陈佼霞：三尺柜台上的精彩人生

陈佼霞说，同那些优秀的人相比，自己的事迹“没什么可说的”。既没有在边境线上守界碑，也没有智斗村中无赖，她的经历都在网点之内。然而，事实却并非如她所言。三尺柜台一样也能演绎精彩人生。那正是身为南通西亭支行运营主管的陈佼霞的舞台。

一

41岁的陈佼霞个子不高，平时脸上总是挂着浅浅的笑容。她扎根在农行最基层的营业网点21年，从事着最普通的工作，却永远饱含着那份深情，始终把客户当乡亲、当朋友。

陈佼霞是个农家孩子，从小在农村长大，一进农行就被分到家乡营业所工作。“那时我想，我是多么地幸运！家乡的水土养育了我，我终于可以为家乡、为乡亲们做点事了。”她说。

2008年的一天，一位佝偻着身子的农村老大爷一手拎着一只布袋，一手捏着几张百元面额的钞票和一张存单前来办理转存业务，在办理过程中，被柜员发现有一张百元假币。按照法律规定，假币肯定得被没收处理。

当柜员将这个消息告诉老大爷，他一下子傻在了那里。原来，这位大爷姓王，这几百元是他刚卖大豆的钱，可没想到黑心的贩子竟给了他一张假币。老人一听要被没收，吓得直说“我不存了还不行吗？”

这时，陈佼霞走上前去耐心解释，老人最终还是同意上缴这张假币。看着老人双手哆嗦着在收缴单上签字时，陈佼霞实在不忍心——她太清楚这一百元对这个老人的意义了，这是多少血汗换来的啊！于是，她悄悄地从自己口袋里掏出100元塞给了老人。

老人感动地拉着陈佼霞的手说：“谢谢你啊！我要有你这样的女儿就好了。”陈佼霞扶着老人，大声对他说：“那我就做你的干女儿吧”。老人流着感动的泪水，连连说：“好！好！”从此，王大爷就成了农行网点的常客，这些年来，陈佼霞一有空，还会和家人一起，带上礼物前去看望老人。

二

2009年12月，陈佼霞走上了支行运营主管的岗位。众所周知，运营主管是网点的“内当家”，网点主任的“贤内助”，是规章制度的“保护神”，有尽不完的责、干不完的活、操不尽的心，为此，很多人都不愿干。可在陈佼霞看来，既然行里信任我，让我干，我就必须干好。

针对内部工作涉及面广、业务量大、新业务新知识不断更新、金融产品层出不穷的特点，为了提高会计基础管理水平，陈佼霞结合网点实际，制订了《内部工作质量考核办法》、《会计“三化三铁”创建目标和分步实施方案》等一系列制度。小到一个签字、一个盖章，大到程序演练、规范操作，她都严格要求，没有丝毫马虎，一步一个脚印地强化内部管理。

就这样，陈佼霞边干边总结，自己摸索出了一套“一看二审三点评”的工作方法，一看，就是细心察看柜员日常操作，发现问题及时提醒；二审，就是审核传票，日终检查柜员执行制度情况；三点评，就是现场点评，以及利用晨夕会，点评操作要点和柜员差错。

为了推行这套方法，支行柜员无论年纪大小，都被陈佼霞处罚过，也被她“强制学习”过。久而久之，大家私下送了她一个绰号——“铁面包公”。

小黄是2013年刚入行的新员工，对于她来说，农行的规章制度、网点服务以及业务处理等，都还在摸索中。因此，小姑娘要么临时离柜时忘了签退、要么客户取款时忘了身份核查，而且一天中类似的小差错反反复复多次。为此，陈佼霞一有空就站在小黄身后，盯着她处理业务；晚上叫小黄留下来，与她一起学习制度、翻看传票、讲解要点、分析原因。当其他同龄人或逛街购物、或上网聊天、或与父母享受天伦之乐时，小黄却留在网点，与书本、传票为伴。刚开始她十分不情愿，暗地里哭过好几次，渐渐地，她的业务水平越来越高、工作效率越来越快，无论是业务操作、柜面服务，还是业务测试、技能比武，她都表现突出，得到客户、同事的一致好评，小黄也开始从心底感激陈佼霞。

2011年底，是陈佼霞感觉最苦最难的时期。当时，网点只有5个一线柜员，1个是50多岁的老同志，4个是近一两年才入行、临柜的新员工。“说实话，面对当时的情况，我也被难住了。这门怎么开、业务该怎么办啊？可是又一细想，他们既然都来到我这里，我就得对他们负责，对单位负责，把他们一个一个带出来。”陈佼霞说。

那段时间，白天上班时，陈佼霞的精神高度紧张，始终绷紧了一根弦，就怕柜员出差错，耽误了客户的业务办理，影响了农行的声誉。下班后，她就每天组织业务学习，柜员会的说给她听，柜员不会的她说给柜员听，没有操作过的新业务，她带领着一起学。学习整整坚持了三个月，后来4名柜员都成了业务骨干。俗话说得好，“不以规矩无以成方圆”。陈佼霞的苦口婆心、严抓细管，也换来了让人欣慰的回报。担任运营主管5年来，她先后在两个网点一共带出了3名年轻的运营主管。在总行组织的柜员“三基本”考试中，他们网点的柜员全部以高分通过，有一个还考了满分。如今，陈佼霞所在的西亭支行，是高等级柜员占比最高的网点，也是总行级“三铁”单位。

三

随着金融同业竟争日益激烈，作为一名运营主管，虽然属派驻制，工资不完全和网点的业绩挂钩，且不临柜不直接与客户打交道，但陈佼霞并未与网点脱离，她认识到如果仅仅抓内部管理，对业务营销不闻不问，这不是一个好主管，不能发挥一个运营主管应有的先锋模范作用，迟早会在员工中失去威信，从而与单位这个整体脱节。

就这样，她担当起基金、保险、贵金属、电子银行等个人产品柜面营销的组织责任。一方面，她以身作则，带头营销，2013年吸收定期存款近1000万元，销售贵金属300多克，销售理财产品500万元，营销教师公务卡100多张；另一方面，她组织员工开展“农行是我家、增存靠大家”、“携手贵宾客户、争做明星员工”产品营销等PK赛，每天统计、每天公布、每天点评，营造了你追我赶的营销氛围。

一分耕耘一分收获。2013年，西亭支行综合业务考核在通州支行所辖网点中名列前10位，代理基金、贵金属销售等居支行前5位。

四

在工作上，陈佼霞脚踏实地、求真务实，对工作充满高度的责任感和强烈的事业心，时刻严格要求自己，规范言行；生活中，她始终保持着严谨的生活作风，艰苦朴素，勤俭节约，平易近人，先人后己。用员工的话说，“铁面包公”也有柔情的一面。

她几乎包揽了每日打扫卫生和接送包的工作，每个节假日都带班，让其他员工少值班、多一点时间照顾家庭。特别是对年轻员工，她更是关爱有加、倾心培养。

在最难的2011年，陈佼霞不忘时刻关心那些年轻人。需要加班，她尽量安排自己；谁家中有事，她就6点10分到岗代班接包。西亭是通州支行人均业务量最大的点，自助机几乎每天都要加钞、维护。为减轻柜员的工作量，陈佼霞还承担了保管自助机具密码的责任，和另一位小伙一起维护设备。

为让员工在繁重的工作中保持轻松和快乐的心情，陈佼霞还创造机会让大家相互交流，沟通感情。两个月前，她因授权质量高，获得了支行1000元的奖励。在上级行组织的联网核查专项检查中，西亭支行未出现一笔差错。

五

陈佼霞和丈夫都在基层农行工作，工作都忙，儿子从小跟着爷爷奶奶长大。作为母亲，她很少有时间辅导他功课，也没参加过一次家长会。每次回想起来，她心里真是特别愧疚。可是，一想到基层网点的许多同事都跟她一样，也就觉得释然了。

陈佼霞至今还记得儿子小学毕业时，被评为优秀毕业生，毕业典礼的前一天，儿子恳求地跟她说：“妈妈，明天你一定要参加我的毕业典礼啊！校长要给我颁奖呢！”陈佼霞开心地答应了。可第二天一上班，她还是因为一个“忙”字失约了。儿子很伤心，晚饭都没吃就上床睡觉了。陈佼霞下班回家，看着儿子脸上小小的脸庞，眼角还挂着未干的泪水，别提有多心酸了。“我只能一遍遍地在心里念叨‘儿子、对不起、对不起，请原谅妈妈’”。

如果对儿子，陈佼霞满怀愧疚；那么对父亲，她则留下了永远的痛。2011年9月7日，是一个让陈佼霞刻骨铭心的日子。由于新系统刚上线，她已连续几天早出晚归，而此时父亲又脑溢血入院，惊慌失措的母亲不停地拨打她的电话，一遍遍焦急地催促去医院。可是，等她处理完手头的事情，急匆匆赶到医院时，父亲已不幸离世，望着父亲的遗容，陈佼霞泪水奔涌，饱尝了“子欲孝而亲不待”的痛楚。

“如今，我从一位小姑娘步入到不惑之年，我见证着农行的发展，农行也让我不断成长、成熟。我深深知道，尽管自己不是一个称职的女儿、妻子和母亲，但是，看到农行的业务一天天发展壮大，看到基层网点一个个旧貌换了新颜，看到我手把手带出来的年轻人一个个成了业务能手和骨干，我感到心里暖融融的，也深感自己所有的付出和牺牲都是那么值得。”她说。