创柜员管理新模式 促业务、服务新发展

　　恒丰银行德州分行自2013年7月份开业以来，在柜员管理中坚持“高起点、严要求、促提高”的方针，2014年初制定了《恒丰银行德州分行柜员考核管理办法》，旨在全面提高柜员综合素质，发掘柜员潜能，激发柜员自觉性，推动营业部工作全面发展。

　　一、考核项目全面，突出工作重点

　　一是细化岗位分类。营业部岗位分类较多，不同岗位职责和工作内容差异较大，不适用同一考核标准。除日常行为规范、服务、技能采用统一的考核标准外，在日常工作方面充分结合每一岗位特点，对前台柜员、后台综合、大堂经理、票据交换岗位分别制定考核细项目，有效帮助柜员明确了工作职责。二是细化考核项目。考核从基本素质、服务技能、业务知识、民主测评四方面主要进行考核，另设其他补充内容和奖励条款作为补充。考核内容细化至每一工作细节，包含工作方方面面。细化考核项目，达到差异化考核的目的，避免了“一刀切”，更加综合化、人性化。三是细化责任范围。按照不同的工作责任和责任程度设置不同的考核分值，帮助柜员明确了工作的轻重程度，突出了重点工作，使有限地人力物力得到最大程度的发挥。全面梳理了岗位分工和岗位职责，明确了每一项工作的重要性，有效避免了“干多干少一个样”，“干得多犯错多、干得少犯错少”的弊病，在营业部形成重效率、促发展的良好氛围。

　　二、岗位责任明确 提高执行能力

　　一是提高风险意识。营业部是把控风险的最后一道环节，其重要性可想而知。考核办法将重点工作、工作重点程度通过分值方式量化，明确了责任，提高了风险认知程度。做到工作中坚持合规、遵守合规，杜绝不合规的现象发生，从而起到集中力量防控好风险的目的。自德州分行开业以来，在济南分行非现场审计中预警数量一直保持在低水平。二是提高工作水平。将服务技能和业务知识作为考核的重要方面，并将培训考试成绩纳入考核中。“有压力就有动力”，这一考核措施有效激发了员工的学习积极性，形成了比学赶超的良好氛围，员工的服务水平、业务技能有了大幅度提高，服务水平领先于德州当地同行业。自2013年7月开业以来，共有2名同事全部通过了银行从业5门考试，通过3门以上的4名，全员取得了反假货币上岗资格证书，10名同事普通话通过了二级甲等测试。三是促进综合进步。风险意识和工作水平的提高，使前台员工增强了责任心，提高了责任感，做到对工作心中有数，实现了“要我做”到“我要做”的质的转变。明确了工作流程，对自己的工作做到心中有数，充分发挥主观能动性，打造了一支“制度掌握牢固、服务水平过硬、工作效率高”的综合性的柜员队伍。2013年以来，德州分行营业部先后获得了德州市市级“青年文明号”、 “双十佳服务银行”、“德州市2013年提升先进服务水平专项行动先进集体”等荣誉称号。

　　三、综合素质提高，发掘员工潜力

　　一是增加民主测评。将民主测评设为弹性考核制度。通过增加对员工日常工作行为和工作态度的综合评定，将柜员工作态度、职业素养、日常表现、营销能力纳入考核范围。有效防止工作不认真、拖沓、工作态度不端正等负能力的产生和传播，使员工端正了工作态度，辅助提高了工作效率。二是参考客户满意度。作为窗口单位，服务质量的好坏决定着客户满意程度，更决定着恒丰银行的社会认可度和口碑。通过将客户对员工的满意度纳入个人考评项目，柜员更加注重自己日常工作服务细节，把服务做到顾客的心坎里，有效了提高服务质量，优化了服务水平。三是奖励加分制度。除了对工作规范要求，考核制度也注重员工整体素质的提升。鼓励员工充分展示自己的才华，发掘自身的潜力，积极参加本行、济南分行组织的各项活动，展示了我行员工形象和风采。在济南分行组织的演讲比赛、文艺汇演、行庆汇演中，营业部均积极参加，取得了较好的名次，此外还积极参加了2014年德州市银行业协会组织的经典诵读大赛。

　　德州分行通过正向激励，反向鞭策的方式，依托《恒丰银行德州分行柜员考核管理办法》，激发员工的工作积极性，开业一年多以来全面提升了员工素质，全面培养了工作能力强，综合素质过硬的复合型人才，为德州分行各项业务的开展，提供了强有力的基础保障！