退货的商品标注不明显，购物过程中缺乏一对一的确认程序。

　　2.界定商品完好？ 过于苛刻

　　国家工商总局指出，电商平台将商品完好等同于不影响二次销售，退货的标准过于严苛，导致消费者退货处理周期长效率低，退换货纠纷多。记者在电商平台上看到，电商要求消费者需保证商品、包装及附件完整，无人为损坏磕碰。

　　到底怎么算包装完好？打开包装试用就必然影响商品完好性，这些条款其实本身也存在一些引发纠纷之处。IT法律专家赵占领认为，新《消法》规定“根据商品性质不宜退货”，这句话究竟怎么理解？在实践中极易产生争议，若没有配套规定进行细化，在执行中会产生大量的纠纷，甚至企业会以此规定架空后悔权制度，比如有折旧的消耗品，开封后难以二次销售的商品等等。(薛松)