零售银行客户满意度排名出炉 华夏银行位列全国第四

　　J.D. Power亚太公司近日发布的《2014年中国零售商业银行客户满意度研究(RBSS)》显示，华夏银行在零售银行客户满意度排名中位列全国第四，股份制银行第三；在“费用”及“问题解决”两个领域表现最出色。

　　两大领域赢得口碑

　　据介绍，此项中国零售银行客户满意度的研究已经进入第六个年头。今年4-6月在全国30个城市调研了9120名零售银行客户，涵盖了在中国开展业务的15家主要银行，主要通过“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”六个因子衡量客户满意度。

　　华夏银行综合评分位列全国第四，在“费用”和“问题解决”两方面表现出色，分别比行业平均水平高133分和99分。这是客户对华夏银行在服务水平的充分肯定。

　　来自北京的吴女士表示，经常使用华夏银行的信用卡及ETC卡，信用卡在国外每日首笔取现免费，ETC卡则让出行生活变得更加便捷。而杭州的林先生则对华夏银行的“龙盈理财”给予很高评价：“龙盈理财收益很好，可以让我的钱实现保值增值，我已经使用2年了。”

　　华夏银行相关负责人表示，“费用”及“问题解决”两大领域获得客户认可，说明华夏银行在打造“一心为您”的品牌形象中获得了阶段性成果，将会在产品供应、设施及业务创新上继续努力。

　　满意度提升忠诚度

　　对本次调研的意义，J.D.Power亚太公司副总裁梅松林认为满意度会提升忠诚度，提升金融机构竞争力。梅松林说：“用户满意度对口碑推荐、对产品的交叉购买、对顾客忠诚度的影响在明显的加剧，通过这几年的报告，客户满意度和银行的客户保存是非常紧密的正相关关系。”

　　报告显示，高忠诚度客户对银行的贡献更大。72%的高忠诚度客户表示“肯定会”再度选择银行服务，69%高忠诚度客户表示“肯定会”将其推荐给其他潜在客户；相比之下，低忠诚度客户中只有11%的表示会再度选择银行服务，12%的表示会将其推荐给其他潜在客户。

　　针对零售银行提高客户满意度的方法，　J.D. Power亚太公司服务行业总监邹欣指出了三个方面的内容：一是优化流程，提升服务效率；二是持续创新，满足客户需求；三是积极主动，促进有效沟通。